随着金融体制改革的不断深化，金融行业竞争的日趋激烈，传统的管理理论、管理方法和服务手段已不能适应金融业改革和发展的需要。为适应这种日趋激烈的竞争形势，在金融市场竞争中立于不败之地，各家商业银行必须改变传统的管理方式，优化劳动组合，创新服务手段，提高服务质量，从而能为客户提供更方便、快捷、安全、高效的金融服务。而综合柜员制这种以客户为中心的劳动组合形式，符合商业银行竞争和自身发展的要求，有利于商业银行加强内部管理，规范业务操作，改善服务质量，提高工作效率。
   一、综合柜员制的内涵
   综合柜员制是依据银行柜面服务的特点，充分利用人力资源，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，利用先进的电子化技术，实行单人临柜处理本、外币的对公、储蓄、出纳、中间、卡等业务的一种劳动组合形式。综合柜员制是相对于传统的双人临柜复核制的服务模式而言的，是柜员单人临柜，独立办理会计、出纳、储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的服务形式。
  随着国家经济体制改革及国内经济形势的变化，金融行业面对严峻的生存形势，现阶段银行的主要目标已不再是单纯追求业务量和利润的短期增加，面临的主要问题是如何寻找客户，如何利用优质的服务吸引客户，以维护紧密的银企关系。把客户当成经营资源，通过高质量的服务稳定客户，达到长久占领市场的目的。“综合柜员制”正是为适应这种竞争环境而产生的一种服务形式。
  实际上，综合柜员制不仅是一个称谓的变化，而是代表一种营销策略，一种管理体制，特别是一种观念的转变，其实质是在银行业中，用客户第一、客户是“上帝”的服务观念取代传统的银行等客户、客户求银行的服务观念。综合柜员是连接银行与客户的桥梁和纽带，作为商业银行的一名综合柜员，应充分满足客户多层次、多领域、多品种的服务需求，为客户提供包括资产、负债和中间业务在内的一揽子金融服务，以达到稳定并发展优秀客户群体的目的。
   二、推行综合柜员制的必要性
  目前，中国多数商业银行的柜台服务模式分为三种：双人临柜制、柜员制、综合柜员制。这三种模式是逐渐替代的发展过程，在双人临柜的基础上，发展为柜员制，在柜员制的基础上发展为综合柜员制。
  1、传统柜台服务模式的弊端。双人临柜制及柜员制是按照对公业务、储蓄业务、出纳业务等业务交易分开的原则安排服务窗口，柜台设置分散、业务处理环节多，其弊端十分明显：
  一是由于业务分工过细，客户到银行办理业务，必须按照银行的业务划分到指定窗口办理，票据需要在不同柜台之间传递。由于业务分工和业务职责划分过细，易形成办理同样业务的顾客排队等候，而办理其他业务的柜员没有顾客办理业务的矛盾，从而增加了客户的等候时间，满足不了客户各方面需求。
  二是不利于商业银行经营管理水平的提高。从内部管理角度考虑，在双人临柜制度下，至少有两人对同一笔业务的质量和效果负责，共担风险，在工作中容易产生相互依赖情绪，在约束考核机制不严格的情况下，不利于提高风险意识和责任意识；从整体管理角度考虑，由于柜台多，条块分割明显，制度执行不衔接，不利于制度及各项业务操作手续的的贯彻落实，降低了上级行对营业机构的监督力度。
  三是浪费人力资源。在双人临柜制度下，每个柜员工作量不饱满，由于各柜台业务不同而忙闲不均，在收入与劳动付出不等价的情况下，极易挫伤员工的工作积极性。加之员工长期从事单一业务，对其他业务不熟悉，长此以往，必然会造成员工业务水平不高，也不利于提高工作效率和应有的劳动强度，造成人力资源浪费。
  2、综合柜员制的优点。综合柜员制在西方发达国家的商业银行已被普遍地采用，国内一些股份制的商业银行也成功的进行了尝试。综合柜员制之所以在西方被普遍采用并越来越为我国金融界所关注，是因为它具有以下优势：
  一是提高工作效率，有利于赢得客户。综合柜员制能够有效的解决银行提供服务与客户服务需求之间的矛盾。通过简化票据传递，减少客户办理业务的等候时间，对客户提供更有效的全方位服务，切实提高服务质量。
  二是可以建立科学的激励机制，彻底贯彻按劳分配原则。实行综合柜员制，柜员独立对外办理业务，节约人力资源的同时压缩了成本开支；同时柜员独立办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化。即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥柜员潜能。
  三是有利于加强队伍建设，提高人员素质。一方面综合柜员需要为客户提供全方位的服务，需要全面掌握银行会计、出纳、储蓄业务知识的要求，决定了必须赋予其较高的工资标准，也就必然导致了各家商业银行员工之间争当综合柜员的激烈竞争。另一方面通过综合柜员资格认定的员工，都具备较高的业务水平和相对全面的业务素质。这种良性循环竞争带来的必然结果是商业银行基层业务人员的素质不断提高。
