21世纪，一个让人类憧憬的世纪。世人已冠其不少好听的名字，如信息时代、知识经济时代，其共同特点是以信息网络技术为代表的科学知识和技术，正在迅速地改变人类生活方式和思维方式。 

一、新世纪的科技恐龙 

互联网是冷战时期军备竞赛的产物。电脑资讯互通的构想，是美国国防部在1957年前苏联首次发射人造卫星环绕地球后提出及资助研究的，旨在与苏联进行科技竞赛。当局在1968年核准建立网络，于是有了1969年两台电脑的接驳，1972年电子邮件问世，互联网逐渐形成。但是，作为军事和科技秘密，美国对外严格控制，直到现在其加密技术仍严禁输出。1994年以前，互联网主要表现在公开的信息访问和资源的共享上，1994年底这种状况开始发生彻底变化，因为互联网与其它媒体一起被称为“信息高速公路”而名声大噪。自此，互联网的发展有如洪水一浪高过一浪，迅速向各行各业扩展。1995年美国只有33％的家庭拥有个人电脑，能与外部相连的不足一半。该年初全世界只有4800万互联网注册用户，其中60％在美国，可见当时网民规模比较小。目前美国网民有多少，作者还没有找到数据来印证。从其它地区来看，近5 年来网络发展速度快得惊人， 美国市场研究公司Gartner 表示， 目前亚洲互联网用户约1200万，预计2003年将激增至9000万。远的不讲，就看看我们身边的变化吧。 

在中国大陆，据报道，到1999年底拥有网民400万人，占电脑拥有者的20％。美资证券行高盛预测，未来3年网民将飙升，到2003 年时将达到1500万人，显示网上市场巨大的发展潜力。中国电子商务起步并不晚，1996年就开始筹备了，但由于通讯网络条件及支付结算手段的不普及不完善所限，发展相对慢些。在香港，目前电子商务主要是民间力量在推动，政府正在筹建“数码港”，以推动资讯科技的发展。而在内地，有多个政府部门在推动，官方甚至将1999年定为互联网年。 

在香港，由于有比较好的通讯网络基础，互联网正在迅猛发展，尤以电子商务发展最快，网民迅速增长。据1999年9月调查显示， 拥有个人电脑的人数占调查总体的54％，有36％的电脑用户使用互联网，比上年增长10％。青年网民占30％，中年网民占25％。有20％的受访者表示，考虑于2000年使用网上购物。 

因财务结算问题，电子商务必然会催生网上银行。1995年10月世界上第一家Internet银行，即美国安全第一网络银行正式营业。但由于电子交易安全问题曾一度延滞了网上银行的发展，目前已基本解决，现有的安全系统层SSL协议、安全电子交易SET标准、身份认证CA等技术措施，可以保证网上安全。这必将促使网上银行的迅速发展，反过来也必将促使电子商务的迅速发展。网上银行在内地和香港起步也不晚，1997年中国银行创内地先河首先开发，1998年永隆银行在港抢先推出，现在香港大部分银行正在筹备，2000年将是“网上银行年”。 

信息网络技术对人类生活的影响应该说才刚刚开始，大多数人还不了解它，如影响的广度、深度及影响方式，还需要深入研究。1999 年9月3日至6日，研究人员在北京、上海、广州三市进行中国首次网络72小时生存测试。11名志愿者在一个完全陌生、封闭，没有水和食物的环境里，靠主办机构发给的1500元现金及1500元电子货币，并依靠网络提供的一切进行生存测试。这次测试很有意义，让百姓看到了网络与真实生活的联系，网络生存不再是虚幻的而为普通人所亲身体验，同时对电子商务的发展提出了问题和挑战。 

至此，一个严肃的问题向我们提了出来：信息网络技术及应用会不会成为21世纪的科技恐龙。 

二、让人心醉的竞争优势 

信息网络技术能不能成为新世纪的科技恐龙，要看它是不是具有巨大的潜在商业价值及创新能力。电子商业（e-business）大约是众多网上商业应用的总汇，其中又以电子商务（e-commerce）最令人趋之若鹜。下面一组数据及实便有助于我们思考这个问题。 

