美国银行将六西格玛（Six Sigma）质量管理技能运用到IT和执行业务部门后，不仅使流程效率得到提高、IT与业务的关系更为紧密，而且连销售额也相应增加了。

　　两年前，Barbara J. Desoer被任命为美国银行的全球技术、服务和执行主管后，就立即开始将六西格玛（Six Sigma）质量管理技能运用到了IT和执行业务部门，这是他在美国银行作为消费产品部门主管期间学到的技能。目前，这项投资已经获得了回报: 流程效率提高、IT与业务的关系更为紧密，而且连销售额也增加了。

　　按资产排名，美国银行是全美第三大银行，之前其IT部门一直在众多业务部门运用多种软件开发流程。Desoer是工作了29年的老员工，先后担任过这家银行的高级营销主管及北加利福尼亚银行部门总裁。她说，旧办法不但效率低下，而且不同软件开发方法也使得IT人员很难在各业务部门之间轮换。

　　改进应用开发方法

　　Desoer派一名小组负责人使用六西格玛方法制订了一整套应用开发方法。这项标准引入到了消费者和小公司银行业务部门，现正推广到美国银行的资本市场和批发银行业务部门，接下来是财富管理和投资管理部门。

　　Desoer乐观地认为，这套标准化方法有望在将来几年缩短开发时间，有助于让开发人员和项目小组成员在各业务部门之间调动。Dosoer说，考虑到大批技术人员即将退休，入门级IT员工会普遍缺乏，这样银行更难招聘到具备所需技能的人员，这无疑会带来很大影响。Desoer说: “在今后5到10年，我们会越来越难找到训练有素的技术人员。”

　　TowerGroup公司的分析师Jim Eckenrode对此举表示了赞赏。Eckenrode说，由于许多金融机构要更新IT资产，吸引具备先进技术和业务技能的人才的需求变得比以往更突出，特别是因为许多银行发现自己要与“比较新潮的”公司如Google争夺IT人才。他说: “让员工接触许多方面技能，同时保持技能不落伍是个好策略。”

　　为了帮助银行的IT部门与业务部门关系更密切、更深入，Desoer要求IT人员深入了解银行的外部客户及其需求。她说: “启动六西格玛项目从倾听客户心声入手。”

　　为此，美国银行的33000名技术人员中有许多人与银行中心、呼叫中心及其他业务部门的业务同事并肩工作，寻找改进的机会。

　　 启动六西格玛项目要从倾听客户心声入手，执行六西格玛方法必须有效结合技术和流程。

　　——美国银行的全球技术、服务和执行主管 Barbara J. Desoer

　　这方面的一个典型案例出现在大约一年前，当时该银行的IT和业务人员向客户询问哪些是开设网上银行账户最重要的方面。他们发现，需要关注的是开设网上账户所用的时间以及远程验证用户的能力。

　　于是，IT和业务人员运用六西格玛方法，把开设网上账户时需要浏览的屏幕从10个减少到4个。据Desoer声称，网上银行业务小组还开发了改进的桌面验证技术，并推出了实时文本聊天，方便新的销售人员提供更好的客户支持。

　　这几种改进使美国银行在2005年4月成为提高优质网上客户服务的顶尖银行之一，并入围Keynote Systems公司评选的“客户体验排名”，其中在开设新账户的易用性方面名列第一。

　　Desoer说，美国银行的网上银行业务大获成功。她解释，银行的1980万网上客户通常会申请更多的贷款，存款也更多，而且给银行带来的利润比其他客户高出30%。

　　技术部门还支持银行的信用卡部门及在客户服务电话和网上银行交互期间使用普通邮件和口头销售、设法招徕新客户的方法。如果准客户申请在网上开设活期存款账户，系统收集的有关该人信用历史的信息会由另一个软件系统来分析，在活期存款账户还没有开设之前，就会主动询问准客户要不要办理预先批准的信用卡。

　　虽然其他大银行也使用六西格玛及另一些质量管理方法来改进IT运营，“但其他银行未必像美国银行那样有效结合技术和流程，”Eckenrode如是说。

　　在Desoer任职期间，这家银行并非事事顺利。2005年5月，银行官员证实: 大约有6万客户的信息被新泽西州的一个数据窃取团伙偷走，当时这被认为是美国历史上最严重的银行安全泄密事件。

　　但Desoer说，受到影响的客户并没有遭到损失，这次事件也不全是坏事。至少帮助银行专注于安全策略，包括去年推广的新的网上验证功能，使网上客户能够利用电脑证实自己的身份，而不是非得亲自跑到银行。

　　确保合并顺利

　　美国银行的IT部门之所以能为银行增加收入，原因之一就是2004年4月收购弗利特波士顿金融公司之后进行的系统集成工作。Desoer说，合并两家银行系统的工作在去年秋季完成，有助于为美国银行节省税前经营费用，实现创收18.5亿美元。

　　在随后的其他合并案中，IT部门计划把银行的信用卡组合资产合并到MBNA公司的IT平台上。MBNA是总部设在特拉华州的信用卡发行公司，今年1月被美国银行收购。这项工作将需要100万个工时才能完成，预计有助于在2007年提高税后成本效率、实现创收8.5亿美元。她自豪地说: “我们的技术部门拥有的这种迁移能力（能够实现无缝迁移）在金融服务业确实无人能比。”

　　虽然TowerGroup的Eckenrode认为总部设在北卡罗来纳州的瓦霍维亚银行也“拥有非常完善的合并集成策略”，但他及以前的同事Larry Tabb都认为，美国银行在这方面实力更强。

　　Tabb Group的创办人兼CEO Tabb说，美国银行能迅速找出哪些系统需要保留、哪些需要舍弃、同时继续支持整个公司进行创新的能力，“确实是它的一大强项，比其他许多公司强得多。”

　　虽然帮助促进信用卡销售额方面的成功堪称典范，但Desoer认为，IT部门要增加银行其他部门的收入需要做更多工作。她解释，现在，“我们需要针对所有产品这么做，这是值得寻求的一大机会。”

　　链接二:六西格玛简介

　　六西格玛是一项以数据为基础的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用"σ"度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度，任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。而三个西格玛的合格率只有93.32％。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。

　　六西格玛（Six Sigma）是在20世纪九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等的适用于设计、生产和服务的新产品开发工具，继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛正逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺。