伴随着中国民生银行各项业务健康、快速发展，规范化优质服务工作得到了社会各界的广泛认可。目前全行营业网点260多家；依托强大的科技平台，在全国几大区域建立了95568客户服务中心，网上银行、手机银行、信用卡业务丰富了客户服务的渠道和手段；早在几年前就投入巨资发展成套自助银行和atm单机，目前全行共有自助网点近1400个，在线设备达到2600多台，自助银行建设已成为同业中发展最快的银行之一。

　　2006年，全行有12家支行被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”。

　　2006年，公司业务、零售业务改革启动后，专业化的销售模式、支行网点职能重新定位以及客户需求的变化，给我们服务工作提出了更大的挑战，服务工作已引起全行上下的高度重视，大规模的支行网点改造从今年初就已经开始；全行投入大量的人力、物力，加大对员工的培训，销售团队、理财团队、服务团队模式已经形成，有近200名员工获得专业理财师资格，他们的作用已开始显现；流程银行建设取得重大进展，以客户为中心的业务流程优化逐步推进；产品研发、销售体系初步建成，这些工作成果为全行提升客户服务质量和水平奠定了坚实的基础。

　　今年以来，银行客户排长队现象尤为明显，引起了客户的不满和媒体的关注。虽然我行没有出现严重的客户排队等候现象，但为客户服务是无止境的。5月12日，中国银行业协会倡导和组织的，以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“文明服务月”活动将在全国启动。这一方面为我行进一步深化文明规范服务提供了良好的氛围，另一方面也为我行完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面提供了有利的外部环境。我行将以此为契机，从5月12日起至9月底，开展以“快乐服务”为主题的“优质服务节”，就是要深化文明服务成果，对外“以快乐服务”为主题，通过6项措施，让客户体会到我们服务的变化；对内我们着力做好内功，确定了8项重点工作，使优质服务工作形成整体，从而使优质服务工作迈上一个新台阶。

　　这次“优质服务节”系列活动的主题是“快乐服务”。倡导的服务理念是关注、方便、受益、和谐。

 　　■　关注：关注客户的需求，关注客户的意见，关注客户的投诉；

　　■　方便：提供丰富的产品，快捷的流程，高效的服务；

　　■　受益：不断提高客户资产升值的可能性；

　　■　和谐：为客户服务是一个和谐互动的过程，并给客户带来快乐。

　此次以“快乐服务”为主题的“优质服务节”系列活动，从5月12日开始，到9月30日结束，5月19日为全行主题活动日。主题活动日在24家城市进行，并举行服务宣言发布仪式。总行领导将分赴部分城市参加。

　　在“优质服务节”系列活动中，各城市根据当地实际情况，逐步推出6项对外措施：

　　■　建立支行行长每周开放日工作制度。每周一支行行长在大厅现场办公，更好地贴近客户，倾听客户声音，解决客户服务问题；

　　■　提高自助银行服务效率。提高开机率，在重点区域和支行的成套自助银行，配备专人引导并帮助客户使用自助银行、电话和网上银行；

　　■　开展客户访谈工作，组织问卷调查。真切关注客户需求，实现与客户的互动；

　　■　实行弹性工作制度。结合金融服务行业特点和当地实际情况，增加午休、月末、节假日工作人员数量，减少客户排队等候时间；

　　■　完善客户投诉与应急处理流程。保证客户的投诉在第一时间得到有效答复，投诉问题得到圆满解决；

　　■　树立员工仪容仪表新形象。活动期间，大厅服务人员统一佩戴活动标识，形成“优质服务节”的良好氛围。