银行业正处在一个以客户为导向的金融时代，收集客户信息并充分挖掘、调整，设计出高附加值、个人特色强的金融产品是银行经营的核心所在。了解客户的信息越多，银行就越能更好地预测潜在的业务，通过交叉推销来提供更多的服务。

　　营销服务体系的建立对于银行的盈利能力至关重要，通常会影响到银行的组织、业务流程和信息技术的建设，并据此制定出一套经过实践考验的银行业客户服务营销管理的解决方案。这套解决方案可以帮助银行快速组织资源，提升客户服务、市场营销水平，同时对客户经理的业绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，为营销主管部门决策提供支持。最终实现帮助银行达到提高利润、降低成本，提高银行客户满意度及提高市场占有率的管理目标。

　　对于有大量客户群体的银行业来说，客户是业务发展的最重要资源。具有不同特征的客户所要求的服务、产品是不一样的，同时他们给银行带来的贡献、应消耗的资源也是不一样的。所以应该对企业的客户群体进行划分，实现客户差异化、标准化，从而通过整合和调配企业的资源，为客户提供丰富的服务产品组合，形成客户等级差异化、客户服务差异化、客户收益差异化。

　　建立银行高效的营销体系包含三层意思：

　　■“以客户为中心”的客户资源整合管理

　　■“以客户为中心”的客户经理组织架构

　　■“以客户为中心”的客户营销服务体系

　　银行的经营优劣已不再简单地体现在“微笑服务”上，而是着重于构建制度化、整合化的银行营销服务体系，如何定位银行服务的便利、高效、准确以及如何应用先进的计算机软件技术跟踪、预测银行客户产品的发展动向，最大限度的客户信息的潜在价值，成为当前银行营销部门的新课题。

　　何谓高效银行营销服务体系？

　　■　如何赢得新客户？

　　增量客户资源的把握是赢得客户和市场的基石，创造新兴客户、赢得黄金客户，是银行做大、做强的保证。

　　增量客户资源的来源：银行进行新客户拓展，定位数据资源是第一步。就目前银行个人金融业务而言，潜在客户数据来源可以分为：银行内部数据资源的整合；银行合作伙伴的客户资源信息。银行的合作伙伴包括证券公司、保险公司或电信运营商，市场公开数据包括人行信贷登记系统、联合征信系统、电话黄页、工商企业登记名册和外商企业商会资料等。

　　产品服务的客户群定位：有了庞大的潜在客户群，接下来就是如何将潜在的客户资源转化为利润产出，其关键在于银行的服务要与相应客户进行绑定，绑定需要三个步骤，客户资源的准确分析、产品服务的弹性配置、客户分群与产品服务的优化组合。

　　客户经理对于新客户的过程管理：银行通过市场和销售活动，将产品和服务“推”给客户。那么银行如何了解新客户的反应，如何知道新客户对于产品的评价呢？客户关怀反馈管理根据银行业务人员的配置，对客户的开户信息、产品使用信息、客户意见，通过短信、电子邮件和呼叫中心等多种渠道自动发给事先定义的受益人的客户经理，建立良好的反馈机制。

　　■　如何保持老客户？

　　建立“一对一”重点客户服务流程：银行需要针对不同客户设计不同的产品和服务模式，对于客户经理来说，掌握本银行的所有产品服务流程常常是一项困难的任务，银行与客户关系的稳定性取决于能否向客户提供多类的服务。实践证明，一个完善的银行营销服务体系，必须帮助客户经理建立有效的服务流程管理，缺乏充分的产品服务流程和知识，客户经理便会在扩大服务范围、增加服务种类方面消极坐观，疲于应付。

　　存量客户的交叉销售和跟踪控制：对于银行的利润来源，除了开源就是节流。对于客户资源的利用除了前面介绍的增量客户，另外还要关注两个方面：一是做好对已有客户的交叉销售；二是客户经理对于重点销售环节的跟踪控制。对于存量客户交叉销售，需要对已有客户资源准确把握、有效利用，客户经理对于客户的销售跟踪活动将影响银行关怀客户的质量，反映银行的营销工作质量。

　　整合客户经理营销工作平台：客户经理作为整个银行营销服务体系的接触界面，必须拥有有效的市场销售工具，将客户经理日常工作中常用的功能有效地组织起来，以便方便地查找相关资料信息，执行相关操作，提高客户经理的工作效率，并通过对客户经理工作流程的管理实现客户服务标准化。

　　高效营销服务体系的软件行为

　　一个高效率、多功能的软件系统，是银行建立营销服务体系的基本条件。首先，软件系统能够帮助银行实现客户资源的合理分配，使客户经理能够根据不同的客户展开有针对性的营销和服务；其次，给客户经理提供了一个工作平台来管理客户，同时银行业务系统也可利用此平台，收集客户业务资料来实现委托业务的批量处理；另外，对客户经理的考核建立在客户对银行的贡献度上，通过软件系统对客户业务资料进行分析，通过指标体系的量化考核，能够真正实现客户经理绩效挂钩。基于营销服务体系的软件系统的实施，加强了银行业务系统的安全性（使其更少地暴露于客户），同时，更重要的是对银行业务系统有很好的补充，使其更好地运行。

　　实施过程的业务领域

　　呼叫中心营销支撑系统：软件系统在呼叫中心应用成功的关键决定于以下几点：完整了解客户数据分群分类；完整设计客户关系流程的能力；保证所有中心员工理解业务流程；与银行内部其他系统紧密集成;持续改进能力。通过实施呼叫中心的客户数据定位，可以计算出呼叫中心处理客户交互的花费和收益比，而更重要的是，明确责任和权利，将客户联系与销售、市场和服务部门结合在一起。

　　个人理财中心管理系统：银行在个人理财方面成功与否，很大程度上取决于客户经理的工作效率。因此，客户经理应当将大部分时间用来建立客户关系，推销理财产品，而不应当花费在日常工作和内部文件处理上，因此必须为客户经理提供合适的工具。该系统可以提供客户经理需要两大类工具，即CRM客户服务工具和理财计划/执行工具。

　　信用卡中心营销管理系统：各银行信用卡机构都迫切需要了解持卡人的资信程度、消费水准以及预测新卡种的发行前景。普元公司根据对信用卡业务的经验和分析，将信用卡市场营销管理系统分为以下几个模块，包括市场分析模块、经营分析模块、客户服务模块、风险管理模块和客户经理管理模块。通过对优质商户和持卡人的自然结构、交易结构进行分析，进一步开拓持卡人和商户市场，发展优质客户群。而风险防范分析主要是根据对持卡人的透支情况跟踪，掌握他们的最新动向和趋势，以及监控持卡人在监控期间的交易状况。

　　个人信贷客户分析系统：在通常情况下，个人信贷部员工不但要受理个人贷款申请业务，还必须花相当多的精力进行定期处理和管理，但对信贷客户资源的整合管理、营销推进和与其他业务系统的联动做得非常少。个人信贷客户分析系统内含客户资源整合和信贷客户经理业绩跟踪管理功能，有效地提高了业务的互通性。