2007年5月以来，广东省省情调查研究中心在省内选取了广州、深圳、佛山等5大城市，针对与居民生活息息相关的供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等9大服务行业，从“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”六个维度对各企业提供的服务，进行了大规模的居民综合评价调查。7月18日，调查结果揭晓，中国银行广东省分行以81.99分排名广东省银行业第一（银行业总体得分为75.24分），这是该行继2006年蝉联“广东省银行业总体服务满意度评价”第一名后，再度获得社会和客户的高度认同。这一美誉的获得绝非偶然，它来自于该行精心打造的建设现代商业银行服务文化的金融工程。

　　培植服务文化稳操制胜之本

　　随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，中国银行广东省分行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。

　　中国银行广东省分行遵照中行总行打造国际一流上市银行的发展战略，制定了创新现代商业银行服务文化的规划和目标，即以客户为中心，牢固树立“服务塑造品牌，服务创造价值”的服务理念，把文明优质服务作为关系全行生存发展的大事，构建文明优质服务长效机制，采取有效措施提升文明优质服务水平。

　　该行坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

　　2006年，该行在全辖组织了声势浩大的“文明优质服务百日竞赛”，使员工服务意识进一步强化，服务自觉性大大增强。特别是基层行注重明确服务责任，广大员工全面树立了“同事和客户都是检查督导人”的观念，从礼仪形象到服务用语，从业务学习到技术测评，优质服务理念已潜移默化为每一位员工自觉、由衷的行动，融合在每一次为客户服务的点点滴滴中。同时，该行进一步加强对分支行的引导，加强整章建制，并要求各级机构管理者率先垂范，使服务意识在员工脑海中根深蒂固。

　　加强队伍建设挖掘服务之源

　　“企”无“人”则“止”，优质服务的背后必须有一支优秀的员工队伍作支撑。服务过程的难控制性，决定了员工业务素质和服务技能的高低是提高客户满意度和忠诚度的关键。

　　在人员技能的培养上，中国银行广东省分行坚持把提高员工业务技能与创建学习型组织，争当知识型员工活动结合起来，积极抓好岗位练兵工作，鼓励员工通过各种形式的学习培训，不断提升能力素质

　　，保持队伍的核心竞争力。例如，该行非常重视做好新入行人员的培训工作，去年全年就对新行员举办了30多场次培训授课，参训新行员有300多人次；培训形式上也丰富多彩，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能。又如，该行实行全行性服务技能测评制度化、经常化，服务技能测评及格率达98％，综合能手率达88％，涌现出一大批以“点钞能手”、“星级柜员”为代表的技能标兵，基本形成了一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了厚实的人力资源保障。

　　经过努力，全行90％的分理处及其以上营业机构在服务软件上达到总行一级要求的一流水平，二级分行、直属支行营业部星级柜员牌客户评价率为82％，客户满意率为93％。为表彰先进，树立典型，该行还在辖内行进行“文明优质服务红旗单位”、“文明优质服务标兵”评选活动。全辖有30个单位和120位个人分别被评为总行、省行级“文明优质服务红旗单位”、“文明优质服务标兵”。通过加强员工队伍建设，增强了服务能力，促进了该行服务整体水平和客户满意度的全面提升。

　　加快产品创新推进网点转型

　　“用心如一，诚信百年”，已经逐渐成为中国银行服务理念的最直接演绎。针对去年以来国内资本市场火爆，银行业务量节节攀升的情况，中国银行广东省分行从网点改造、加快自助渠道建设、合理布局服务窗口、创新产品与服务等方面多管齐下，竭诚为客户提供优质服务。

