香港和新加坡个人银行业务发展的特点

     1．个人银行业务业已成为众多商业银行业务发展的战略重点
    香港和新加坡作为亚洲商业中心和金融中心，金融市场竞争十分激烈。特别是利率市场化以后，随着利差收入的逐年减少，香港和新加坡两地的商业银行开始改变其固有的经营策略，致力于加强产品和服务多元化，增加非利息收入，重视个人银行业务发展。经过多年积淀，两地银行在对个人提供金融服务方面，已经建立了良好的内部管理机制和市场运作机制，积累了丰富的市场营销经验，并取得了不错的经营业绩。如香港恒生银行2000年个人银行业务对盈利的贡献率就高达48%；花旗银行、东亚银行、美国（亚洲）银行等也大力拓展个人银行业务市场，努力提高金融服务水平，积极抢占市场份额。两地商业银行在经营战略定位上之所以有这样的选择，主要有以下几点原因：（1）个人银行业务具有风险分散、效益稳定的特点，有利于银行的可持续发展；（2）随着个人对金融产品需求的提升和市场容量的增加，个人银行业务具有巨大的发展潜力；（3）高科技的发展和营销模式的革新，导致个人银行业务的比较效益得到大幅度提高；（4）东南亚金融危机之后，两地公司业务风险暴露，经济出现滑坡，迫使各商业银行不得不调整经营策略。当前香港和新加坡商业银行在个人银行业务方面的竞争十分激烈，金融产品和服务方式的创新也主要集中在个人银行业务领域。
    2．注重细分市场，突出私人银行（Private Banking）业务
    两地商业银行在拓展个人银行业务过程中，高度重视客户市场细分，按照银行界通行的客户贡献“二八”法则，特别对优质客户提供差别化服务，塑造自身服务品牌，提高个人银行业务的盈利水平。香港一些知名的全功能商业银行个人银行业务的客户定位十分明确。如花旗银行客户定位于香港高收入阶层的5%，并为此设立贵宾理财中心，其服务对象是存款100万港币以上的客户，为其提供全方位的理财服务；而对于月均存款达不到3万港币的小额存款账户则收取一定的手续费。恒生银行将个人客户按资产数额分为四个层次，针对不同层次的客户分别提供相应的配套服务（恒生银行的客户分层服务模式参见下图）。
    为了做好对高收入阶层的理财服务，两地银行推出了私人银行业务（Private Banking），它有别于一般的零售银行业务（Retail Banking）。私人银行业务的客户群体大多是富有的企业家、专业人士或高层非政府管理人员及其家庭，其产品多为投资类产品，往往是由经验丰富的资深投资经理提供专门服务，并享受不同的价格优惠和柜台服务，在经营策略、产品设计、服务方式等方面与零售银行业务有很大的差别。如花旗银行的“CITIGOLD贵宾理财”服务，恒生银行的“优越理财”服务、“纵横理财”服务等私人银行业务都已建立起一套相当完善的业务体系，服务层次也已达到相当高的级别。而国内各商业银行的个人银行业务还停留在零售业务阶段，远没有达到私人银行业务的水平。对于不同的客户，国内银行提供的是同质服务，即不论客户存入多少资金，得到的服务都相差无几。
    3．充分利用科技，电子银行业务发展迅速
    两地银行为降低成本，提高服务质量，纷纷引入高科技。尤其是中银集团的稽核系统、CITIBANK的客户关系管理（CRM）系统和东亚银行的网上银行系统，给学员们留下了深刻的印象。两地银行在利用高科技方面，主要有以下特色：
    (1) 全面电子化：除综合业务系统电子化外，稽核、统计、监管、信用卡、渠道、个人理财业务等均已实现电子化，电子化程度比国内同业要高。而国内许多银行还陷在业务与科技平衡发展的矛盾之中。
    (2) 重视网络银行和电子商务：信息科技的日新月异促使年轻人的消费模式不断改变。由于传统银行产品竞争激烈，为了减低营运成本和改变赢利模式，商业银行纷纷提供电子银行和自动化服务。目前，香港有多达21间银行提供网上银行服务，包括基本银行服务和增值银行服务。
