“因您而变”，是现代商业银行的服务理念。“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。招商银行始终将客户的需求视为第一重要，由此“因您而变”。
 
　　——招商银行行长马蔚华

　　最近，招商银行举办的三项服务活动，格外引人注目。

　　活动一，“解决排队难”问题。目前招商正根据网点中反映出“排队难”的种种问题，进行实地调查，分析问题的原因并提出切实可行的解决方案。

　　活动二，“花钱买意见”。3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动。

　　本次活动通过招商银行客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。活动甫一结束，招商银行便马不停蹄地开始收集、整理客户的需求，并据此有针对性地调整服务方式，提升服务水平。令该行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。

　　活动三，主动邀请客户上门“挑刺”。4月7日，招商银行举办了一场“聆听·关爱·共赢”的恳谈会。会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，招商银行高层与这群特殊的客户亲切沟通交流，真诚欢迎客户对银行服务提出意见和建议。

　　主动邀请曾对招商银行提过意见或有投诉记录的客户上门“挑刺”恳谈，这在招商银行尚属首次，在我国各大银行中也是一件新鲜事。作为　20　周年行庆系列活动之一，招商银行举办这次恳谈会，诚邀来自北京、上海、南京、武汉、沈阳等地的 20　名客户代表来到总部深圳，与其面对面地直接交流，旨在更主动地聆听客户的声音，倾听客户的意见，增强客户的满意度。

　　服务，持续改进服务创新服务，将客户服务放在最重要的位置！这就是招商银行20年来孜孜不倦的追求，也是20年服务历程的最生动注脚！

　　风起于青萍之末，激起层层波澜。外界关切的“眼球”，不禁再次投向了招商银行，投向了这家秉承“因您而变”服务理念的商业银行。

　　加大力度　解决“排队难”问题

　　多年来，招行一直致力于为客户提供优质的金融服务。针对当前普遍存在的客户排队问题，招行拟通过加大物理网点投入、加快自助设备建设、大力推广远程银行、不断优化业务流程等措施，提高客户服务能力和服务效率，减少客户排队等候时间，提升客户的服务体验。

　　一是加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。近年来，随着业务的快速发展，招行的物理网点投入力度空前加大，近三年新建的分支行网点138家，占全部网点数的近30%，2007年招行将进一步加大发展力度，全年计划新建近百家分支行网点。在网点布局上，主要是在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。与此同时，在网点布局时优先满足，撤并业务量小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。

　　二是加快自助银行建设，提高客户服务能力。近年来，招行投入巨资，加快自助银行的建设，近三年共建离行式自助银行网点339家，占全部离行式自助银行的70%。今年招行还将建近200家离行式自助银行。自助银行的建设有效缓解了柜面的压力，大大提高了对客户的服务能力，2006年自助银行交易笔数达10800万笔，相当于现有网点数量扩张了1.6倍。

　　三是积极推动网上银行、电话银行等远程银行的发展。经过多年的发展，招行已经建立起国内领先的网上银行，无论是网上银行的客户比例，还是交易量在业内均位居前列，网上银行大大分流物理网点的业务量。2006年，网上银行专业版交易笔数达2007万笔，同比增长84%，网上支付交易笔数2460万笔，同比增长139%，网上个人银行交易笔数(大众版+专业版)累计达3500万笔，相当于200个营业网点业务量。

　　同时，招行也加大了电话银行中心的建设力度，已经建立起全国大集中式呼叫中心，设立了全国统一服务热线电话95555，全国各分行客户在当地拨打市话即可联通。招行电话银行中心拥有坐席900个，平均话务量达到自动语音60万笔/天、人工7万笔/天。电话中心在咨询投诉服务外，还提供远程柜台服务、快易理财服务、电话支付、出行易、主动营销、催收等一系列服务。今年，招行将进一步完善远程渠道建设，筹建信用卡第二话务中心，扩大电话银行中心服务容量，筹建招商银行电话银行中心天津分中心，进一步加大网上银行的投入力度，加强远程银行销售管理，提高远程渠道的销售能力。同时，通过手续费优惠、加强安全性等措施，积极引导客户使用网上银行、电话银行等远程渠道。

