人理财产品管理系统与客户关系管理系统是商业银行开展个人理财业务必不可少的两个基础平台。随着国内个人理财业务的不断拓展与深入，银行亟待解决个人理财服务效 率低下，产品管理混乱，风险监控不到位等一系列问题。而产生上述问题的根源在于缺乏有效的产品、客户管理手段；而解决问题的思路就是尽快实现理财产品信息管理，并使产品管理信息系统与客户信息管理系统协调匹配，实现个人理财业务的均衡发展。


　　一　什么是理财产品管理

　　（1）产品管理概念现代企业决策职能的核心就是"在合适的时间，合适的地点，通过合适的渠道将合适的产品或服务销售给合适的客户"。这一决策过程包括两方面的内容：一是客户管理，即客户信息采集、客户需求识别、客户关系管理等活动；二是企业产品管理：包括产品界定与分类、产品生命周期管理、产品组合，产品品牌与销售策略等。

　　商业银行作为金融企业其经营活动也是由产品与客户两大体系构成，所不同的是，银行产品的核心是资金与信用，在此基础上衍生出存款、贷款、汇款、担保、信托等不同部类的产品与服务。因此银行产品管理的先决条件是明确理财产品的定义与范围。

　　（2）理财产品的定义银行创造的理财产品有狭义与广义之分。狭义的理财产品是指由银行创造，在金融市场上进行交易的各种金融工具，这是有形的银行产品，如货币、各种票据、有价证券等。广义的理财产品是指银行向市场提供并可由客户取得、利用或消费的一切服务，它既包括狭义的金融工具，也包括各种无形的服务，只要是由银行提供，并能满足人们某种欲望与需求的各种工具与服务（如：人民银行定义的收费业务等），都可以被列入广义的理财产品范畴。本文中谈到的产品是指广义的理财产品。

　　二　理财产品信息管理系统建设的意义与目标

　　理财产品信息管理是银行科学决策过程的基础与必要步骤。只有做好产品管理，才能真正做好市场分析、新产品策略、营销体系、风险控制、资金管理、成本核算，以及人力资源管理和绩效管理等一系列工作。外资银行在这方面已经很成熟，使业务发展取得了很大的成效，国内部分银行也已经开始重视并着手开展有关建设方面的工作。

　　商业银行建立理财产品管理信息系统的功能设计与应用方向主要集中在以下几个方面：

　　◆　可以支持商业银行市场营销工作的开展；

　　◆　可以支持全辖员工的业务培训需要；

　　◆　可以作为知识库支持客户服务（呼叫中心、网上银行）；

　　◆　可以分析产品地理分布的合理性（对于大型国际化商业银行尤为重要）；

　　◆　可以通过分析产品关联关系优化产品结构。

　　三　我国商业银行理财产品现状目前国内商业银行非常重视客户关系管理系统的建设，但往往忽视了产品管理信息系统的建设，这种业务发展的"跛行"直接导致银行对于自身产品"家底"不清楚，即使充分发掘了客户需求也无法提供合适的产品或个性化服务。

　　（1）现在银行对于理财产品的定义并不十分清楚，帐户、凭证、附加服务都被称为产品，例如活期储蓄业务被称为一种理财产品，基于活期储蓄帐户的活期存折、活期一本通、借记卡等也被称为产品，基于上述这两种概念的帐户/卡折的查询服务也经常被称为产品。

　　（2）在理财服务过程中，有时把为某一客户提供的服务也称为一个产品，例如代收联通手机费、代收中国移动手机费等服务，因为在开发过程中各自单独立项而被银行视为不同的产品。

　　这种概念上的混乱，直接造成银行在理财产品管理方面，定位不明确，相关产品间缺乏配合，产品配套服务不到位，同类产品重复开发等一系列的问题。因此，对于银行目前能够提供的个人理财产品，非常需要进行清理、归纳，明确理财产品的不同层次上的定义，明确理财产品的不同表现方式以及围绕产品的的不同理财服务方式。

　　四　如何建设理财产品管理信息系统个人理财产品信息管理系统的建设是一个循序渐进的过程，即有对内部产品梳理等大量纷繁复杂的工作，也要进行系统科学的结构设计。

　　大致包括以下几方面工作：

　　（1）从概念上确定"理财产品"的定义。通过对目前国内各家银行理财产品的分析、比较，发现各银行对"理财产品"的定义是仁者见仁，智者见智。不同金融机构处于不同的市场目的来定义自己的产品，同一项服务在有的机构中被定义为产品，而在另一机构中则不被作为产品，只是基于产品的附加服务。因此，需要首先在概念上统一对理财产品的认识。

