随着中国加入WTO，武汉市作为第二批取消外资银行地域限制的城市，银行业将面临更加激烈的竞争冲击。可以说，新经济时代已经到来，银行是为广大客户提供多种金融产品和服务的特殊企业，因此“客户即是资源”对于银行来说尤其如此。客户资源价值是构成银行内在价值的基础，决定了银行未来发展的基础。所以培育客户对银行的忠信度、树立优质品牌、促进业务发展、提高银行综合竞争力应该是银行客户服务的目标。

　　客户关系管理是现代服务业管理的一个崭新观念，客户对服务的要求已不再那么简单，而是变得越来越苛刻和挑剔。客户已不再是上帝，客户需要的是满意，使客户满意就成为了企业的生命线。

　　客户关系管理要求银行以全面、综合的角度，运用各种渠道最大化银行与客户的关系，从而使客户对银行的盈利贡献最大化。我们的业务系统包含有大量的客户信息，但是我们从来没有真正很好地运用过这些信息。也就是拥有和保存大量信息与整理、转化这些信息为我所用相互脱节。而这一转化正是客户关系管理的关键所在。

　　我们保存的客户各方面的信息分别储存在不同的业务系统中。最大的问题是，当客户以各种可能的方式（柜台、业务室、电话或电子邮件）与银行接触时，我们有没有办法立即让我们的服务人员了解客户的所有相关信息。事实上我们目前是做不到的。关键是要建立这样一个档案，这个档案系统包括我们所有可能使用的客户信息，这些立即可以得到的信息可以有效地帮助客户经理对来访的客户提供准确的建议和服务。

　　这些有效的信息包括：

　　⑴客户与银行的关系：包括客户在我行及他行的存款情况、贷款情况、结算往来情况、与关联客户的关系等。总之包括客户与银行所拥有的各种关系。

　　⑵客户经营管理等情况：包括客户的机构特点、行业特征、资金运动规律、经营现状、主要目标、目前遇到的突出问题、人事结构及变动情况、与其他商业银行的合作情况等

　　⑶客户行为方式：包括客户的其他交易行为、支付方式和偏好，是否使用其他金融产品、曾经要求哪些服务等。

　　⑷客户的行为心理学及其他与营销有关的特征。

　　⑸客户关键人物如一把手领导、分管领导、财务人员的家庭关系：包括客户家庭成员，家庭成员所使用的金融服务情况。

　　⑹交易方式偏好：包括客户喜欢哪一种销售方式，用何种方式与银行联系：喜欢网络、电话还是面对面的交流？

　　⑺发展趋势或购买倾向：客户下一步最有可能购买哪一种金融产品。

　　⑻客户关键人物的个性特征、个人爱好及个人生活中的重要事件（如子女教育、购买住房、汽车、旅游等）。

　　⑼客户对服务的满意度：客户对银行的服务满意吗？有哪些特殊的要求。

　　如果能够将以上诸多信息储存在一个文档中，我们就可以主动地为客户提供个性化的服务。客户关系管理也就奠定了坚实的基础。

　　建立如此综合复杂的客户信息档案，并不单纯是为客户经理所用，更重要的是它对银行的业务发展起着战略性作用。

　　这种战略性作用体现在以下三个方面：

　　⑴可以使银行在任何时候能够按照恰当的策略为客户提供明确的、具有延伸价值的、个性化的各种建议（新产品建议、理财建议）和服务。

　　⑵便于进行客户分类。科学的客户分类可以使银行针对不同类型的客户制定具有针对性的营销策略和服务策略。

　　⑶可以使银行推行对客户的延续性营销和适时性营销。

　　客户关系管理是一种服务观念、一种管理哲学。这种观念认为：

　　⑴客户需要简捷的服务；

　　⑵客户需要畅通便利的与银行接触的渠道；

　　⑶客户需要个性化的服务，这是最重要的；

　　⑷服务具有生产性。而提供这种服务的关键是建立、保持并不断丰富与客户的关系，不仅仅是客户，而且是客户具体的特点和偏好。

　　随着国内金融机构实力的增强，加上外资金融机构的涌入，新市场的开拓及争夺将会变得更加残酷，原有的市场要保持住也会变得更加困难。留存已有客户和利用已有客户进行持续开发成为银行生存的重要途径。从欧美市场上引入的客户关系管理的观念给我们提供了重要的思路和方向。