　　四是优化业务流程，进一步推进分区服务。招行投入大量人力、物理开发的综合业务处理系统即将在全行完成上线，这将大大优化业务流程，减少业务处理时间和客户等候时间。同时，将复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，提升业务处理效率，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。

　　招行在营业厅分区建设已初见成效，低柜作为营业厅销售的主渠道作用开始显现。200多个网点设置了低柜理财区，配备低柜理财人员300多人。深圳、武汉、西安、南京、杭州、南昌等行低柜覆盖率超过80%。

　　同时还要加快现有网点贵宾理财空间的升级改造，全行达标的“金葵花”理财中心和财富管理中心要达到300间。

　　五是改善营业厅服务，创造舒适环境。

　　招行投入了大量资源进行营业厅环境改造，为顾客提供优良和人性化的环境，营造舒适的氛围。如提高装修水平，设置服务标识，配备饮料，设置报纸、杂志，安装壁挂电视。改善排队叫号器设置，在叫号器界面上设立不同业务种类，客户按照银行卡的种类取号，分别在不同的区域排队等候，减少了相互干扰，保证营业厅秩序。

　　近年来招行开始在每个支行均设立大堂经理，目前招行全部支行均设置2名以上的大堂经理，第一时间了解客户需求，分流客户到最合理的处理区域，同时对引导客户，帮助客户以最合理的方式完成业务，如引导取现客户到柜员机办理业务、指引开户客户到低柜办理等，及时分流营业厅客户，减轻营业厅客户等候压力。并且，大堂经理会在营业厅不断巡视，主动热情解答客户的资讯，帮助客户处理业务，提高业务处理的效率。大堂经理及时观察营业厅环境，维护清洁绿化工作，为客户提供优美干净的环境。

　　■秉承“客户至上”服务理念

　　20年服务历程“因您而变”

　　2007年4月8日，一个不平凡的日子。在这一天，招商银行度过了20岁华诞。

　　20岁的招商银行，年及弱冠，恰风华少年。

　　20岁的招商银行，青春勃发，正如日中天。

　　从1987年开始，招商银行的服务品牌，伴随着银行的成长，一起从偏居蛇口一隅，走向深圳，走向全国。“在目前国内各类商业银行中，招商银行属于服务最好的银行”，这种评价，代表了目前中国银行界和客户大部分人士的观点。

　　作为20周年行庆系列活动，招商银行举办的这两项服务活动，是该行长期秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，因您而变，持续改进的一个缩影，更是一个颇具说服力的明证：

　　且看，“招商银行服务好。”这是客户发自内心的评价，这抽象、简单的几个字，源于这么多年来，每一次客户的接触感受、每一个投诉问题的圆满解决。此次“聆听您的声音”客户体验调查活动，两万多个客户齐齐“亮出”几乎满分的满意率。成绩的背后，凝聚着无数招商银行员工20年如一日的优质服务，浓缩了接受调查客户乃至全国广大客户的切身体会和感受。

　　且听，“这是一次大家庭的聚会。在招商银行20周年行庆之际，银行主动邀请客户上门提意见，我们在感动之余，却不感到‘意外’。长期以来，招商银行的服务有口皆碑，这一举措体现了招商银行不断深化服务理念的决心，也是真心实意关爱客户，持续为客户提供最优质服务的鲜明写照。”关爱服务暖心田，恳谈会上，客户代表一提及对招商银行优质服务的体验，大家激情满怀，浓浓的情结可见一斑。

　　众所周知，银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行竞争能力和生存发展能力的重要标志。

　　对此，招行人认识深刻，并且始终以做好客户服务为己任。细心的人往往会注意到，在招商银行主要营业场所，都有葵花的醒目图案；该行不少金融产品，也是用向日葵来做形象代表的。“银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。我们一直把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。”招商银行行长马蔚华精辟地形容该行“葵花向阳”的服务文化，“我们为向日葵文化而自豪，这是我们的不竭动力”。

