所谓客户经理制，是指企业为达到拓展市场、争取目标客户、实现利润最大化的目的而为大客户配备专职服务人员（即客户经理）的制度。客户经理制是近几年我国IT行业、电信行业普遍推行的一种新的经营机制，是现代企业为适应科学技术不断发展和市场竞争日趋激烈的新形势以及客户需求的高标准而积极推行企业营销改革和创新所形成的新的管理模式。
目前，邮政企业面临着严峻的内、外部环境，一是传统业务继续萎缩，有逐渐被其他行业所取代的趋势；二是除邮政专营业务外，其他业务都存在着直接或间接的越来越激烈的市场竞争；三是随着我国加入WTO，邮政将面临着更加激烈的国内、国际市场竞争。同时，客户服务需求标准的不断提高给邮政企业服务带来越来越大的压力。邮政企业由于受传统体制的制约，机制不灵活，管理落后，市场竞争意识薄弱，缺乏营销经验等因素影响，使得邮政企业市场应变能力差，难于适应激烈的市场竞争。为提高邮政业务市场的占有率，增强竞争能力，邮政企业的经营方针与发展目标都应适应未来的市场竞争环境。因此，我们要借鉴IT行业、电信行业先进的经营机制，积极推行客户经理制，将目前营销员改为客户经理，对大客户服务时称大客户经理，对客户经理与客户实行一对多的固定服务体系。
一、 邮政企业推行客户经理制的现实意义
首先，实施客户经理制可以促进邮政企业转变经营管理模式，增强可持续发展能力。随着社会的发展，人民生活质量和服务需求标准的不断提高，客户对企业的服务要求越来越高，各行各业的业务市场竞争会越来越激烈。市场竞争归根到底是对客户的争夺。实行客户经理制，可以增强以客户为中心的服务意识，这将有力于实现邮政企业经营管理方式的根本转变，适应激烈的市场竞争和不断变化的经营环境，提升自身综合竞争力和可持续发展能力。
其次，实施客户经理制可以为邮政企业培养造就一批高级营销人才，提高职工的整体素质。实施了客户经理制，对客户经理的素质提出了很高的要求，经过市场的锻炼，这将为邮政企业造就一大批高级营销人才。通过充分发挥这些人才的优势，给邮政员工树立模范作用，激发邮政员工积极向上的求知意识，同时也使邮政企业依靠一流的人才，实现自身的快速发展。
第三，实施客户经理制可以提高邮政企业的综合管理水平，巩固和发展客户群。邮政企业的客户经理必须为客户提供优质高效的全方位的服务，满足客户不断提高的需求。这就要求邮政企业应根据实际需要，对内部组织进行科学的整合，建立"前台为用户服务"、"后台为前台服务"的机制，推行"三员"管理制，即将生产人员划分为业务员、营业员、营销员（客户经理）进行管理，充分调动各部门各环节的积极性和主观能动性，发挥团队精神，提高内部决策效率。客户经理要想更好地为客户提供服务，必须对市场进行深入细致的分析，熟悉所服务的行业情况，全面掌握市场变化情况，及时了解市场动态，为邮政企业的经营管理决策提供科学依据，从而提高邮政企业的综合管理水平。邮政业务收入中，大用户的用邮量比重较大，因此，在巩固老用户的同时要重点巩固大用户，大力发展大用户，而通过客户经理与客户建立的固定的服务对应关系，提高了服务层次，体现了对客户的重视，有利于巩固加深与客户的感情交流，能够更及时地满足客户的服务需求，从而更好地提高了邮政企业的信誉和知名度。同时，有利于对大用户资料跟踪管理，能及时掌握大用户的用邮情况，并能及时制订出大用户的服务策略，从而更好的巩固和发展客户群，进一步提高了市场份额。
二、 客户经理的素质要求
客户经理作为邮政企业的业务和形象代表，除应具备公共关系人员的基本素质外，还应具备完成邮政业务优质服务的高要求能力。
首先，客户经理应具备一定的组织和策划能力。客户经理应能组织、策划邮政业务宣传活动，特别是对大用户服务能搞好方案策划，引导用户积极主动、满意的用邮。
其次，客户经理应具备良好的语言表达能力和接受能力。由于客户经理要面对用户服务，这就要求其必须熟悉掌握邮政业务知识，并能很好地向客户推销邮政业务的特点和优势，能善解客户需求。