　　该行在不断提升客户服务质量的同时，更注重满足客户的多样化、个性化需求，将推动金融产品的丰富与繁荣作为发展的重要目标，进一步完善产品创新机制，包括组织架构、研发、营销推广、风险管理、后评价和考核激励等方面。仅2006年该行的产品和业务创新就达18项。如为顺应广大客户对个人融资和投资理财服务的需求，先后推出了安居宝、易居宝、融资宝、存贷理财账户、固定利率住房贷款等多项个人贷款新品种，为广大客户提供稳定、舒适的“理想之家”；为缓解银行排队现象，该行积极推进网上银行建设，目前已实现网上个人储蓄和理财、个人贷款、信用卡等个人业务，以及汇划即时通、定向账户支付、报关及时通、集团理财等对公业务的自助交易渠道，并根据客户需要，及时拓展客户网上自助交易业务范围；在全面开通网上银行和电话银行服务的基础上，该行不断开发新的自助服务系统，如近期新推的“自助通”服务，就是通过自助设备，为客户提供个人账户管理、汇款转账、小额结汇、水电费、电话费缴付、金融信息查询等多种服务功能，自助设备使用率进一步提高。
 
　　合理布局、功能完善的服务渠道是客户满意的基础。为向广大客户提供更优的服务环境，该行按照“结构优化、功能完善、服务差异化”的原则，积极推动网点转型工作。据统计，该行2006年已有近百家网点实现升级改造，预计到今年底将完成网点改造250多家。建成了综合理财服务中心83家，配备了400多位专业理财经理，其中200多位理财经理获得国际组织认证的CFP、AFP财务策划师专业资格。同时，该行在自助

　　服务渠道建设方面加大投入，目前已建成近300家的自助银行、投放2000多台自助设备。改造后的网点扩大了开放式柜台的服务区域，实现了分区和差异化服务，网点功能更加齐全、布局设计趋于人性化，更加便于客户与银行柜员进行面对面的沟通。有效实现网点从交易型向销售服务型转变。

　　真情回馈社会彰显社会责任

　　自成功上市以来，中国银行秉承对社会公众负责、对股东负责的精神，一直以诚信、稳健、严谨的大银行风范屹立在我国众多商业银行之林，以真情服务体现社会责任。中国银行广东省分行以扎根广东、服务广东，始终以“安全”为第一要务，内强素质、外塑形象，树立稳健、严谨的行风，给予社会公众强有力的信心保证。

　　对内，该行强化基层党组织建设，有效发挥党员的模范带头作用，加强对员工的思想道德教育和各类安全教育。去年，该行辖属阳江分行涌现了舍己为人、为保护银行、客户财产而与歹徒展开奋勇搏斗的中行好儿女黄贤凤，她的英勇事迹被广为流传，并在外界产生了强烈的反响，并被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖章”。中国银行为维护客户安全、社会稳定做出了应有的贡献，其真诚无私的付出也获得了社会公众的高度认同。

　　对外，中国银行广东省分行坚持开展爱心公益活动，以实际行动服务社群、回馈社会。如开展无偿献血活动，连续多年组织义务植树，共建“金融生态林”；并在全行开展“尽微薄之力，暖贫寒之心”扶贫送温暖活动中，用实际行动为贫困地区送去了温暖。

　　有口皆碑，既是对辛勤付出的鼓励，更是今后再创新佳绩的动力和鞭策。调查结果表明，中行广东分行近年来按照“以客户为中心、以市场为导向”的经营战略，着力打造的现代商业银行文明优质服务工程得到了广大客户的高度认可和充分肯定，取得阶段性成果，为该行今后进一步提升经营管理水平、提高客户满意度、忠诚度打下了坚实的基础。

　　相关链接

　　●中国银行广东省分行努力探索股份制改革条件下经营性分支机构科学发展和稳健经营的长效机制。多年来，该行扎根广东、服务广东，在全行员工的努力下，银行的服务与品牌得到了社会各界以及广大市民的认同和赞誉：

　　●2003年，被评为“广州最具竞争力服务企业100强”第五名，居广东金融同业之首；

　　●2004年，被评为“广州最具竞争力服务企业100强”第四名，蝉联广东金融同业之首；

　　●2004年，荣获“广州市消费者最喜爱的银行”的称号；

　　●2005年，获得“最受消费者推崇奖”称号；

　　●2006年，获评“广州市2005年度纳税百强企业”；

　　●2006

　　年，获得“广东省银行业总体服务满意度评价”第一名；

　　●2007年，蝉联“广东省银行业总体服务满意度评价”第一名