人们把Call Center称为客户服务中心、电话服务中心、呼叫中心，它可以提供帐务查询、转帐业务、代理业务、投诉处理等功能，，实际上它更应当是一个营销中心，具有理财帮助和市场营销的功能，改变银行以往一贯坐等客户来找的方式，转之为不断地主动出击，建立全新的市场营销观念......

　　近年来，随着通信技术的发展，电话在社会上迅速普及，通过电话的服务也日益广泛，人们不再将电话单单作为相互联络的手段，而是看作获得服务的工具。于是，基于计算机的电话集成（CTI）技术的客户服务中心（Call Center）也就越来越得到各界的广泛重视。

　　和电信业轰轰烈烈建设客户服务中心相比，银行采用客户服务中心对外服务，正处于起步阶段。银行建立客户服务中心，与其说是建立一套计算机系统，不如说是建立一个机构和新的市场营销体系。

　　从市场营销学来讲，随着社会生产力的发展，大致有五种具有代表性的市场营销观念：

　　一是生产观念，这是一种古老的经营思想，生产观念认为顾客喜欢的是既买得到，又买得起的商品，因此经营者的主要任务就是要全力提高生产和流通的效率。

　　二是产品观念，产品观念认为，顾客欢迎的是质量高、性能好、有特色及价格合理的产品，因此企业必须全力以赴于产品的不断改进．

　　三是推销观念，推销观念认为，如果企业不在销售和促销方面付出相当的努力，顾客就不会大量购买本企业的产品，换句话说，只要企业在推销方面下大功夫，花大力气，顾客就会被说服更多地购买其产品。

　　四是市场营销观念，市场营销观念是一种比较新的现代化生产经营观念，这种观念认为，能否明确识别和把握目标市场顾客的需要和愿望，并以比竞争者更有效的方式去加以满足，是企业取得成功的关键。

　　五是社会营销观念，社会营销观念是在市场营销观念的基础上进一步发展和升华，这种经营思想认为，企业提供产品不仅只要满足消费者的需要和欲望，而且还要关心和增进社会福利，要符合消费者和社会的长远利益，它强调要兼顾企业利润、消费者需要和社会利益三个方面。

　　以上五种观念，前三种是以企业或经营者为出发点的，我们一般把它称为传统的市场营销观念，后一种是以顾客的需要为着眼点的，我们称之为新型市场营销观念。

　　人们把Call Center称为客户服务中心、电话服务中心、呼叫中心，它可以提供帐务查询、转帐业务、代理业务、投诉处理等功能，向客户提供友好、统一、个性化的服务，建立银行亲切、便利的对外形象，实际上它更应当是一个营销中心，具有理财帮助和市场营销的功能，改变银行以往一贯坐等客户来找的方式，转之为不断地主动出击，建立全新的市场营销观念。在建立客户服务中心以前，银行往往没有独立的机构和人员，制定企业营销计划，并付诸实现，今天客户服务中心的建立使之成为可能，当我们准备推出一项新服务的时候，首先可以利用Call Center系统中的客户关系管理系统（CRM）筛选出符合条件的客户名单，确定向谁推销，接下来利用促销管理模块，将相关工作分派给业务主管、客户经理、业务代表，明确由谁来推销，然后对销售人员进行指导和培训，使他们了解要推销什么，及怎样推销，并要求业务代表对分派的客户信息进行了解回顾，做到心中有数，并运用电话拨出模块对客户进行电话访问，并记录访问结果。一个完整的销售过程要经过回顾客户信息，回顾产品信息，第一次客户电话访问，寄送产品介绍，后续电话访问，约定网点会面或访问，产品详细介绍，办理开户手续，发感谢信等若干个过程，所有这些都可由Call Center系统中促销规划模块、目标客户模块、促销管理模块进行有效安排和管理。

　　今天我们经常收到公司发来的资料、酒店的优惠卡、商场的打折券，也许不远的一天，我们还会接到银行业务代表的电话、各种宣传品、货款服务、代理业务、代收费项目等等，让你永远沐浴在银行业务代表温馨、亲切、甜美的话语中，使你有一种被重视的感觉，并不知不觉地融入其全新的营销活动中，毫无疑问，面对讲求服务竞争的21世纪，客户服务中心系统在银行的应用将更加广阔。