   三、商业银行推广实施综合柜员制的前提条件
   1、制度保障。任何一项业务的出台、任何一种劳动组织形式的实施，都必须有相应管理办法及严密的内控制度做保障。制定科学有效的、可操作性强的、控制严密的基本制度事关综合柜员制实施的成败，是实行综合柜员制的前提。它包含以下几方面内容：
  第一，制定详细的规章制度。商业银行在推广实施综合柜员制之前，必须在深入研究自身实际情况及薄弱环节的基础上，制定相应的业务管理办法及实施细则，使综合柜员在办理业务时，有章可循，有据可依。在办法中要明确综合柜员的岗位职责及业务范围、后台人员的岗位设置及职责分工、综合柜员的资格认定标准及上岗标准、重要空白凭证使用的管理、重要业务用章使用的管理、现金安全控制制度等问题。同时，制定的各项制度办法必须具有约束力和有效性。一项制度的制定必须既要符合业务开展的需要，具有可操作性；又要对综合柜员具有切实的约束力。制定切实可行的制度规章，是推行综合柜员制的内在要求和制度保障。
  第二，加强内部控制建设。根据银行业务互相衔接、互相制约的特点，制定内部控制制度及内部控制程序，做到不重复控制、不留控制盲区，要将内控环节真正落实到人，以达到相互监督、防范风险的目的。
  第三，建立严密的监督、检查机制。实施综合柜员制加强业务事中、事后监督是非常重要的。制度是前提，监督是基础。为稳妥推行柜员制，商业银行要在监督检查方面做好准备工作：一是建立业务事中监督检查制度，包括设置复核岗，对综合柜员办理的各项业务进行适时复核，可以采取一人对多人的方式进行复核，即对发生的各项业务要逐笔进行检查、复核；在岗位设置上相互制约，后台人员的业务不能相互交叉、代替，前台人员不能做后台业务，后台人员不能做前台业务；重要单证、重要机具、重要印章要设专人管理使用，不能随意换人保管使用；同城票据提出、提入，联行资金往来等资金划转的重要业务，必须有两个以上的柜员共同办理；加强现金管理。二是完善业务事后监督检查制度。事后监督检查对于发现问题，堵塞漏洞，防范风险隐患，及时总结经验是非常有益的，其措施主要包括建立业务定期检查制度，由质量检查员每天或定期对发生的各项业务进行全面检查监督，目的在于提高整体核算质量，及时发现问题；设置专职的事后监督检查机构，即一家商业银行的业务可以集中在一个事后监督中心对发生的业务逐笔进行监督，以降低成本，便于全面掌握银行内部整体的业务水平及业务中普遍存在的问题，提高核算质量。三是要统一商业银行自身的业务操作流程，通过统一会计科目、会计凭证、会计印章的使用，来统一各项业务处理，以规范业务操作，加强风险防范，为实施综合柜员制提供制度保障。
   2、科技保障。综合柜员制是金融业务发展、金融科技进步以及金融服务创新的必然产物。在实行综合柜员制的过程中，计算机电算化水平的高低，科技力量的支撑是至关重要的。因此，商业银行推广实施综合柜员制，首先要实现全行内会计、储蓄业务联网，在此基础上开发综合柜员制业务应用程序。综合柜员制业务的应用程序必须能够满足综合柜员需要受理的业务种类繁多，会计、出纳、储蓄、中间、代收等各项业务综合处理的需要。因此，只有电算化程度的不断提高，才能使柜台人员从大量的手工帐务处理中解脱出来，从而减轻劳动强度，提高工作效率，为推广实施综合柜员制提供必要的、可靠的技术保障。
   3、人员保障。综合柜员制的业务综合处理的特点决定了综合柜员必须具备较高的业务水平及综合业务处理能力。为了保障综合柜员制的实施，一方面，商业银行要加强现有业务种类的培训，主要包括会计业务、储蓄业务、出纳业务、中间业务及综合柜员资格认定考试等培训；另一方面，要加强对新兴业务品种、新会计法规、新出台的相关行业规章的培训。由于目前金融创新产品及创新服务推出很快，综合柜员又是银行与客户直接交流的重要媒介，必须要加强综合柜员对金融新产品的认知、综合柜员与客户之间交流、接触技巧的的培训；第三，要加大营业机构一线工作人员的岗位轮换步伐，要重视轮岗对提高业务水平的重要作用。对轮岗期间有可能发生的差错及风险隐患，应采取积极有效的措施加以防范，同时加强支行会计主管、质量检查员的指导、检查力度，避免由于柜台人员轮岗不熟悉业务而出现业务差错。
  四、推广综合柜员制的可行性实施方案
  由于综合柜员制对人员、设备、电子化技术要求较高，因此推行综合柜员制要积极、稳妥，不能脱离实际，盲目跃进。在充分调研的基础上，应按照先培训、后上岗；先试点、后投入；分批实施、周密计划、稳健推广的原则，确定实施方案。具体地说，一是要做好综合柜员的资格认定工作；二是做好综合柜员制试点，要通过试点工作，总结经验，完善制度，完善内部控制，为全面推行做准备；三是本着合理投入、节约开支的原则，根据实际需求，配备相应的机具设备及临控设备。