认识你的客户，坚定对优质客户的长期支持。

　　银监会在去年12月初颁布的《商业银行金融创新指引》中提出了对商业银行开展金融创新活动的四点要求，即：“认识你的业务(know your business)”，“认识你的风险(know your risk)”，“认识你的客户(know your customer)”，“认识你的交易对手(know your counterparty)”。其实“四个认识”，不仅是商业银行开展任何一项金融业务时应当认真解决的核心问题，更是商业银行开展营销工作时必须坚持的一个基本原则。尤其是其中的“认识你的客户(know your customer)”，对商业银行的客户营销工作具有特别重要的意义。

　　S集团是中国业绩名列三甲的上市公司。2001年上半年是该集团历史上最辉煌的半年，利润大幅增长，每股收益高达1.3元，名列深沪两市第一。但辉煌的背后也隐藏着危机。下半年全球经济放缓给航运业带来的负面效应开始显露，上半年定单的预支加剧了下半年干货箱定单的减少，从热火朝天的上半年到员工放假、几乎停产的下半年，该集团旗下的干箱厂转眼间从春天到了冬天。冬天的到来使得其在各家银行的业务量急剧下降，面对这种企业外部环境的突然变化带来的业务量的下滑，A银行该怎么样应对呢？

　　经营形势的突然恶劣是企业的管理者和A银行都不愿接受的现实。但冬天已经来了，那么A银行要做的只能是给客户加件棉衣、拾一捧柴火，把冬天渡过。经过全面分析，A银行认为该集团干箱业务面临的困境是行业周期性萧条和9.11突发事件不利影响的叠加，虽然短期内给行业经营带来很大的困难，但不影响集团整体业务的良性发展，而且这种洗牌效应甚至能帮助行业次序的重建，有助于巩固其干箱的市场地位。另外，S集团下游客户都是全球航运业巨头，信用良好。明确了这一点后，A银行决定对该集团各公司的业务继续大力支持，“长期投资”，借以巩固A银行的市场份额。

　　该集团箱厂3月份开始恢复生产，定单状况一直不理想，处于观望状态，生产远没有满负荷，加之箱价持续下跌，盈利能力不理想。上半年企业的产销量只有去年同期的1/3，这种情况下，其进出口总量也相应减少，在A银行的国际业务量下跌是不可避免的。面对这种情况，A银行认为一味的向企业要求业务量的维持甚至增加是不明智的，而且会引起企业的反感。良好的客户关系应该是寻找各自利益最大化的平衡点。为了尽量保持一个合理的业务量，A银行决心在扩大份额、把握机会上下文章。年初该集团某箱厂财务部人员大变动，几乎财务部所有的员工在短期内换了新人，新员工对进出口业务不太熟悉，正好成了A银行树立市场形象的机会，那段时间A银行客户经理每天去企业，碰到财务部制单的员工有疑问时及时提供帮助，很快和新员工建立了良好的关系，赢得了他们的信任，一有业务问题就给A银行客户经理打电话咨询，无形中给A银行提供了S集团的业务动态信息。有一次A银行领导拜访该公司时正逮着有一个信用证难题，A银行领导耐心地讲解了一个小时，客户不甚感激。对于企业人事的变动，A银行领导也很重视，适时地致电企业的财务经理，给予安慰和支持。就这样，凭借自己的真诚和领导的支持帮助，在企业业务总量减少的情况下，A银行拿下了这家公司一半以上的开证量和结售汇量，扩大了市场份额。

　　S集团经营环境的变化和美国经济的起伏是密切相关的。随着美国经济增长的放缓，美元连续降息，相应地其融资结构也发生了变化，原先中国进出口银行较优惠的人民币贷款利率同美元利率相比已失去优势。该集团开始着手用商业银行的低息美元融资归还进出口银行的人民币贷款。企业意识到这种降低融资成本的贷款替换机会的同时，A银行也意识到了营销资产、增加收益的机会，并迅速向行领导作了汇报，及时介入竞争。经过为时数月，上至总行马，下至支行领导与企业数次沟通，A银行终于拿下了置换贷款的份额，而且贷款利率还高于另一家银行。