　　（2）根据上面对"理财产品"的初步定义，结合我国商业银行目前的总、分行运营体制，对目前已有的业务内容，包括现在所有被称为产品或服务个体，做一次认真地整理，分清产品和服务，归纳总结产品和服务，在总行形成初步的产品目录。根据国外银行先进的产品管理经验，比较合理的分类应包括：核心产品、基本产品、衍生产品、外延服务等。

　　（3）以初步的理财产品目录为基础，在全行范围内开展产品清理工作，目的之一是要在全辖内统一"理财产品"的概念；之二是进一步补充完善理财产品目录；之三是初步全面了解产品和服务在全辖的分布状况。这一过程需要一些简单的技术支持工作，定义产品数据库的数据结构，以便于各分行汇总有关信息。

　　（4）总行汇总上述信息后，对理财产品目录进行整理，形成初步的产品管理信息数据库，至少可以掌握产品目录、产品手册、产品关联关系、产品版本演变历史、产品的分布、产品的价格、各机构的产品管理负责人等。组织产品手册的编写工作需要集中占用一部分人力资源。在技术手段方面，可以考虑采购一套现成的个人理财产品管理系统，目前在市场上有大量成熟的ERP产品，其中都有产品管理的部分，可以考虑借鉴或引入。

　　（5）对个人理财产品管理信息数据库的内容进行维护与不断丰富，可以在销售额、销售量、成本，竞争对手的相关产品情况，以及各地区人口统计学等方面的内容，作进一步的内容补充；增加成本核算利润率分析、竞争对手分析等多方面的管理内容，逐步形成对产品的全面的管理。

　　（6）与客户信息管理系统（CRM）相结合，作为CRM的一个重要配套部分，匹配使用，最大限度的发掘两套系统的功效；同时对于推动CRM的发展，也将起到极其重要的作用。

　　小结

　　个人理财产品管理系统与客户关系管理系统是商业银行开展个人理财业务必不可少的两个基础平台。随着国内个人理财业务的不断拓展与深入，银行亟待解决个人理财服务效 率低下，产品管理混乱，风险监控不到位等一系列问题。而产生上述问题的根源在于缺乏有效的产品、客户管理手段；而解决问题的思路就是尽快实现理财产品信息管理，并使产品管理信息系统与客户信息管理系统协调匹配，实现个人理财业务的均衡发展。

　　五　个人理财业务体系的建设过程就目前国内金融环境与内部资源配置而言，国内的商业银行个人理财业务体系的建设将是一个循序渐进，分阶段实施的过程

　　根据国内个人客户的金融需求以及银行内部机制等条件成熟度，个人理财业务体系的建设可以分为三个阶段：基础建设阶段，发展深化阶段，完善细化阶段。

　　1、基础建设阶段基础建设阶段是个人理财业务的初级阶段，现在国内的大部分商业银行的个人理财业务处于该阶段，该阶段的基本特征如下：

　　◆　市场在外来条件的带动下，已开始启动，国内居民的收入水平已达到理财的要求，同时这些先富起来的一部分客户已有理财需求；

　　◆　社会化分工越来越细，开始有一部分居民没有能力或时间来管理自己的财富，需要专业的理财专家帮助；

　　◆　各种投资产品和投资渠道增加，专业化程度越来越高，同时这些产品的增值价值和风险同在，必须要有专业的机构和专家来指导；

　　◆　银行的商业化进程已到一定的程度，营销、销售、服务的市场化思想基本形成，但银行内部没有专业的员工来进行这方面的工作。

　　◆　客户服务是本阶段银行强调的重点，打出理财服务的银行都无一例外的提出了服务至上，对贵宾客户吃、穿、用、住，行竭尽所能的考虑，花费大量资金与外界机构合作来达成为我行贵宾客户提供更周到的服务。

　　基础建设阶段的主要业务目标是建立一个符合市场运作方式的营销、销售和服务一体化的服务体系；建立科学的组织架构，细分现有客户，从现有客户中挖掘和发现优质客户，通过一对一的贴身服务，提高客户的忠诚度和满意度，最大化的挖掘客户的深度价值。在此过程中，个人理财业务信息系统可以通过银行网点柜台、电话、内部网络、外部信息源等分散渠道提供信息支持。