    (3) 系统全球联网：如瑞士信贷银行将在新加坡设立全球私人银行客户服务中心。中心建成后，该行30万名私人银行客户可通过本地的服务中心查看户口及投资组合的最新动态，可以使用网络或电话在世界19个股票市场执行股票买卖、基金认购、资金转移等交易。香港的东亚银行、永隆银行等也与国际股票市场、外汇市场等实现联网，其业务系统与全球金融网络紧密相连。
    (4) 由客户关系管理向客户价值管理转化：客户关系管理是做好金融服务的基础，但与客户建立良好关系不是最终目的，而是要体现不同客户的价值。因此，两地银行逐渐由客户关系管理转向客户价值管理。
    4. 完善的创新机制和产品体系
    两地个人银行业务的产品创新、渠道和营销创新十分活跃，几乎涉及到个人业务的所有领域。其金融产品丰富多彩，除传统银行产品外，还提供股票、债券、基金、高息存款（与股票挂钩、与货币挂钩、与指数挂钩、与利息挂钩）、保险、撮合商事、资金安排、备用信用证、选购物业、税务安排、远期付款指示、电子银行、丰富多彩的信用卡、循环贷款等产品。在渠道方面，如提供PDA Banking（电子手帐）、Power Phone（面面通电话理财）等，国内目前还没有这样的渠道。银行卡、个人信贷市场的营销创新也非常活跃。简化银行卡申请手续，开展多种形式的消费积分，发展联营卡等，都是常见的营销手段。香港的一些银行为抓住客户，在按揭等个人信贷产品营销方面，甚至不惜采取降低利率、回赠现金等手段。相比之下，国内商业银行产品不够丰富，创新能力也不足。这些产品、渠道和营销模式之所以多种多样，与两地银行重视产品管理和服务创新有极大关系。两地银行多设有市场部，配备合格人才，辅以完善的考核机制，保证创新有组织保障，并创造良好的企业文化，鼓励员工提出新建议，以弥补市场部的不足。
    5. 优秀的营销管理
    两地银行在产品营销方面已形成一套科学、完整的营销管理体系，如注重消费者行为和态度分析，注重营销的阶段性和层次性，明确商业银行营销原则和目标，分析营销要素，确立营销策略和定位，重视内部营销等。具体来说，有些银行的个人业务管理部门实际上就是产品销售中心。分行的职能也由服务中心向销售中心转变。依托科技支持，两地银行个人业务发展都高度重视电子化服务渠道建设，从而有效地降低了经营成本。如新加坡的本地银行利用科技手段，实行个人贷款程序的中央集结式处理，以提高贷款效率。两地银行在人员配置上的突出特点是科技和一线营销人员比例非常高，如美国（亚洲）银行科技人员的比例约占10%。为提高个人业务的市场占有率，两地银行通过建立有效的激励机制，对营销部门、客户经理、直销人员进行业绩考核，并利用交叉营销等方式参与市场竞争。
    6. 重视人才管理，建立完善的考核体系
    人的管理是银行经营成功和业绩成长的最主要因素。两地银行都非常重视人力资源管理，有些银行甚至已经上升到哲学境界；同时，建立了一套行之有效的绩效管理制度。困扰国内管理层的人员能上能下，能进能出，在香港和新加坡两地银行早已不是问题。

    香港和新加坡银行业发展趋势

    香港和新加坡银行由于发展较为成熟、业务基础扎实，两地政治环境、监管环境、科技环境和法制环境等相当优越，它们必将利用其自身优势，充分挖掘潜力，提高管理水平，实现业务的多元化、电子化、国际化。中国自改革开放以来，政治稳定、经济增长迅速，其发展业绩令世人瞩目；12月11日，中国正式成为WTO成员，内地金融市场也将逐步开放。内地市场业已成为两地，尤其是香港银行业拓展业务的新领域。分析和了解两地银行业的发展趋势，有利于国内商业银行制定长期的个人银行业务发展目标，以应对日益激烈的国内外市场竞争和入世的严峻挑战。两地银行业发展将呈现以下趋势：
    1．监管国际化、标准化；
    2．经营自由化、鼓励业界进一步竞争；
    3．增加非利息业务收入比重；
    4．加强成本控制，提高经营效率，增强核心竞争力；
    5．收购合并/联合经营，增强整体实力；
    6．进一步将业务电子化、网络化；
    7．为客户提供一站式综合性金融服务；
    8．向内地进军。

    对国内商业银行发展个人银行业务的启示