　　“客户就是亲人。在招商银行20年发展历程中，最重要的两个字是‘服务’，因为有了客户的支持和关心，招商银行才有今天的成绩。我们始终将客户服务放在最重要的位置，客户的声音是我们最重要的参考意见；即使是投诉，也是在帮助我们进步。在此，衷心感谢客户提出宝贵的意见，欢迎您随时指正我们的不足，为我们出谋划策。我们将作为提高服务的新起点，‘因您而变’，不断完善服务品质，为广大客户带来更好的服务！”在客户恳谈会上，招商银行副行长唐志宏代表招商银行致辞，言词之间，透出一份持续改进服务的决心和信心。

　　■服务历程第一乐章：

　　亲情服务打造差异化优势

　　解读招商银行20年服务历程，人们清晰地发现，招商银行的历史，就是一部紧跟客户的需求变化，因您而变，持续改进的发展史。

　　“可以说，招商银行20年的服务历程恰恰印证了这一论断，也折射出招商银行服务理念在不断演变与升华……”招商银行零售银行部总经理刘建军在接受记者采访时，这样总结该行先后经历的三个阶段服务历程。

　　回首历程，开拓前程。此刻，在我们与招商银行共同分享20岁华诞喜悦之际；在招商银行20周年行庆系列慈善巡演，钢琴王子、招商银行形象大使朗朗演奏的琴声犹缭绕耳际之时，让我们仔细倾听招商银行服务“变奏曲”的这三段精彩的乐章，解读这20年的历史之卷吧--

　　第一乐章，2002年以前。

　　“服务立行”是招商银行创业之初给自己定下的经营宗旨，当银行普遍高高在上时，招行人却把客户视为上帝，看作太阳，千方百计为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，用服务打造品牌和差异化优势。

　　实行挂牌服务，接受客户监督，提供上门服务，星期日储蓄全天营业，一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的红伞……这在当时银行业十分鲜见的措施，招商银行一一做到了。正是这一连串的举措，为招商银行赢得了不少赞誉；和其它银行相比，更是形成了营业厅服务差异化的竞争优势。

　　俯仰之间，时光倒流，让我们再次重温这样一组令人难忘的镜头：当其它银行的客户在柜台前排起长龙等待办理金融业务的时候，招商银行率先推出叫号机，让客户休闲的坐在椅子上，享受着书报杂志、牛奶茶水咖啡，看着电视等着办理业务，并由此衍生出微笑站立服务、设置低柜服务，改变传统银行冷冰冰的面孔和服务模式。难怪时隔多年，一位招商银行的老客户仍然由衷感叹：“当我第一次在银行喝到了牛奶咖啡时，真是有上帝的感觉！”

　　人无我有，人有我新，当多数银行的客户频繁往返银行柜台之间办业务时，招商银行在亲情化服务的基础上，又推出了一系列现代化服务品牌，抢先出台了一系列自助银行服务措施：1995年，在国内银行业率先推出了第一张多功能借记卡--“一卡通”，较好地适应了客户追求方便、快捷的需求，目前它仍然是国内最受消费者欢迎的银行卡之一；1998年，在国内第一家启动了包括网上个人银行、网上企业银行等在内的成熟的网上银行--“一网通”，满足了客户足不出户就能享受银行服务的需求；此外，推出第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅等，使服务品质得到不断提升。期间，招商银行还第一次提出了“客户投诉处理满意率”的服务质量指标……这一系列致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。

　　■服务历程第二乐章：

　　个性化服务抢占“制高点”　

　　第二乐章，2002至2005年。

　　市场在不断发展，顾客需求也不断变化和提高，随着客户金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强。“因您而变”是一个不断追求的持续创新过程，“因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的金融服务需求。在基本完成现代化服务的基础上，招商银行的服务又迈向了“个性化服务、专业化管理”的新阶段：分层服务、差异化服务，提供量身定制的“一对一”服务和个性化服务，配套以专业化的客户关系管理，使客户结构进一步优化，服务品质也得到进一步提升。

