随着中国改革开放进程的推进和顺利加入WTO，中国银行业面临着更为广泛的国际竞争，作为服务性的企业，客户服务就是银行生存和发展的生命线，在机遇与挑战并存的形势下，积极调整银行战略，提高客户服务质量是其积极参与国际竞争的必然要求。

　　一、 客户服务是金融企业参与竞争的重要法宝

　　作为中国金融业改革开放的前沿，华南地区的区域金融中心，目前深圳市有国有商业银行4家，包括中国银行、工商银行、建设银行、农业银行，共有网点443家；股份制商业银行10家，包括交通银行、招商银行、光大银行、华夏银行、中信实业银行、深圳发展银行、广东发展银行、上海浦东发展银行、兴业银行、民生银行，共有网点339家；城市商业银行1家，为深圳商业银行，网点46家，此外，还有农村信用合作社下设网点193家，以上累计网点1021家。与已经进入深圳市场的汇丰银行、东亚银行、日联银行、渣打银行、三菱银行、花旗银行等外资银行相比，国内银行不良资产比率高，融资方式落后，产品单一、同质性强，要在市场上参与竞争，并取得一席之地，银行比拼在服务。

　　但就目前深圳市银行业实施的营销策略来看，营业厅服务是银行与客户进行沟通的主要途径，营业厅客户服务的质量决定了一家银行获取客户资源的能力，因此，提升服务水平重在提升营业厅服务水平。

国外银行已开始实施全方位的客户满意度管理和全方位的服务质量管理，将顾客的满意视为银行服务的目标，客户满意的程度决定了银行提供的“商品”能否售出，客户的满意或认同是银行持续发展的动力，客户是所有服务行业实施客户服务工作的中心。

　　二、“标准化”与“差别化”，一个也不能少

　　针对营业厅客户服务工作，目前被引起广泛关注的其一是服务的标准化，其二是服务差别化，无论是银行服务、零售服务、还是公共服务，都贯穿着以上两条原则，他们标志着服务行业在不同的发展阶段的不同需求。

　　服务的标准化不仅体现在员工仪容仪表、服务用语、环境状况、设备设施的统一性上，也体现在员工对于所有客户都同样的热情、认真、耐心、不设偏见、不设歧视。“童叟无欺，货无二价”这是传统文化中的商业规范，一直都被大多数人所认同，它有利于树立一个企业的形象，有利于表现一个企业的精神。国外银行在标准化服务方面已经具备提供周到服务的能力，而且这种服务已经形成了一个响亮的服务品牌。例如花旗银行,一直以来，把提高服务质量和以客户为中心作为长期策略，目前其业务市场覆盖全球100多个国家的1亿多个客户，服务品牌享誉全球，花旗已经成为一个久经打造与长期积蓄而成的品牌，“花旗” 两字代表的是一种世界级的金融服务标准，是一个与众不同的品牌效应，他的成功就是按同样的标准接待每一位客户。

而另一方面，随着市场细分更加精细化，“80/20法则”被广泛认同——即80%的普通客户带来20%的利润，20%的高效益客户带来80%的利润，为适应不同客户存在的不同的需求，利用有限的资源创造最大的效率，银行实施差别化服务势在必行。

　　具体看来，实施差别化服务，就是银行基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略：对于高效益客户，提供贵宾式的银行服务，不仅设有大户室，实行24小时专人接听电话，而且客户经理对其定期或不定期专访，根据客户的不同需求，提供适合“口味”的银行产品，并享受一定的利率优惠和免费服务等；对于带来利润比较多的客户，提供方便、快捷的银行服务，并为其设立专门柜台，优先办理业务；对于一般客户，则只提供一般的银行服务，80%以上的业务采用自助理财中心、电话理财、自动柜员机等完成，将一般的存款业务分流到柜面以外办理；对存款额度低于盈利点的客户，则采取存款收费的办法。

　　目前深圳银行业正在大力推行服务的差别化，设置贵宾室、大户室或理财室等，在人员配备方面，设立大堂客户经理，选取经验丰富、业务熟悉的老员工为客户提供更为贴心、周到的服务，尽管各家银行在实施差别化服务方面步调不尽一致，格局不尽相同，但是整体趋势明显。同时，为规范营业厅的服务，树立品牌形象，标准化服务也在一定程度上颇受重视，统一的服装，标准的服务用语，规范的行为，是标准化服务的体现。伴随着银行改革的深入，深圳银行业在一定程度上取得了卓有成效的进步，用人制度和金融环境的改善，在一定的程度上也促进了客户服务质量的提升，获得了大多数客户的认同。

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