    1．个人银行业务发展潜力巨大，市场竞争将十分激烈
    个人银行业务在香港、新加坡两地银行的业务比重一般在30%-50%之间，而国内的占比大都低于10%，因此业务发展空间非常广阔。由于个人资产增长迅速，目前国内对公存款与个人存款之比已经倒挂，为4:6。任何一家商业银行都不会忽视这一市场。国外银行进军内地金融市场，也是看中了个人银行业务中的私人银行业务。随着国外金融机构的不断涌入，个人银行业务的市场竞争将更加激烈。零售银行业务方面的竞争已经展开，私人银行业务的竞争也为期不远。随着国外银行加入竞争行列，市场将呈现多元化发展趋势。市场竞争最终将是各家银行的成本控制、创新、服务、产品、渠道、人才、风险控制等方面的全方位竞争。为此，国内商业银行必须高度重视个人银行业务的发展，做好心理和业务准备，积极迎接挑战。
    2．缩小与香港、新加坡个人银行业务发展差距需要我们在多方面做艰苦努力
    国内银行目前已经开始重视个人银行业务，但还处于初级阶段。在经营观念、市场研究水平、市场环境、产品管理和创新能力、营销水平、服务水平、科技应用水平、人才资源和考核制度上，都与两地银行相差很大。其中有些是属于外部环境方面的原因，如国内缺乏完善的个人信用评价体系和控制体系，国民信用水平低，法律环境不尽如人意，造成银行信用贷款业务萎缩，结果是中国银行卡中大部分是借记卡，住房按揭逾期贷款业务发展缓慢等；另外一个就是国外银行普遍实行混业经营，而国内银行实行分业经营，国外利率市场化，外汇管制相对宽松，期权、期货等市场发达，金融衍生工具丰富等。有些是属于银行自身管理水平和经营能力的问题。环境是外在的，与国情有关，短期内难以改变，但内在的差距是可以着手解决的。国内商业银行自身要认真分析差距，找准管理与发展的突破口，做一些扎扎实实的基础工作，尽快缩小与国外银行之间的差距。
    3．细分客户市场，提供差异化服务
    中国银行业与国外银行最大的差距在于服务。长期以来，我们对于“以客户为中心”的理解一直处于表面状态，不能深入地了解客户的需求，始终对客户实行无差别的服务策略，不能够抓住真正的赢利客户。银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据挖掘系统进行信息分析，甚至连同一客户的不同账户也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化、差别化服务了。银行的各种数据不能有效结合，形成很多“信息孤岛”，使金融机构很难将各种各样的客户信息统一起来。由于无法对客户信息进行分析，领导决策层很难清楚地掌握银行数据库系统的整体运作情况，也不能有效地提供决策帮助。国外银行解决这个问题，依赖的是客户分析和客户关系管理（CRM）、客户价值管理（CVM）等科学方法，同时建立一套完善的服务管理体系，而国内银行一直为这类问题所困扰。通过此次学习，团员们都认为细分客户、提供差异化服务非常重要。首先要通过科学的方法对客户信息进行收集、整理和分析；再按照自身特点细分客户，然后对不同客户提供不同的产品服务。由于个人信息量大，信息分散，所以必须采用高科技手段以提高工作效率。
    4．紧跟市场，坚持创新发展，重视产品管理
    香港银行在紧跟市场方面做得非常好。市场总是在不断变化，银行惟有随时做出应对措施方能在竞争中赢得一席之地。否则，今天的优势，明天就要失去。为此，必须注重市场研究和分析，要洞察客户的需求、竞争对手的动态和高科技发展的趋势，而且不能就市场看市场，要用经济的眼光看问题；同时，分析市场还要具有一定的前瞻性。紧跟市场不代表做市场的追随者，而是要注重创新发展，这样才能具有竞争力，因此在银行内部要设立创新部门，如市场开发部等，着力于创新研究、产品设计、营销推广。
