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| 零售银行客户经理制浅析 | |
| 作者：佚名 文章来源：转载 点击数： 更新时间：2007-1-29 12:46:22 | |
客户经理制乃是商业银行面对市场竞争加剧和营销策略升级的要求而做出的一种制度革新。就此定义而言，客户经理制有效性分析侧重于研究制度安排本身的有效性，而非具体的人力资本组合或是营销策略的有效性客户经理制有 根据对青木昌彦和丁克所界定的“关系型融资”定义的理解，笔者给出商业银行客户经理制如下定义：商业银行面对市场竞争加剧和营销策略升级的要求而做出的一种制度革新，即客户经理制乃是一种基于银行与客户之间相互信任基础上的服务机制或营销模式的革新。在这个新的服务机制中，客户将参与“金融服务的共同生产”，而银行通过与客户建立更为紧密的关系，获得能够有效消除信息不对称的私人信息。 就此定义而言，客户经理制有效性分析侧重于研究制度安排本身的有效性，而非具体的人力资本组合或是营销策略的有效性。 有效性分析的理论框架 商业银行客户经理制在我国已经由探索阶段逐步进入快速成长期，并日益成为商业银行一种规范的、正式的制度或系统。在假设客户经理和客户企业都属“风险中性”的前提下，客户经理制有效性主要受到两方面因素的影响：（1）外部因素———经济发展环境；（2）内部因素———客户经理制对信贷契约中信息不对称的消除效果，以及客户经理制对现有银行制度存在缺陷和不足的修正效果（见图1）。 经济环境对客户经理制有效性的影响该影响主要体现在以下几个方面：（1）如果一国或地区市场体系完善，大量商业信息公开透明，将有利于充分发挥客户经理制的正向作用。反之，则会降低客户经理制的有效性。（2）银行业竞争充分，经营理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，将为客户经理制提供广阔的空间；（3）金融市场发育完善、融资工具发达，将有利于提升客户经理制的创新价值；（4）客户观念的市场化程度。如果大部分客户不认可商业银行收取“声誉租金”的合理性，将对客户经理制的有效性产生一定抑制。 客户经理制对信贷契约中信息不对称的消除效果商业银行建立客户经理制的重要目标之一，即是能够通过实现契约信息的可延续化而降低信贷契约中的重复契约成本。所谓重复契约成本是指商业银行与客户签订可延续金融服务合同过程中，由于双方之间发生重复博弈而产生的成本。从理论上而言，通过引入一套经过反复学习和实橹ぁ⒛芄宦憔霾咝畔⒖纱菪缘难≡裉逑怠缈突Ь碇疲娜酚欣谙蚣跎傩糯诵兄械闹馗床┺某杀荆庠诤艽蟪潭壬辖【鲇诳突Ь碇葡畔⒉欢猿频氖导市Ч?/p> 具体而言，通过客户经理这一中介，客户经理制比较有效地界定了银行与客户在可延续金融契约中的责权利关系，使得商业银行在签订再融资合同时能够以更低的成本获得关键信息，也使得客户企业能够以更低的成本获得银行再融资意向的有效信息，从而简化了交易决策过程，消除或降低了银行和客户企业在达成可延续金融契约过程中，由于双方的信息不对称所增加的额外权衡成本。而且，结合关系型融资的组织结构基础相关理论，客户经理制对信息不对称的消除作用，对于“信息公开化”能力相对较弱的中小商业银行而言尤为重要，因为客户经理制使得中小银行能够借助小银行优势，通过客户经理来比较有效地获取和运用客户企业的私人信息，从而增强中小商业银行信贷决策的科学性。 但值得注意的是，选择体系的引入也是有成本的。如果客户经理制本身存在非理性因素，也可能会不利于重复博弈成本的降低，从而影响客户经理制的有效性。关系型融资的自弱化过程就是一个反面例子。 客户经理制对现有银行制度缺陷和不足的修正效果客户经理制能否对现有银行制度体系形成修正作用，是判断其有效性的重要标准。 第一，客户经理制的推行，应有利于商业银行与客户企业形成长期合作关系，使商业银行尽快建立相对稳定的“声誉租金”流。由此不难看出，客户经理制的建立和“以客户为中心”的营销理念的确立是密不可分的。因此，客户经理制本身在实施过程中是否真正体现了“以客户为中心”，是判断其有效性的关键前提。第二，根据关系型融资监督成本的相关理论，随着客户企业数量的增加、贷款组合的细化，客户经理制能够使商业银行在一个更低监督成本的平台上开展业务，促进银行业务流程的优化。但在实践中，如果对客户经理的职责和权利界定不清晰，监督约束不严，反而有可能增加业务流程中的漏洞。 最后，业务流程的优化与交易中产权的界定之间是紧密相连的。理论上，客户经理制的推行，本身就可以比较清晰地界定关系型融资过程中的产权，如谁占有客户资源的所有权、意会信息的产权分配、贷款额度审批权的分配以及对客户经理监控权的规定等。但如果商业银行内控体系不完善，也可能导致客户经理的个人“寻租行为”，从而影响客户经理制的有效性。 有效性的整体分析 运用以上理论框架，可以对我国现阶段商业银行客户经理制有效性进行整体性的分析。 从分析可以看出，虽然我国目前的经济发展环境已经为商业银行实施客户经理制创造了一定的条件，但由于金融市场欠发达、商业银行内控管理相对滞后、客户经理激励不足和约束不硬、营销理念尚未完全转变以及业务流程优化受阻等因素的影响，现阶段我国商业银行客户经理制的有效性整体看比较差，充分发挥其应有强大功能的阻力不小。 结论与启示 通过以上探讨的基于关系型融资理论的商业银行客户经理制有效性分析的理论框架，可以得出以下结论：现阶段我国商业银行客户经理制的有效性有待提高由于银行管理工具、客户经理激励约束、营销理念转变以及流程优化等方面存在的不足，现阶段我国商业银行客户经理制未能发挥出强大的意会信息处理和低成本可延续金融交易等功能，其有效性受到很大限制。 商业银行推行客户经理制应避免急功近利的意识客户经理制能否得以有效推行，还需要配套的体制改革。但是，这种配套改革由于其涉及面广、影响深远，往往阻力很大。因此，商业银行在推行客户经理制过程中，应该综合考虑各方面因素，设计出符合现阶段内外部环境特点的制度框架。 要高度重视银行业务与债券市场的融合根据关系型融资的阶段性特征，从长远看，客户经理制只能是一种过渡机制，最终将被具有更强大的价格发现和信息互动等功能的债券市场所代替。所以，商业银行在推行客户经理制的同时，也应该努力促成其各类业务与债券市场的接轨，为将来的进一步发展创造“先发优势”。 |
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