“自助”，用户取其自主方便快捷、银行看中成本降低，但银行推出的自助服务，是否真就收到这样的效果？两篇报道来自两座城市，都是亲身经历，却有两种感受。不排除一些偶然因素，这里也不想评价哪里搞得更好，只是在于这些现象的发现。

　　在国内，自1988年中国银行深圳分行推出第一台联机服务的ATM以来，自助银行开始登陆中国，20多年发展，已被视为各银行扩大规模、提高服务能力、抢占市场的有效工具。

　　对效果欠佳的银行来说，“自助”的便利打了折扣，这的确有违银行初衷。“自助”有效利用与否，肯定同银行自身的宣传是否得力、服务有无到位、设备功能可曾齐备等等有关，不必多说。我们在肯定主观因素的同时，另外还可以找到一个并不牵强的理由———习惯是顽固的。

　　笔者就是一个不敢贸然试新的慎行者。柜员出错还可以当面交涉及时解决，机器出错总是神不知鬼不觉（在经历过为改正对账单上奇怪的错误而颇费周折的烦恼之后，更加事事多疑）；网上支付惟恐防不胜防的黑客造访；银行卡一旦丢失忙着报失不算，还要心惊肉跳若干时候生怕其间被冒用……总之，信用卡、电子支付不是每个人都喜欢。

　　不独咱们有这种感受，即使到了上世纪90年代初，在美国人们也还是喜欢柜台服务，并不是说当时柜台服务有多方便。同期美国花旗银行曾有过一个调查，客户“绝大多数非常憎恨银行，因为到柜台办业务必须排很长队”，即便如此，惯性还是把人们拉到柜台前而不是选择ATM机，因为客户更喜欢与人打交道而不是冰冷的机器。一些银行为了把顾客引向ATM，也曾想过多种办法。花旗的招数是想向从柜台提款的用户收取费用，结果使其与客户关系恶化；蒙特利尔银行采取的是鼓励政策，每从自动柜员机存入一笔款项，就在其账户上增加25美分。另外一些做法国内也有类似——为了推广电子支付，纽约的大通银行曾与退伍军人管理局达成协议，将支付给退休军人的福利款直接存入为他们所开的账户中，然后每人发一张ATM卡，可消费也可在ATM机上提款。

　　种种努力以及观念和设备的提升，时至今天，在国外金融业发达的地区，金融网点已经出现半天有人办公、半天自助的情况，自助银行在现金存取款和兑换上，基本上替代了传统的银行网点。美国的一份统计显示，年营业额在40亿美元以上的美国银行中，平均22％的交易是在自助服务设备上完成的，且这一比例还在增加。

　　不必说谁做得更好，也不必为谁开脱，自助银行毕竟是新型业务，新事物的接受总会有个过程。在进行了诸如“加大宣传力度、提升服务水准”等等努力之后，我们还须有些耐心，人们终会习惯于人机对话的，我也在尝试。