随着国内经济快速增长、内需政策拉动、个人财富提升，零售银行业务的市场基础越来越广阔，多数内资银行都已提出要将零售银行业务确定为今后大力发展的重点业务领域。但实际现状是，目前内资银行的零售银行服务水平尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段，而外资银行大都已进入“客户体验”阶段，能够提供给客户个性化、多样化、多渠道的一站式银行服务。因此，在金融市场完全放开后的零售业务竞争中，内资银行无疑将处于“慢一拍”的劣势地位。目前，国内零售银行业务已进入了“银行主导”到“客户主导”的过渡阶段，以“客户需求”为导向已成为零售银行业务的发展方向，内资银行发展“客户体验”方式的市场基础已经具备，只有尽快推进零售业务的跨越式发展，缩小与外资银行的业务差距，才能在市场竞争中抢占先机。

    客户主导：零售业务未来的发展趋势

    近年来，随着私人客户对银行的利润贡献比重越来越大，零售银行业务成为全球银行业的发展趋势，特别是全球范围内金融市场化的融合，亚洲富裕阶层的兴起以及互联网作为服务渠道的成熟，都使零售银行业务成为21世纪全球银行业的“转型方向”。从实际情况来看，零售业务具有风险小、盈利高的特点，其增长潜力和利润空间较大。从国外银行来看，零售业务的收益率要高于批发业务0.5个百分点到1个百分点。据统计，目前国际性大银行的零售业务收益占比一般在30%～70%之间。目前，内资银行的零售业务收入占比一般在10%左右，因此内资银行的零售业务发展潜力较大。该业务正在成为国内银行业的发展方向和竞争热点，各家内资商业银行均计划未来将零售业务收入比重提高到30%～40%。

    近年来，国内银行零售业务尽管总体增长较快，但目前来看还处于“设计产品”以及“重构渠道”的发展初期，在自身转型中还存在许多误区，这主要体现在“客户服务水平低”、“服务渠道互动性差”、“产品设计能力弱”三个方面。

    客户服务水平低。缺乏对客户的市场细分，或者客户细分过于简单，无法对目标客户进行有效的营销；缺乏有经验的类似于“个人金融理财师”的客户销售人员，对客户的增值服务停留在“推销产品”的初级阶段；营业网点的设置多考虑行政区域划分，在网点设计上多考虑银行管理上的方便，而未考虑客户的服务体验，更无法为客户提供多渠道、差异化的服务；客户需求响应速度慢，如投诉、审批等环节操作繁琐，运行时间较长，客户对此不满意。

    服务渠道互动性差。虽然各银行大都陆续建立了营业网点、电话银行、网络银行等服务渠道，但是各渠道基本是独立运作，渠道之间资源不能有效共享，也未能充分发挥各渠道的互动功能；渠道设计未能充分细分目标客户，缺乏将客户引导到合适渠道上来的能力；服务渠道功能简单，基本上无法为客户提供增值服务。

    产品设计能力弱。产品同质化严重，品种单一，目前大多以个人消费信贷为主，在银行卡、投资理财等产品方面开拓力度不够；缺乏吸引客户的组合产品以及个性化产品；产品设计缺乏必要的市场调查和投资回报分析，客户满足度和产品盈利水平不高；产品定价体系不完善，不能为不同的客户群体提供差异化服务。

    零售业务最显著的特点是直接面对最终消费者，其产生源于银行对个人客户的服务，其发展也必须随着客户服务的需求变化而不断创新。因此，零售银行业务应关注客户需求，“客户管理”是推动零售银行业务发展的核心环节。国外银行的先进经验证明，金融产品很快会被复制——这一点从银行当前的理财市场已得到反映，但“客户服务”则不同，不同银行给个人客户带来的差异化服务体验很难被复制，这正是银行赢得客户的关键要素。因此，只有针对目标客户群体，通过银行网点、电子网络等“接触点效应”，更好地满足客户的不同需求，最终通过提升“客户服务体验”来赢得客户，才是零售业务未来发展的趋势。因此，以上国内银行在零售银行业务转型中面临的问题仅是外在表现，其中最核心的问题还在于国内银行的业务流程目前仍然基于“产品”或“渠道”本身，尚未转移至“客户体验”阶段。

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