    银行产品较多，必须做好有效管理。银行产品管理主要包括产品开发、产品推广、人员培训、反馈改进等。如果每个产品都得到有效的管理，不仅产品会逐步完善，销售也会大大提高。在产品设计时，要注意以下几点：（1）设计之产品必须有市场需求；（2）对银行能产生效益；（3）银行对产品的风险能够加以控制；（4）有充足合格的专业人员开展推销工作；（5）有关产品的电子化能够得到IT部门的支持等。这些都是设计新产品之必要条件。另外，要做好与同业、相关行业的联盟，特别是与证券、保险、会计师事物所、律师楼等的联盟。因为金融产品跨行业的特点很明显，客户在做投资时，往往要在多个行业之间奔走。如股票买卖时需要银行资金、证券账户；股票质押时（现在只允许法人股）需要律师；客户投资企业时，银行往往需要借助会计师事物所的协助。这都要求银行起到中介作用，将这些客户需要环联起来，通过优势互补，提供整合产品，实现专业化、个性化、差异化服务。
    5．充分利用科学技术，提高业务自动化水平
    “工欲善其事，必先利其器”，强有力的技术保障体系是国内银行个人银行业务健康发展的基础。两地银行普遍依靠高科技开展个人银行业务，从而降低了业务成本，提高经营效益。
目前，国内个人银行业务从业人员众多，且电子化水平不高，已经投产的计算机系统效率不高，这都成为阻碍我国个人银行业务发展的“瓶颈”。大量采用的电子银行设备和软件，既可以节约成本、又可以省时、准确地提供优质服务，舒缓人手，改善银行形象，扩大客户网络和提高管理水平。这是我国个人银行业务发展的捷径。如果仍然以现在的模式来发展个人银行业务，将很难达到盈亏平衡。因此，技术进步是国内银行个人银行业务生存与发展的唯一出路。对此，我国金融业一定要依靠科学技术，不断提高个人银行业务的科技含量；要进行富有前瞻性、超前性的新产品、新业务开发；要千方百计提高现有设备的运行效率和网络通畅率；增加自助服务设备数量，合理布局，并逐步开发、增添新的服务功能；注重发展网络银行业务，网络银行发展必须采用第四代产品，提供一站式理财服务。
    6．营销是发展之保证
    两地银行个人银行业务的营销管理和服务令人印象深刻，我们也要注重营销管理和提高服务水平。在营销上，一定要根据不同产品特点采用不同的营销方式，如客户经理直销、类别营销、网络营销、电话销售、整合行销等；要根据不同的客户群体确定采用一对一营销还是一对多营销，这些都决定宣传投向和媒体选择；要做好全辖联动、品牌营销工作，以及将营销工作与产品特点、客户群紧密相联，做好特色产品的营销工作；要转换分行职能，将分行的结算中心、服务中心功能转化为销售中心功能。
    7．完善渠道建设，建立服务网络
    两地银行渠道非常完善，客户感觉非常方便。国内银行在这方面还有一定差距。如果客户购买了银行产品，却发现道路很难走，这等于是赶走客户，前功尽弃。渠道建设属于基础性工作，必须下功夫。为此，必须在电话银行、网络银行、手机银行、自助银行、自助式服务终端、多媒体服务终端、个人外汇买卖业务系统、银证转账/银证通等方面逐步完善，做到系统稳定、响应快速、功能完备。
    8．大力培养和储备复合型与专业型人才，提高个人银行业务的管理及运作水平
    目前，香港、新加坡商业银行已经具有一大批具有零售银行业务、私人银行业务管理和经营能力的人才，这是两地个人银行业务得以迅速发展的最重要因素。虽然国内银行个人银行业务发展很快，但专业人才比较少，因此必须做好引进人才和培养人才的工作，以期提高国内个人银行业务的管理和服务水平。
    9．重视监管，防范风险
    个人银行业务由于发展较快，业务创新层出不穷，因此更需要加强监管、防范风险。香港、新加坡银行已经探索出一套比较完备的风险控制制度，而国内在这方面还存在一定的差距。个人银行业务主要有以下风险：一是信贷风险，主要是消费贷款和私人贷款；二是政策风险；三是运作风险，如计算机系统安全问题、违反内部管控程序、欺诈行为等；四是声誉风险，如不正当竞争等；五是法律风险，如法律文件不严格等；六是策略风险，如决策失误等。对此，开展个人银行业务必须首先具有风险意识，在决策、产品设计、发放贷款等业务行为中，加强自我审查，做好信息反馈；其次监管机构和内部稽核部门要加强监督，保证个人银行业务的良性发展。