　　在继续做好传统大众客户服务的同时，招商银行着力全面提升客户价值，客户服务不断细化。2002年10月，招商银行率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，推出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。“一对一”的理财顾问、优越专属的理财空间、丰富及时的理财信息、一路相伴的全国漫游、特别享有的超值优惠、精彩纷呈的理财套餐、方便到家的服务渠道，成为“金葵花”理财七大服务体系。它标志着招商银行由提供理财工具客户自主理财，向细分客户、全面提供各种综合理财服务、主动代客理财的转变。

　　当时，国内个人业务的高端服务尚属一片处女地。“金葵花”是第一个把理财品牌及服务体系捆绑推广的金融产品，让世人耳目一新。在上游竞争中，正是在这片刚刚开垦的土地上抢先撒下了金黄的种子，一片黄澄澄的“葵花”　迅速开到了全国各地，开到了高端客户的心里。它刚一面世，就吸引了公众的眼球，并在国内银行业掀起波澜，实施客户分层服务策略、争夺高端客户迅速成为国内金融服务的竞争热点，多家银行纷纷推出了高端客户理财服务。“金葵花”，又一次成为招商银行服务创新的代表。　

　　从个性化服务品种的推出、服务品牌的创立，到服务环境的改善、理财品种的创新和多元化等，招商银行一步步把客户引入了大门，在中国金融市场新一轮高端客户的争夺战中获取主动，并且凭借对高端客户的周到服务在众多银行中脱颖而出。2004年8月，招商银行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。

　　值得一提的是，《胡润百富》针对中国富有人群所作的调查结果显示，招商银行作为中资银行的唯一获奖者，连续三年蝉联富人“最青睐人民币理财银行”和“最青睐银行信用卡”两项殊荣。该调查评价在银行项目中，招商银行“以其优质的服务赢得了顾客”。“招商银行连续三年蝉联该奖项，不仅表明招商银行的品牌在国内高端人士心目中已享有一定地位，更证明其不断的创新和优质的服务在国内同行业中已具备领先优势”。在今年1月举行的胡润百富“2007中国千万富翁品牌倾向调查结果发布会”上，胡润如是分析。　

　　■服务历程第三乐章：

　　全面优化接触点改善客户体验

　　第三乐章，从2005年开始至今。

　　当站立服务、微笑服务，其他银行也早已学会之时；当送鲜花、送牛奶，别人也开始之时；当网上银行、理财顾问，对手们也快赶上之时……富有前瞻性的招商银行又开始思考，传统的服务措施同质化日趋明显，未来的服务怎么做，才有竞争力？

　　客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地扩充与演进。在愈加激烈的金融服务竞争大潮中，招商银行选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的的界面和接触点进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个招商银行的满意度。

　　“这是一项庞大的系统工程，不单是针对营业大厅、不光针对高端客户，而是对招商银行所有网点、电话银行、网上银行等客户接触点，都要求提升服务品质，确保客户在任何时间、任何服务点都享受优质服务，透过所有的消费者接触点，用服务打造招商银行核心品牌。”在招商银行看来，服务是有生命的，需要尽心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进不断创新；服务又是常青的，需要永不停歇的努力。银行只有根据客户的需求变化不断地改进服务，才能够赢得客户和市场；无论是内部管理，还是外部服务，都是招商银行提高服务满意度的着力点。

　　要保证客户每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，当然不是很容易的事情。对此，招商银行建立了许多对内、对外考评、管理措施、制度。2005年，在业界较先成立了专门的服务管理部；对营业厅环境、服务管理出台了全方位的系统规章制度；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；拍摄服务礼仪教学片，下发全行学习，促进全行营业厅一线员工的服务统一化、标准、规范化，提升对外服务水平；为实现对全行所有网点柜面服务的实时监控，开发功能先进的客户服务质量评价系统，将营业厅排队机和评价器相连，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户不满意评价、柜员平均办理业务等信息；连续两年聘请业内知名调查专家--AC尼尔森公司为该行客户满意度和网点进行调查，对服务薄弱环节“对症下药”。

