诚信服务

　　无论AFP还是CFP，除了教育培训和考试外，还必须达到标准委员会制定的从业经验和职业道德标准，才能够取得相关的资格认证。因此，金融理财师所谓的“专业”素质，不仅限于熟悉业务、了解市场和向客户提供专业的理财建议，更在于他们专业的诚信服务理念，以客户为中心，努力为客户创造价值的理财目标。

　　理财难得的是时时刻刻都为客户着想。作为银行的职员，金融理财师们有时也面临一定的营销任务，当客户的需求与营销业绩相悖时，如何取舍将是考验金融理财师能否坚守正直诚信这一从业准则的标尺。“一个理财师的价值取向不应是销售指标完成多少，而是如何让客户的财产安全、持续地增长。”工行北京石景山支行的CFP陈珍辉表示。“在工作中，我不是单纯的对客户推销我行的产品，而是始终站在客户的立场和角度去分析考虑，根据他们的实际情况帮助他们选择适合的产品。”

　　陈珍辉讲了这样一个故事。曾经有一位客户在某天临下班时到工行，说是邻居介绍他来购买工行代理的一项理财产品，并且一下子就买了30万。但客户在临走时不经意说了一句：“其实我也不很了解这个产品，也不确定哪天要用这笔钱。”正是这不经意的一句话，引起了陈珍辉的注意。当晚回到家里，陈珍辉认真计算了该产品5年内每月的复利，并根据客户对资金需求时间的不确定性，认为这位客户并不适宜购买这款产品。第二天一上班，陈珍辉就给这位客户打电话，详细地告知他在各个不同时间段赎回这笔产品的不同结果，并告诉他如果赎回时间不确定，很有可能会有损失。客户在电话里就由衷感叹：“我知道你们都有任务，别的网点都极力劝我办，你却给我算得这么清楚，你是真正为客户着想的。”30万的单子退掉了。但两天后，这位客户就将他在其他银行的400万人民币和数万美元全部转来陈珍辉的网点，并要求陈珍辉为他理财。“至今，只要是办理柜面的业务，他都会约好时间到我的网点来。我们几乎每天都要通电话，交流对资本市场的观点和对新理财产品的认识。他和他的全家都已成为我的客户和朋友。我现在还有很多这样的忠实客户。”陈珍辉欣慰地表示。

　　取信于客户，才能得到客户的高度信赖。像陈珍辉这样的工行理财师们，正尽力用自己的专业素质和专业服务为客户创造价值，最终也实现了客户和银行的双赢。

　　前瞻举措

　　工行相关负责人表示，“打造自己的金融理财师队伍，可以说是为发展工行理财业务而实施的一项前瞻性战略举措，是把它作为我们实现经营转型、打造中国‘第一零售银行’发展战略的一项重要内容来考虑的。在这一核心战略指导下，实施金融理财师的专业化培训和认证，加强专业理财客户经理队伍建设，推进高端个人客户经理配备，都是我们继续努力的方向。为实现上述目标，今年工商银行将继续加大金融理财师培训工作力度，全年AFP培训人数力争达到3000人，CFP培训人数力争达到1200人。”

　　此外，工行还将进一步完善行内培训组织模式，加强培训管理，确保培训质量和专业针对性；进一步明确金融理财师在行内的职级定位，突出专业优势，试行金融理财师分级统一管理，加强绩效考核；通过“评先创优”、技能比赛等形式，持续提升金融理财师综合素质；注重金融理财师业务知识更新和顾问销营技巧培养，逐步形成一套实用的可操作性强的客户服务规范。工行的这位负责人表示，相信这一系列措施的推出，将为打造一支以AFP、CFP为骨干的的客户服务队伍提供制度保障，为工行个人金融业务的快速发展奠定坚实的人才基础。

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