关于亚洲地区电子商业市场的发展状况，一种说法是1998年电子商务市场营业额已达7亿美元，预测到2003年将上升至320亿美元；另一种说法是1999年电子商业市场营业额达200亿美元，较上年增加1倍，2000年将增至420亿美元。以上虽然是两个统计口径，但都说明了一个迅速增长的趋势。再看看来自互联网老家美国的情况，据《商业周刊》报道，1998年企业之间进行的电子商务营业额约为430亿美元。 《福里斯特研究报告》预测，到2003年这一营业额将飙升至13000亿美元， 并占全美商务贸易的9％，比英国或意大利的本地生产总值还要高。 

支持赞美网上电子商业发展的一个重要理由，是电子商业能大大降低经营成本。支持者认为，推行电子商务除了顾客服务显著改善而吸引顾客作长期惠顾外，公司更可提高订单的处理效率，既保持存货率又能削减库存和仓库的开支，以及减少每宗交易的实际交收成本，从而全面节省经营开支，效益立竿见影。网上银行也是如此。据报道，在美国，传统银行机构的单项交易成本为1.07美元，电话银行为0.54美元， ATM为0.27美元，而网上银行只需0.10美元。又据香港电讯互动多媒体服务部门的官员讲，网上银行服务的平均交易成本只及银行分行服务的1 ／10，或ATM和电话银行服务的1／5。两个数据极为相近。 

以上数据或是描述发展潜力或是理论演绎，人们可以有许多理由去怀疑它。我们不妨再看一个电子交易取代传统公开叫卖方式的竞争实例。伦敦期货期权交易所（LIFFE）1998年进行改革以前， 一张德国债券期货合约的一买一卖，需交1.38美元；由于1997年7 月德国期货交易所采用电子交易系统以来，同样的交易仅需0.42美元。这个差别使LIFFE 在该合约上的市场份额，在12个月内由75％急剧下降为0％。LIFFE的会员一致要求交易电子化，以加强竞争力。电子交易代替公开叫卖的好处，在于大大减少中间环节，降低市场参与者交易成本。电子交易费用约为公开叫卖方式的1／5。 

同任何传统商业一样，电子商业也要接受市场经济规律的制约与考验。虽然网络电子交易成本低，但作为经营实体，在发展电子商业过程中也不可能都包赚不亏。目前还没有找到互联网经营者亏损的案例，不过据报道，有市场人士认为，香港不少中小型互联网公司由于竞争激烈、收费十分低廉，其中很多公司没有钱赚甚至亏损。 

看待电子商业的发展，我们的视角不应局限于某个经营实体的具体经营结果，而应重点放在其对传统经营方式和思维方式的冲击与变革上，否则，我们不能把握未来的发展方向。应该说，这种冲击与变革不再是遥远的理论推绎，而是迅速到来的现实，并且显示了让人心醉的竞争优势。 

三、零售银行八大变革趋势 

信息网络技术及其应用的发展，对零售银行又将产生哪些重大影响和变革呢？有些影响已很明显了，有些影响隐隐约约，更多的影响还没有浮现出来。作者整理出八大变革趋势，仅是自己的研究体会，一家之言，抛砖引玉吧。 

（一）网上创造了“年青”客户。据美国网上市场调查公司的研究报告称，网上消费者不是我们所想像的那样以年轻人为主，而是50岁以上的“黄金消费者”，在全球上网人群中，超过400万是55岁以上的，这群“黄金消费者”比其他人群更乐于网上购物和金融投资。这不奇怪，因为这个年龄组的人是财富最多拥有者。但这样讲不够前瞻，目前的现象不过是迈入“网上社会”前的特殊现象。作者倒认同“年青”这个概念可能更贴切地反映“网上社会”的变化。所谓“年青”，主要是建基于媒体发胀、资讯意念瞬息万变的环境中，能掌握最新的程度、资料、语言动态，不被摈弃于网外。在网络世界，只要你“年青”，年龄和性别不再是交流的障碍。也正因为如此，网络客户的流动性非常强。另外，网络客户也并非10个手指一样长，若按银行服务成本来划分，仍有高价值客户和低价值客户之区别。有专家分析，今后银行最大的难题是如何吸纳和维系客户。 