　　“对于招商银行来说，‘心里要时刻装着客户’不是一句广告词，这项工作，我们将一直持续下去，这是我们不懈的追求，而且，我们也会不断出台新的举措。今年，招商银行将建立客户体验专家团队，在新产品推出之前让客户先行体验提意见，更好满足客户的需求……”采访中，记者听到这样的消息。

　　■ 点点滴滴造就非凡

　　做中国最好的零售银行

　　在中国银行界，招商银行是最早提出“做中国最好的零售银行”的商业银行之一。发展零售银行业务，不仅要有好的产品，还要有好的服务。只有诚心诚意地服务好客户，真正为客户提供优质、高效的服务，才能最终赢得客户。

　　招商银行鼓励各分行结合各地风俗习惯、客户爱好，关心关爱客户。各分行也纷纷使出十八般武艺，采取切实行动，提升服务质量。如深圳分行服务明星评选、优质服务竞赛、“客户在我心中”服务宣传、“今天我当上帝”服务体验等活动，保持招商银行在深圳地区优质服务形象；沈阳分行最具特色的、率先在全国推出的营业厅免费喝咖啡、牛奶服务，目前已坚持了十几载，至今广大顾客仍津津乐道；北京分行开展“乐在服务”全行服务培训；成都分行开展“春意盎然·感受服务”标兵评选；武汉分行创办出独特的“23℃金融服务品牌”，23℃是最适宜人活动的环境温度，通过体贴入微的银行服务，为客户营造最佳心理舒适度，该服务品牌被当地权威媒体评为最佳服务品牌，最近武汉分行金融服务品牌“23℃”服务商标，获得国家工商总局注册成功！

　　点点滴滴，造就非凡。招商银行零售客户群体接近4000万，面对如此宠大的客户群，诚心诚意地针对每一位客户需要提供服务，“因您而变”的先进理念，在上万名招商银行员工的具体演绎中，成为生动而感动的串串故事。

　　靠服务赢得客户，得客户者得天下。曾有客户评价，招商银行很多业务是服务换来的，是靠员工的汗水换来的。此言不虚，在采访中，记者就听到“来之易的1000万”这样一个感动事例--　

　　2006年2月底，一名陌生的客户到成都双楠支行，办理了一笔2万元现金的旧钞换新钞业务。这里的优质服务，给该客户留下深刻的印象，他试着询问还有一些较旧、且被水泡过的钱能否拿来存。

　　“可以！”客户得到肯定的答案。第二天上午，该客户抱着350万元现金来到支行。当时，柜台人员惊呆了：这些旧钱简直刚从脏水里捞出来，还带着一股令人作呕的恶臭。由于钱太湿，点钞机派不上用场，只能靠手工点钞。支行行长果断安排，购来口罩、吹风机，一部分人负责用电吹风把钱吹干、用软纸把水吸干，一部分人负责整理残钞，一部分人负责手工点钞。到了晚上9点，才清理所有钱。期间，客户经理还陪同该客户吃饭、聊天，温馨优质的服务，深深打动了这名客户。

　　次日上午10点，该客户又拿来400多万现金，这些钱甚至比第一天更湿、更臭。工作人员放弃周末休息，忙到晚上10点才清点完这笔金。招商银行员工的敬业精神，再次折服了该客户，一再赞叹这是他接触过服务最好的银行。隔天，该客户又捧来300多万现金来存款，至此他在招商银行存入了1000余万元存款。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！这样的感人事例，在全国各分行俯拾皆是。为营造全行服务氛围，招商银行还专门评选全行十大“感动故事”。正是有了优质服务这个“看家本领”，招商银行才不断赢取市场，获得回报，仅用20年，便从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行；总资产从一亿元，飞跃至近万亿元。

　　■ 提供最新最好金融服务

　　创新服务“打造百年招银”

　　曾有业界专家简洁、直接地归纳：如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”；那么，服务创新，则是招商银行最令人敬畏的“软实力”，惟有服务创新最难以复制　！

