■推进六西格玛管理方法

　　为扎实做好客户服务和业务流程改造工作，建设银行有计划、有步骤地推行国际先进的六西格玛管理办法。建设银行已着手按照六西格玛的方法实施对零售网点、直联汇款、个贷中心、呼叫中心、网上银行等业务流程的整合优化，将有效改善产品和服务质量，提高客户和员工满意度。同时建设银行已开始客户之声体系（VOCS）建设，目标是通过多种业务渠道，运用各种调查方法来系统、持续地倾听和了解客户声音。此外，建设银行采用六西格玛技术建设新产品创新开发流程，将进一步提升建设银行产品和服务流程创新能力。

　　■积极开展零售网点转型

　　建设银行通过与战略投资者美国银行的合作，开展了零售网点转型的试点，目的是增强网点的销售能力，推动网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变。建设银行通过对网点进行功能分区、新设个人业务顾问、区分普通及复杂业务、实行弹性排班等措施，大大提升了客户满意度，同时使网点的服务效率显著提高。目前，建设银行正在全行逐步实施网点转型工作，将为客户提供更为便捷的服务。

　　■启动会计和运营管理体制改革 

　　建设银行稳妥推进会计和业务运营管理体制改革，旨在全行建立柜员操作简便、交易处理快速、风险控制有效的柜面业务流程和集约化、规范化的后台业务运营体制。

　　2006年以来，建设银行逐步将对私营业网点的柜面交易、人员管理及风险控制等由会计部门管理划转个人银行业务条线管理。将柜台的会计核算功能分离出来，集中到后台进行处理，释放了营业网点产品营销和客户服务功能。同时，分离对公对私交易，逐步上移对公业务经营，横向集中对公业务处理，提高了全行对公业务集约化经营管理水平和客户服务效率。