2006年年初建总行提出的实施六西格玛管理战略、中国银行采用平衡记分卡绩效管理方法，标志着我国服务企业的质量管理革命拉开了序幕。怎样实施零缺陷、六西格玛，建立以客户为中心的企业？从什么地方入手？现在我们经常碰到服务企业的管理人员问类似的问题。根据近几年的实施经验我们认为可以从以下五个方面实施。

　　近年来，越来越多的服务型企业意识到客户满意和忠诚对企业管理与永续经营的重要性；许多具有战略眼光的服务型企业管理者也希望更加准确的把握客户需求、心系客户体验、重视客户反馈，逐步将“以客户为中心”的理念贯彻到企业日常经营管理中。2006年年初建总行提出的实施六西格玛管理战略、中国银行采用平衡记分卡绩效管理方法，标志着我国服务企业的质量管理革命拉开了序幕。

　　服务企业的零缺陷、六西格玛管理更是重要，因为当服务不能“一次做对”客户流失就发生了。怎样实施零缺陷、六西格玛，建立以客户为中心的企业？从什么地方入手？现在我们经常碰到服务企业的管理人员问类似的问题。根据近几年的实施经验我们认为可以从以下五个方面实施。

　　1、引入六西格玛管理理念，建立追求完美的管理愿景

　　不同的管理理念决定了企业不同的管理行为模式，也决定了企业的根本竞争优势。

　　零缺陷、六西格玛管理是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是以客户为中心，围绕客户的满意和六西格玛目标，改变人们做人做事的态度，引导人们“第一次把正确的事做正确”。关注消除不增值的活动，减少浪费，降低成本。指导员工如何科学的、根本地改善经营方法，目的是提高客户的满意率，提高企业的净利润。

　　企业在不同的规模上，不同时期需要不同管理思想的指导，零缺陷、六西格玛是企业追求完美的管理愿景，它可以引导我们的企业追求更高的管理境界，由此赢得更强的竞争优势。同时企业在不同的规模和不同的管理时期对管理和管理人员的能力需求不同，企业对管理者不仅仅是工作态度和工作热情需要，对管理者的能力也有一定的要求，管理者的能力和绩效与管理者的管理思想有着密切的关系，思想决定人的命运，企业的命运也是由企业的管理思想决定的。作为公司的各级管理人员为了适应企业发展和竞争的需求，应该不断接受先进的管理思想，不断的提高管理能力，注意管理方法的学习。公司也应该通过各种方式引进先进的管理理念和方法。培养和提高管理人员的工作能力。

　　零缺陷、六西格玛是企业经营管理发展到一定层次的产物，它是现阶段企业发展的最高目标。六西格玛追求的是企业战略制定顺应客户的需求，能在宏观上引导企业进步；经营管理及服务流程的设计以顾客需求为中心。在客户客户完全满意的前提下，不断追求经营成本更低、企业价值更高这样一个持续改进的管理系统。

　　零缺陷、六西格玛不仅仅是先进的管理理念，还是系统的工作方法。目前国内的企业，包括银行、电信等服务企业的管理多数还停留在传统的靠管理人员的经验判断解决问题的管理阶段，随着客户需求和竞争环境的变化，企业的管理人员必须学习和掌握工作方法和工具。这样才能快速、有效、准确的解决问题。企业在实施零缺陷、六西格玛过程中可以促使经营管理人员掌握六西格玛解决问题的工作流程，大幅度提高管理质量和工作效率。

　　2、准确衡量客户需求和客户满意程度

　　六西格玛实施的目的是通过引进先进的管理理念，建立预防的管理系统，提高企业当前的客户满意度、降低不增值的成本。客户满意度是衡量企业绩效的一项重要的指标，随着外部环境竞争的不断激烈，客户对服务的需求越来越高，企业也将由过去的要什么给什么转向关注客户需求，满足客户的需求。如何科学的度量客户的需求、满意和忠诚度呢？正如一位大师所言：如果你不能量化他，你就无法抓住他。

　　要科学地、准确地度量出客户需求、满意和忠诚度，必须解决好如下三个问题：

　　■第一， 客户满意和忠诚的客观规律是什么？
　　■第二， 客户成千上万，如何选择合适的测评对象才具有代表性？
　　■第三， 如何从有代表性的客户那里定量的推断出总体客户的满意和忠诚度？

　　对于第一个问题，最重要的一点就是满意不是绝对的，是顾客在接受产品或服务后，将这种体验与自己之前的期望相比较而得到一种主观感受。同样的产品和服务，不同人的满意情况可能大相径庭。满意顾客会回头，不满的顾客可能悄悄离开，下不再来；也可能会抱怨，如果这种抱怨得到妥善解决，是可以增加顾客的忠诚度的；如果不到解决，及可能会“黄鹤一去不复返”，投入到竞争对手的怀抱。如图三所示：

 图３ 顾客的期望、满意和忠诚

　　由此可见，顾客满意度是指顾客事后感知的结果与事前期望之间作比较后的一种差异函数。

　　3、运用DMAIC改进服务流程

　　客户满意度衡量让我们清楚客户需求、满意、忠诚的状况，运用DMAIC流程不断的改进才能真正的提高满意和忠诚度。运用DMAIC流程改进主要从几个方面着手：

　　（1） 根据客户满意度衡量结果，制定改进计划和项目

　　根据客户需求、满意衡量的结果数据制定改进计划、目标。银行的改进计划可以根据项目因素的可控范围分为：

●产品、服务设计、开发改进项目

●管理流程改进项目

●业务流程改进项目

　　（2） 依据客户满意衡量的结果改善服务的流程

　　在客户需求个性化、多样化的今天，传统的服务管理已经不能满足市场对产品的要求。因此公司上下应当根据客户的需求，认真进行市场调研，充分了解、挖掘客户需求，根据客户的需求来确定企业的管理流程和生产流程。在六西格玛管理法里，业务流程是采取行动的地方。不管是设计产品和服务、评估绩效，还是提高效率和顾客满意度，甚至是运作整个业务，六西格玛管理都把业务流程作为成功的关键。

