对转型进程中的国内银行业来说，“零售银行”无疑是一个运用频繁的词语，甚至为数众多的商业银行已将它作为战略愿景。

　　“打造中国第一零售银行”，是工商银行在2006年10月上市后明确向投资者公布的战略转型方向。从国内“存款第一”的银行转型为“中国最优秀的零售银行”，其内涵和实质是要实现一个“质”的飞跃。按照工行人自己的理解：“这并不意味着原有业务模式的简单复制和扩大，而是一场凤凰涅?式的巨大变革。”

　　“零售银行”战略涉及面广、工作量大，与之配套的制度创新、流程再造和技术升级等环节交织、内容繁杂，是一项系统性工程。这样大的框架和目标将如何付诸实现？

　　研究商业银行近年来经营管理的变化和进步，可以发现，尽管零售银行业务包括零零总总多方面的内容，但多数银行都是从抓住理财业务、银行卡、电子银行三条主线入手，提纲挈领，从而带动整个个金服务的升级和优化。

　　理财业务

　　打造“零售银行”，理财业务是一块重要基石。

　　去年年末，工行在国内高端理财市场掀起一轮“冲击波”。12月18日，工行在北京、上海、广州、深圳四地实现“理财金账户”服务的全面升级。工行表示，升级后理财金账户客户将享受专属理财通道。在北京、上海、广州、深圳四大城市，工行将首先推出80家重点为理财金账户客户服务的理财中心，这些理财中心将有专门的理财金账户客户服务区域，与普通客户服务区完全隔离，可为理财金账户客户办理业务创造良好的环境，保护客户隐私。

　　这是距我国金融全面开放的标志日期12月11日仅仅过去7天所发生的事。此前数天，汇丰、渣打、花旗、恒生等以零售银行业务为主的外资银行表示，他们已获得银监会的批复向中国本地居民提供人民币服务。因此，有观察家就工行此举评论说，这不仅是工行全面提升个人金融服务品质的重要举措，它还标志着中外资银行在理财市场的正面交锋已经正式开始。

　　在西方发达国家，个人理财业务几乎深入到每一个家庭，其业务收入已占到银行总收入的30%以上；在香港，贴身的个人理财也成为近年来银行业竞争的焦点，不但中小银行积极拓展客户群，连汇丰、渣打、恒生、东亚等大银行也不甘示弱，加入到个人理财业务的竞争中，并针对不同收入的客户提供不同的理财服务，推动个人理财业务整体水平不断提升。相比之下，我国银行业开办个人理财业务时间较短，业务品种也比较简单。但近年来，很多国内商业银行加大了对个人理财业务的投入，服务功能逐步完善，个人理财业务呈现出蒸蒸日上的局面。如光大银行的理财业务就十分有特色。

　　工行是国内最早推出个人理财业务的银行之一。现在，理财业务已成为工行中间业务最主要的增长点。到2006年11月30日，工行个人理财类产品销售共计3305亿元，较2005年同期增长62.67%。2006年，工行个人理财产品销售出现了重要拐点，各类理财产品累计销售量已远超新增储蓄存款，截至11月，两者之比达到1.67:1。

　　随着我国居民财富的快速增长，理财的需求日益强烈,对金融服务的需求也日益多元化和复杂化，这为商业银行带来了新的发展机遇。近几年来，各商业银行也都相继推出了各自的贵宾理财业务，外资银行的进入更是使得这一领域的竞争日趋白热化。在激烈的市场竞争中，开发创新型产品和提升服务质量将是各家商业银行赢得客户的关键，也是决定谁能在“零售银行”市场站稳脚跟的关键因素。

　　银行卡　

　　随着电子科技的飞跃发展，银行卡业务在个人金融业务中所占的位置也越来越重要。在众商业银行打造“零售银行”的战略中，它也是不可或缺的一环。

　　近年来，为吸引更多客户，并使之对自己的银行卡品牌保持较高的忠诚度，国内各家发卡机构均开始注重为持卡人提供差异化服务，注入附加功能，提升服务品质，打造独具个性的银行卡产品，银行卡产业正日渐进入“个性化时代”。

　　性别卡可以说是银行卡个性化之路上的先驱者。华夏银行(10.11,0.11,1.10%)多年前推出的“丽人卡”，率先将持卡人群体定位于中高收入的都市白领女性，打造出了符合其个性特征的银行卡专有产品。这一创新之举旋即在国内银行卡市场上掀起了一股客户细分热潮，多家银行效仿跟进，如广东发展银行的“真情卡”、光大银行的“伊人卡”、兴业银行的“康乃馨卡”等等。

　　针对不同地区持卡人特征开发出的个性化银行卡产品随后也应运而生。温州籍商人的经营之道、赚钱本领享誉中外。据统计，目前外出经商的温州人大约有170万，这无疑会产生数量可观的资金流，在温州和全国各地甚至海外广泛流通。于是针对这个群体对银行卡所特有的需求，中信银行在中信理财宝的基础上设计、开发出了中信“温州人卡”。

　　随着2006年国内金融市场的全面对外开放，外资银行凭借其先进的技术手段和高度市场化的经营方式必将大举进军我国银行业务价值链的高端领域，届时信用卡市场竞争将更加激烈。

　　电子银行

　　零售银行，渠道为王。

　　随着银行各项业务的快速发展，传统营业网点的客户服务压力日趋增大。不同层次、不同需求的客户群体拥挤柜面办理各种业务，造成服务效率降低。同时，也使网上银行、电话银行、手机银行等电子银行渠道潜能得不到充分发挥。因此，结合网点转型，乘势而上，加快发展电子银行业务势在必行。

与传统网点渠道相比，电子银行渠道具有服务时间长、投入少、产出效益大的特点，它是各类金融产品突破自身局限，扩展应用领域的必经渠道。随着市场的发展变化，电子银行已经成为与传统网点、客户经理并列的业务经营和市场拓展的三大渠道之一，是实现产品和服务创新的重要平台，也是银行核心竞争力的重要体现。

　　工行近年来大力发展电子银行，推进渠道变革，已经具有了国内最大的电子银行客户群，建立了以理财中心为综合门户的多渠道客户服务体系。目前工行已形成了营业网点与电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等多种电子银行渠道并举的多渠道服务体系，并在电子化渠道服务能力方面保持了多项国内领先纪录。目前，工行每天平均办理银行业务4000万笔，而通过电子渠道处理的业务已经达30%，电子银行办理的业务量相当于6000多个网点办理的业务量。

　　在信息技术推动的金融创新中，电子银行业务已经成为各商业银行提高服务质量、拓展服务品种、增强市场竞争力的重要手段。在向“零售银行”这一目标迈进过程中，电子银行业务的竞争将愈演愈烈。