（二）服务方式可能更加亲切和个性化。互联网的发展对银行最大的冲击之一就是服务方式的变化。传统的服务方式难以适应和满足网上客户对时间和空间不确定的需求。对这种变化，有专家总结为：现在提供服务要先建立机构，将来则是先建立网站；现在是面对面服务，将来是网对网服务；现在是同一时间同一地点，将来是任何时间任何地点；现在主要场所在陆地，将来则是在空中；现在结算文件主要靠纸张，将来则是电子信息；现在的竞争对象主要是国内同业，将来则是国际上各个角落的入侵者。面对这些变化，银行应对策略就是如何吸纳和维系客户。目前多数专家认同的对策是，确立一种纯粹建立在客户要求的亲切和个性化的联系。通过打破银行内部部门界限，建立客户综合信息管理档案，分析挖掘客户个性化的消费、理财特点与倾向，提供“量体裁衣”的服务。 

（三）分支机构将显著减少。互联网大大延伸了服务空间和时间，加之网上服务成本比机构服务成本大为减少，分支机构作为服务阵地的传统作用日渐式微，终将退出历史舞台。今后银行只需保留少许机构作为后勤支援中心即可。这方面变化对银行传统的收购模式也产生很大影响，今后收购一家银行，其分支机构数量及布局恐怕不是考虑的重点，而应该重点考虑其资讯网络条件和客户资源。另外，分支机构减少，是不是由ATM来代替呢？1995年，美国无人银行占分支机构的比重为30 ％，日本约占50％。美国用了21年时间才使超过半数的人习惯使用ATM。ATM在推动机构延伸和电子货币发展过程中的确功不可没。 但是随着电子货币和电子商业大行其道，现金流通量大大减少，ATM 同机构一样其作用也将日渐趋微，相信在发达国家用不了20年就会退出舞台。在中国，目前银行正在不惜花费大量财力铺设ATM，应当认真考虑， 可否在大城市直接跨越这个阶段。 

（四）网上银行将成为银行基础作业模式。现在有不少银行将网上银行看成是一种服务手段或服务品种，因此所采取的态度和期望有很大不同，如有的考虑是节省成本，有的是希望开拓新客源，有的是提供特色服务，这都是不全面不准确的。互联网是一个弹性极大的环境，创新能力很强，能让不同的应用自由发展。建立在互联网基础上的网上银行，也具有广泛的包容性，是银行的作业平台。从近期看可以是对部分产品的升级改造，从长期看实质上是对几乎所有应用系统的更新替代。因此，今后银行业务系统的更新改造应以网上银行作为主线，各个系统作为它的一部分，并以此来设计产品思路。网上银行工程开始全面启动，由于互联网的发展基础，相信发展速度会很快。据美国有关资料披露，普及到30％的美国家庭，电话用了38年，电视用了17年，电脑用了13年，互联网用了7年。正是由于基础资讯技术的铺路，更先进的资讯技术普及所需时间越来越短。对网上银行的发展，要有紧迫感，如果落后3、5年，今后可能差之千里。 

（五）借记卡将成为21世纪的主要支付手段。发展电子商务，迫切需要解决资金清算网络及清算手段问题。只有这个问题彻底解决了，电子商务才能腾飞，才能走进千家万户。为此，有人提出要大力普及信用卡。讲“卡”是对的，但讲“信用卡”却有待讨论。传统意义上的信用卡，其清算过程为：消费者→商户→银行（卡公司）→消费者，由于不是实时清算，商户和银行都要承担坏账风险，随着电子商务的普及，商户和银行可能承担不起坏账风险。最理想的清算手段是能实时清算的借记卡。正是由于实时清算这一功能，才使电子货币真实具备货币的交换媒价职能，反过来又进一步促进电子货币实用化、平民化和货币化的发展。无疑，这为借记卡的发展提供了充分条件。从目前卡的发展形势看，不论是在国内还是在世界范围内，借记卡发展势头强劲，两大国际发卡机构也在大力推动。笼罩在信用卡头上的光环正在消退，随着20世纪逝去，信用卡的盛世也将随之而去，取代它地位的将是借记卡。电子商务催发了借记卡，借记卡是应运而生。 