　　零缺陷、六西格玛在企业的应用，着重强调产品、服务立足于客户需求，以流程设计满足顾客对产品的需求这一原则，诊断银行目前的服务流程，在流程分析的基础上对于产品、服务过程中多余的流程进行取消、合并、重排、简化，把维持多余流程付出的制造费用和管理成本归为零，从整体上提高客户的满意和忠诚，降低人力、财力、物力损失成本。

　　（3）依据衡量的结果改进，降低工作的缺陷率

　　零缺陷要求一次作对，六西格玛只允许百万分之3.4的缺陷，事实上要求的是减少缺陷“一次做对”，六西格玛为银行所有的人设计了新的绩效目标，让所有的员工朝着客户和流程这个共同的业务架构创造出一个可持续的目标：零缺陷。任何一个员工都可以知道客户的需求，通过与六西格玛水平对比，比较差距实施改进。

　　此外，通过六西格玛实施达到银行上下质量意识的加强，管理流程、工作流程的优化并增加生产一线员工的责任感，提高工作效率。培养事前预防的态度，将客户的抱怨和损失扼杀在发生之前，使企业的员工养成“一次做对”的习惯，进而在企业内部建立起“一次做对”的企业文化。

　　（4）根据客户的需求设计、完善产品，降低设输输出缺陷

　　现代客户并不会根据市场的整体趋势购买产品和服务，他们的购买决定基于个性化的特性与功能。也就是说银行要不断的检验你的产品或服务的特性与功能能否满足客户需求的不断升级的需求。零缺陷、六西格玛运用到银行可以将客户需求、满意、忠诚纳入到产品、服务的设计和完善的过程中。

　　产品和服务设计、完善的流程可以分为两大步：

　　1、客户的关注点
　　2、质量功能展开

　　产品和服务的设计水平对银行的客户满意度和成本有着直接的影响。特别是经营管理机构是产品的设计管理机构，在实施零缺陷、六西格玛的过程中，承担着产品和服务的完善任务，其改进速度和质量直接影响着基层地、的改进效果。所以在实施零缺陷、六西格玛的过程中降低产品、服务的设计缺陷是一项零缺陷、六西格玛改进的重要内容。

　　（5）正确的确定客户的需求，提高客户的满意度，降低营销成本

　　传统拉动式营销模式已经不能适应产品过剩的市场现状，一味把消费者当作被动接受者，采取猛烈的营销攻势，不但会造成产品推销不出去而且大量的营销费用也会成为企业经营的包袱。

　　现代营销模式变传统4p为4c，更强调消费者的核心作用。零缺陷、六西格玛正是以关注顾客需求为出发点。强调一切活动以顾客为中心，明确客户需求，将外部客户数据与内部客户流程数据进行分析，找出数据之间的联系整合营销。提高客户满意度，降低营销环节的工作难度和工作成本。

　　（6）降低机会和无形的损失成本
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　　4、建立以客户为中心持续改进的企业文化

　　目标、薪酬、绩效和激励构成了企业的内部运行机制的主要部分，内部运行机制建立的科学合理，能够引导员工正确的管理和工作，能够大幅度的提高公司的管理效率和工作效率，反之也可以消极、内部扯皮，降低管理和工作效率。

　　根据客户满意衡量的结果和改进的需要，一般情况下会对各级管理人员的考核指标进行调整，把衡量和改进纳入服务企业的绩效考核体系，建立起新的运行考核机制。只有这样，零缺陷、六西格玛的思想和方法才能够在企业中长期德、持续的贯彻下去，才能够逐渐地形成员工的习惯和优秀的企业文化，逐步实现企业竞争力的提升。所以，内部运行机制建立的科学与否对企业的管理影响是很大的，是企业运营管理的重要内容。

　　5、掌握持续改进的工作方法，营造良好的质量成本文化

　　 目前对于多数服务企业的管理工作者同企业的管理者一样在解决问题的过程中，经验和直觉判断往往成为主要的方法。但是，零缺陷、六西格玛告诉我们，紧紧依靠经验和直觉管理企业是远远不够的，必须逐步掌握一些科学的方法，养成基于事实和数据处理问题、解决问题和管理决策的习惯。因此，在培训和咨询的过程中，我们会根据企业的情况和需要，帮助企业逐步养成收集数据、分析数据和利用数据的习惯，利用科学的工作方法分析问题、解决问题，实现企业由粗放式管理向精细化管理的转变，由经验式管理向科学管理的转变。

　　在市场风云多变的环境下，零缺陷、六西格玛对企业的指导意义还在于它按照“企业的质量问题90%靠意识解决，10%靠方法解决”这一原则，强调企业经营是一个不断循环、持续改进的过程，一个时期战略目标实施的结束是下一更高改进过程的开始，做到对成功的改进标准化；持续改进、持续跟踪；零缺陷、六西格玛讲述这种持续改进的科学方法的基础上灌输不断追求更高质量、更低成本的思想，帮助企业建立不断追求更高服务质量、更低成本这样一个循环往复、持续改进的优秀企业文化。

（作者：中企智业有限公司   台菊青 taijuqing@163.com）