面对2006年实施巴塞尔新资本协议和我国银行业经营全面放开的双重压力，我国商业银行必须善于吸收和采用先进的管理方法，积极推进经营管理流程再造，营造管理与经营优势。而引进ISO9000质量管理体系就是一个比较现实的选择。

    1、推进服务流程再造

    按照ISO9000以顾客为关注焦点的思想，在对银行服务质量、服务规范、服务提供、质量控制关键环节划分的基础上，以提高标准化服务、差异化服务、个性化服务、优质服务、文明服务等质量为总目标，制定实施相关服务规范。如制定客户经理工作手册，规范客户经理的业务操作；制定授信产品服务指南，对客户、对内部明确各种产品的操作细则和服务流程；制定公司客户授信产品服务规范，使服务行为有据可依；制定客户满意度测评管理规程、客户满意度调查表，实施各种手段确保顾客的要求得到满足，及时改进服务；制定新产品开发管理规程，根据获得的不合格产品的记录，适时对客户所必需的产品设计和开发过程作出规定。通过对服务实行系统的和透明的管理，不断识别、持续满足和超越顾客的需求，使银行从结果控制转向过程控制，通过对不合格金融产品和金融服务的控制，不断提高对客户的服务水平。

    2、推进制度流程再造

    制度流程再造目的是对各项业务的管理与操作实现文件化、制度化、规范化。而建立质量管理体系文件是ISO9000的基础。要建立科学的质量管理体系文件，必须抓住体系文件这个中心，针对业务涉及部门多、文件繁杂、时间性强的实际，组织人员，将国家有关的政策法规、人行和商业银行的有关规章制度进行全面梳理、修改、补充和完善，按照ISO9000质量管理体系标准要求，对涉及业务的各种文件、制度、办法进行全面的整理和评审，最终制定业务文件管理体系。

    3、推进管理流程再造

    管理流程再造的目的是达到管理的科学化、系统化和标准化。ISO9000在管理流程再造上的作用，是通过建立质量保证体系，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

    4、推进稽核监督流程再造

    按照“预防为主”的核心功能要求，建立质量体系内部审核程序的组织机构，制定《质量体系内部审核程序》，设置多道“防火墙”，使风险防范措施更加完善。一是形成全员参与、全体相关人员监督的内控机制。二是使业务的上下部门或上下岗位的接口得到控制，任何业务部门或岗位的上家完成的工作必须得到下家的确认或肯定，才能过关。三是确认并掌握业务各个流程中的风险控制点。四是建立风险的预警机制，及时反馈风险信息，传递预警信号，迅速采取有力措施进行风险的识别、衡量、防范和处置的处理，将风险损失减少到最小化，将可以回收的部分达到最大化。五是强化内审员制度，对内审员进行强化学习培训，加深内审标准的学习和理解，对内审的实施，包括现场考核、审核后续、内部审核报告的编制进行统一，找出不符合项进行改进。六是增加第三方的外部评审和认证的支持，配合第三方的外部评审，使各类业务活动处于严格的受控状态，控制全部风险要素。

    5、推进人才培训流程再造

    ISO9000质量管理体系一方面把岗位职责对人员素质的要求与个人素质程度联系在一起，强调上岗人员应达到的专业工作水平，另一方面，对上岗人员开展持续的培训。一是制定业务相关职责及岗位说明书，以制度将岗位、职责、上岗人员素质要求联系在一起。二是以规范化的培训作为人力资源开发的重要手段。通过制定业务培训管理程序，保持员工教育、培训、技能、经验、职务锻炼、知识更新等方面的持续开展，推进人力资源开发。

    6、推进业务创新流程再造

    技术进步和科技创新的能力决定商业银行的兴衰，是商业银行的核心竞争力。21世纪，企业的核心竞争力已经从传统的物资产品转向信息化、无形化和连续化的创新能力。一是突出客户需求和期望的管理，开展服务创新。银行的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前及未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前及未来的需求和期望。银行顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动；价格和寿命周期的费用；产品安全性；产品责任；环境影响。商业银行通过产品信息、问询、合同处理(包括对其修改)、顾客反馈(包括顾客抱怨)等方面与顾客进行有效沟通，有助于了解本行服务提供情况，有的放矢地开展服务创新。二是实行不合格品控制，开展产品创新。实施ISO9000要求确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。并通过下列方法，处置不合格品：采取措施，消除已发现的不合格品；经有关授权人员批准，采取措施，防止不合格品的使用或应用。根据获得的不合格产品的记录，适时对所必需的产品设计和开发过程作出规定，包括设计和开发策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认、设计和开发更改等，并予以实施和保持，从而有效和高效地对顾客和其他相关方的需求和期望作出反应，革新老产品，开发新产品。