随着资本市场的快速发展，百姓理财需求也呈现爆发式增长，银行柜面的服务量由此增加。同时，银行交易的复杂程度也大为提高，例如买基金需要客户与工作人员的互动，导致办理业务时间变长。在这种情况下，原有银行柜面的人力资源配置和业务流程配置难以适应银行业务激增的需求，也导致了银行排队现象增多。 　　

　　为破解银行排队难题，招商银行正在进行业务流程试点改革，试点完成后，各项业务将分区域、分类别处理，届时营业网点的业务处理效率将会大大提高。

　　改进和完善业务流程，将促使招商银行从生产或产品导向彻底走向客户导向和服务导向，围绕客户价值考虑“客户需要什么”，而不是“银行要卖什么”。

　　随着资本市场的快速发展，百姓理财需求也呈现爆发式增长，银行柜面的服务量由此增加。同时，银行交易的复杂程度也大为提高，例如买基金需要客户与工作人员的互动，导致办理业务时间变长。在这种情况下，原有银行柜面的人力资源配置和业务流程配置难以适应银行业务激增的需求，也导致了银行排队现象增多。 　　

　　在对银行排队诟病的背后，是银行业务分布和内部流程的不合理，从网点转型来看，它的核心任务就是从操作性的网点转变成以服务和销售为主的网点。

　　而构建流程银行是以客户需求为导向。在此种导向下，业务流程是与客户最贴近也最敏感的环节，只有从这里切入，才能真正了解客户的需要和偏好，并制作出客户满意的产品和服务。以客户为中心再造业务流程，以业务流程为中心再造组织架构和管理决策流程，最终在市场末端和决策高端架设起为客户“量体裁衣”，且“一票直达”的业务和服务流程。

　　基于此，目前招行正在进行营业厅服务流程、销售流程的改革试点，试点完成后，各项业务将按照不同类别在营业厅的不同区域处理。届时营业网点的业务处理效率将进一步提高。

　　此外，招商银行从四方面入手提升自身优势：

　　■　建立零售银行的整体运营体系；

　　■　提高员工的专业服务水平；

　　■　提高产品采购和供应能力，为客户提供更加多元化的产品；

　　■　通过技术升级，判断客户的风险行为偏好，洞察客户需求，提高客户管理的能力和效率，提高风险防范能力。