　　诚哉斯言。招商银行自诞生之日起，就是金融创新和服务创新的积极实践者。作为国内银行业以创新而闻名的业界领跑者，招商银行也是中国银行服务不断创新的领跑者，在革新金融产品与服务方面曾创造了数十个第一，先后打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌。在这20年激情岁月中，招商银行从一个襁褓中的婴儿成长为业界的巨人，各项服务殊荣也接踵而至：

　　2006年《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行从亚洲17个国家的122家银行的竞赛中脱颖而出，一举夺得“中国最佳零售银行”荣誉。

　　在2006年“中国银行业文明规范服务单位”竞赛中，招商银行有28家支行获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号。招商银行以占全国银行网点总数不到6‰的规模，却有4.7%获奖占比，并且该行被中国银行

　　业协会选定为全国银行业唯一代表，将在近期举行的竞赛表彰大会上发言。

　　今年1月，在和讯网和中国证卷市场研究设计中心联合主办的“2006年度中国财经风云榜”评选中，银行业共设置8个奖项，招商银行一举夺得其中5项，捧回了2006年度中国银行业杰出服务奖、2006年度中国银行业个人房贷杰出服务奖、2006年度网上银行测评最佳用户感受奖、2006年度中国信用卡测评最佳用户体验奖、2006年度中国银行业杰出创新奖个人房贷，成为最大赢家。

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　　成功绝非偶然。“无论是在哪个阶段，人性化服务、对客户负责任，因势而变，为客户提供最新最好的金融服务，始终是招商银行的不二选择，并且贯穿始终。”招商银行一位负责人，透露了该行不断壮大成长的秘诀。

　　近几年来，不少客户群金融服务需求快速地发生着转变，已经不再满足于来银行有杯咖啡、有张笑脸，或者有方便的电子渠道能在家转账这样的服务了，而是对自己在银行的资产逐渐有了保值、升值的需求，在这个群体选择银行时，更看重银行的理财能力。

　　“未来招商银行的业务要向零售业务转型，理财服务要成为招商银行重点锤炼的能力之一。”敏锐的招行人，始终关注着客户的需求变化：当今客户经济时代，客户需求的个性化、多样化、综合化趋势越来越突出，对投资理财和财富管理服务需求日趋明显。因势而变，招商银行推出来的个贷产品，正提升到为客户提供综合理财服务的新高度--

　　2005年，招商银行第一个产品便推出“个人住房循环授信”，其着眼点，就是把个贷作为长期理财工具，发展综合理财房贷产品。2006年，又推出具有极强综合理财功能的房贷产品“随借随还”，打破了国内银行传统的“面对面”柜台业务模式，它的问世也使房贷成为家庭理财最重要的工具之一，做到省钱省心，在市场上产生巨大反应。最近，招商银行又推出“省息贷”，做到贷款付息低，月供压力小，满足客户全方位的需求，强化理财和服务水平。这些创新，让招商银行的个贷业务迅速插上了腾飞的翅膀。对此，资深的业界专家如是评论：招商银行的服务创新，势必推动中国个人贷款市场由产品型市场向服务型市场的转变，必将引导国内个人贷款业务进入一个全新的时代。

　　客户的需求是没有止境的，是不会停留在一个水平上的。在招行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好。“招商银行的目标是要让国内的客户享用国际化的金融产品，享受国际化的金融服务，用服务创造价值，与客户共创双赢。”

　　美国著名的智囊公司--兰德公司，曾花费20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后发现，百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，能够及时根据客户的需求变化来及时调整自身的经营策略与经营手段。国际先进银行的经营实践也表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。全球1000家大银行中名列榜首的美国花旗银行，其发展史就是一部“因您而变”的发展史，正是始终秉承客户至上、创新服务的经营宗旨，才发展成为今天国际银行业的巨子。

　　奋斗未有穷期，征程正远。刚走过20年激情岁月的招商银行，鸿鹄志向是打造“百年招银”，做“中国的花旗”。

　　因您而变，成就梦想。面对新的市场竞争态势，面对日新月异的客户需求，招商银行坚持要把优质服务进行到底，创新服务，朝着打造“百年招银”的大道，继续昂首迈步！