　　基础建设阶段由于各商业银行的发展目标不尽一致，自身环境建设的条件也不尽相同，因此在发展方向上会有一些不同。导致所规划的理财业务支持系统也有不同。现在国内基本上存在三种实施模式：第一种是纯粹的客户管理，吸收了CRM系统的许多思想，其基本观点是：银行的个人理财服务首先必须明确的服务对象；第二种是纯粹的理财规划和理财工具建设，直接从个人理财的定义和客户需求来设计个人理财业务，并通过产品宣传和品牌推广，吸引优质客户；第三种是将客户管理和理财服务有机的融合在一起，强调了客户管理在理财服务中的重要性，同时也为客户理财更高一级的建设阶段做准备。

　　这三种模式，可以说都有其存在的理由，但我们不难看出：第一种情况对于客户资源庞大的银行来说，是相对简单易行的，但没有兼顾今后的发展，当个人理财业务发展到一定阶段后，必然还需要个人财务规划服务的补充。

　　而第二种思路可能适合客户整体规模不大，但优质客户数量相对较多，现有科技支持不能一步到位的商业银行。但必须指出：脱离了客户管理基本框架，在对内部产品与服务缺乏合理配置与有效管理的情况下，优先发展理财服务，不仅业务结构显得单薄，而且理财服务潜在的价值不能有效挖掘。

　　第三种情况考虑了客户管理的平台建设，同时兼顾了客户理财目标的基础建设，可以说是比较完整的解决方法，适合业务发展有序，科技支持力度较大，自身软硬件环境达到 一定水平的银行实施。但在分步骤实施的过程中，要分清不同阶段的建设重点。

　　2、发展深化阶段发展深化阶段是理财业务发展的中级阶段，这个阶段的基本特征主要有以下几点：

　　◆　国内高收入居民占有一定的比例，理财业务的客户群体增长到一定的程度；

　　◆　银行的战略转型已接近完成，已有一套完整的营销、销售、服务体系；

　　◆　银行有相当数量的理财规划师，金融产品和投资渠道明显增加。

　　发展深化阶段的主要业务目标是：　　

　　利用完整的营销、销售、服务体系大力拓展客户市场，快速增加市场份额；商业银行开始形成一套完善的个人理财服务体系，并努力培养个人理财服务品牌形象；利用丰富的金融产品和投资渠道在一定程度上帮助客户实现其财富增值目标；投资理财应该成为本阶段的热点；银行从初级阶段对客户个人身份信息的把握为重点转移到对客户的投资信息，财务信息的掌握为重点。

　　发展深化阶段是个人理财业务基本定型的阶段，各种理财业务已基本开展，银行利用统一的营销、销售、服务信息系统平台，多方挖掘潜在客户，并基本完成个人理财的市场瓜分。因此，发展深化阶段对商业银行个人理财业务的竞争非常重要，该阶段各银行的服务体系都已基本完善，已有客户的忠诚度都较高，大家都利用在基础建设阶段所建立的品牌形象吸引新的客户，扩大自己的市场份额，这种市场份额的增大，意味着利润的增加和竞争力的增强。而对于客户来说投资收益将是选择理财银行的重要诱惑点。

　　3、完善细化阶段完善细化阶段是理财业务发展的高级阶段，这个阶段的基本特征如下：

　　◆　社会分工高度专业化，社会上有一大批需要帮助理财的富裕阶层（财富自由人群）；

　　◆　银行的战略转型已经完成，商业银行有一套完善的营销、销售、服务体系；

　　◆　社会拥有丰富金融产品和众多的投资渠道。

　　完善细化阶段的主要业务目标是：

　　利用银行的服务品牌形象，在帮助客户实现价值增长的同时，实现银行价值最大化。

　　完善细化阶段是个人理财业务发展的高峰期，现代投资观念、理财策略等方面已经完全溶入银行的经营理念，商业银行通过专业化的服务为客户带来极大的增值利益，巩固商业银行在个人理财业务领域内的市场份额，通过对客户更为细致的分析和细化，满足客户更高要求的差异化服务需求。并且银行对产品的创新到了一个高度。