（六）平台将成银行服务中最普遍的概念。平台是个技术术语，如机械操作平台、火箭发射平台，在电脑领域平台也是应用得普遍的概念。随着电子化特别是网上银行的发展，平台在银行服务中将成最普遍的概念。理论上讲，网上银行本身就是一个弹性很大的作业平台，加上网上客户需求的不确定性，今后银行在产品开发思路上要实现根本性的转变，突出表现在：一是产品设计要有平台的概念，首先形成主体设计，以后在此基础上不断改进增加新的功能，既可缩短产品开发周期，又可降低开发成本；二是产品设计多以组合形成出现，以多种方案多个价格提供给客户，换句话说，给客户一个操作平台，给客户一个较大的议价区间。 

（七）中间业务将迅速突起。今后银行传统的存贷业务仍会发展，但就利润贡献而言，其比重将逐步下降，随电子商业兴起，服务、中介、咨询等形式的中间业务将迅速突起，其收益对银行的利润贡献越来越重要。银行的中介角色将受到前所未有的重视。 

（八）银行将朝“百货店和专卖店”两极方向发展。现在的零售银行主要是经营存、贷、汇、兑等传统业务，大银行和小银行没有多大差别。目前有两股强大的力量，一是资讯技术尤其是电子商业的发展，二是来自同类行业和资讯行业的竞争与渗透，在推动银行经营模式的变革。从目前来看，银行有变得越来越大的趋势，如花旗公司同旅行家集团合并为花旗集团，新集团的业务范围包含了商业银行、投资银行、保险等几乎所有的金融领域，成为全球第一家业务范围最广的金融服务集团。这种经营范围的扩大，本身也反映了客户需求变化的趋势。如前述，今后网上客户的需求是不确定的，在内容上可能远远超出传统银行的经营范围。大银行自恃财力和人力，不断寻求扩张来满足客户的需要；那么，小银行今后是否就没有了生存空间？仍然有，可能朝“专卖店”方向发展，以低价值客户为主要服务对象。 

四、几点重要的总结提示 

总结互联网的发展过程、电子商务的兴起及零售银行的变革趋势，有几点重要提示： 

（一）互联网真正走向平民化、走向商业应用不过5年时间， 作为一项科学技术被民众广泛接受，其普及的速度和广度是史无前例的。 

（二）互联网对人类生活领域渗透的深度正在快速发展，再过10年的状况如何，目前难以预料。 

（三）电子商务、网上银行以美国较早推出，但其它地区起步比美国也晚不了多少年，对于多数商务机构来讲，竞争的起跑线几乎是一样的，当然资讯基础条件可能不一样，但关键还是取决于各自的认识深度和组织推动。 

（四）看待电子商业的发展，我们的视角不应局限于某个具体经营结果，而应重点放在其对传统经营方式和思维方式的冲击与变革上，否则，我们不能把握未来的发展方向。 

（五）只有当借记卡与互联网相结合，电子商务才会产生质的飞跃，网上银行才有了坚实的商业基础。对于21世纪的零售银行而言，借记卡和网上银行将构成发展与竞争的支柱。 

（六）鉴于以上变化趋势，根据重点发展战略精神，可先在主要特大城市研究实施“跨越战略”，即跨过机构→ATM这个发展阶段，直接进入网上银行阶段，支持电子商务，培植网上客户。经过若干年的韬光养晦，培育起竞争能力。这可能是我们将弱势转化为优势一个值得研究的发展方向。