第三、客户经理应具备较强的社交能力。客户经理要面对各行各业不同客户打交道，这必然要求其能在任何场合中都能相机行事，应付自如，才能很好地巩固和发展用户群。
第四，客户经理应具备自我推销能力。客户经理是邮政企业的"耳目"和"喉舌"，是邮政企业良好信誉的形象代表，其应能将邮政企业内部有益于塑造良好企业形象的信息及时向外传播扩散，推销和树立邮政企业的良好形象和信誉。
三、 客户经理制在邮政企业中推行方法
回顾海南电信行业推行客户经理制几年来所取得的成果，我们坚信，随着邮政客户经理制的推行，必将有效改善邮政企业目前存在的某些业务知名度低、经营方式相对落后、职工队伍素质不高、自我发展能力和市场竞争能力不强等现状。笔者认为，在当前邮政企业面临的形势下，推行客户经理制应做好以下几方面的工作。
1、 设立管理机构，明确职责
在各市县邮政局设立客户服务部，负责邮政业务的研究和开发，负责制定与客户经理相关的规章制度、工作计划，做好客户经理的日常管理和协调工作，为大用户提供专项服务。目前，有些市县邮政局已设立了市场营销部，也具备类似职能，但笔者认为，其管理不够规范，营销员对外统称业务员，不利于对外更好的开展服务，况且各营销员对外服务时存在相互争夺客户而内耗的现象。
2、 制定客户经理管理办法
客户经理管理办法是客户经理制得于顺利实施的基础，管理制度是客户经理在开展工作时应遵循的基本规章制度。其内容包括客户经理的设置范围与原则、客户经理应具备的条件、管理客户经理的激励与约束机制等。建立和健全客户经理管理办法，可以促进邮政企业实施客户经理制的科学化和合法化，为邮政企业推行客户经理制提供制度保证。
3、 建立健全激励机制
对客户经理应从物质和精神两方面进行激励，实行等级管理和绩效挂钩的考核标准，采取保底薪根据业绩按一定比例提成的方法。可把客户经理分为4个等级，即试用期客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理，根据不同等级对应享受不同行政级别的职工福利。同时，应激励客户经理发挥团队精神，促进相互之间的协作，提倡合理竞争，禁止内耗。
4、 建立健全约束机制
应制定相应的约束机制，明确客户经理的职责范围和工作纪律，以保证客户经理制的顺利实施。客户经理的主要职责包括主动服务客户、营销和服务方案策划、市场调查和客户资料跟踪管理、定期回访客户、培训等；工作纪律包括遵守国家法律法规、邮政企业劳动纪律和职业道德规范，积极维护邮政企业的整体形象。
5、 配备符合条件的客户经理
客户经理是邮政企业与客户沟通的桥梁，是邮政企业形象代表，因此，客户经理应具备一定学历，全面掌握邮政业务知识，除具备从业人员的良好职业道德、强烈的事业心和责任感外，还应具备公关人员所应具备的组织策划能力、良好的语言表达和接受能力、较强的社交能力、自我推销能力，并具有一定的工作经验。
对客户经理的培养，可采用外部引进、内部培养相结合的方法，造就一批熟悉市场运行规律、掌握邮政业务知识、对市场变化反应迅速的高级营销策划、高级营销组织人员。为选拔合格的客户经理，应切实做好客户经理录用、选拔、培训、考核等各个环节工作。首先，根据客户经理应具备的条件，采取向社会和邮政本企业内部公开招聘的方式，选拔符合条件的优秀人员。其次，对所选拔的人员按客户经理应具备的标准进行严格培训。第三，培训后进行考核，考核合格后颁发客户经理资格证书，实行持证上岗制。
6、 对客户按行业分类服务管理
我们可参照IT行业和海南电信行业对大户划分和服务的方法，即按行业进行划分，根据不同行业的用邮情况，配备专职或兼职的客户经理，实行一对多的面对面固定服务，此作法可避免营销内部无序竞争而内耗。为了表明对客户的重视和加深沟通，以便更好的进行合作，对外服务的营销员一律统称大客户经理，同时要求客户经理及时掌握其所服务行业客户的用邮动态，并收集资料进行动态的跟踪管理。
作者：唐文雄 单位：海南省信息技术局 地址：海口市南宝路22号 邮编：570206 电话：0898-68155386 199-89912689
