近年来，信息技术的发展不断推动着新的管理理论的产生，银行业务流程再造工程（BPR）理论和实践的兴起，正是在这一大背景下展开的。业务流程是一组共同为客户创造价值而由相互关联的活动，每一个企业都是通过业务流程来运作的，银行也不例外。

　　事实上，由于银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别很重要的一方面是来自于各自的业务流程，业务流程因此成为建立银行竞争优势的主要因素之一。因而关于工作流的问题成了银行再造的核心环节和研究、实践的热点。正确地实施银行的业务流程再造有助于BPR项目在银行的贯彻，使银行的运营效率大幅上升，提高银行的经营柔性。

　　何谓“业务流程”及“业务流程再造”？

　　迄今对业务流程的概念仍未有统一的和权威性的定义。“业务流程”是外来词，其对应的英语有两个词：“Workflow”及“Work Flow”。前者侧重于技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。

　　比较广为认同的定义是：业务流程就是“工作的流动（Work flow）”，是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。而业务流程再造是对这个动态过程的优化，它的具体内容有过程的建模、业务项（Work item）的跟踪、业务的重组、加强各个业务间的联系，提高业务流程的能力等。

　　传统的银行业务流程与银行业务流程再造

　　银行业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了从始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。

　　遵循传统的分工理论，银行笼统地按活动的相同或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个群体从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部门，但对这些部门来说却是其工作的全部。在这样的职能型组织中，从某一个客户的需要来看，完整的业务流程常被分割得支离破碎。既导致了银行职员技能的专业化，成为一个片面发展的机器的附属，也增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。

　　如果说，在金融管制的时代，在比较稳定的市场环境中，在金融产品单一而简单，银行业务强调规模经济的情况下，流程片段化的危害还不是很明显，那么，伴随着信息化和金融自由化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行需要更有人情味地去理解客户，而不是按一个大众化的标准来寻找大批的银行客户，在此情况下，这种片段化的银行业务流程框架就越来越难以满足市场的需求了。

　　因此银行业务流程再造应运而生，它直接针对的就是被分割得支离破碎的业务流程，其目的就是重建完整和高效率的新流程，即按照客户类别，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新组装，使银行能有效适应市场的要求。

　　在银行业务流程再造中，创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使业务流程取得脱胎换骨的效果，是银行再造中最具挑战性的内容。银行再造需要借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。
 
　　银行业务流程再造的核心环节

　　在辩识、评价业务流程之时，首先需要考虑的不是"如何以更好的方式把目前正在做的事情做得更好"，而是"只有在着方式下才能把事情做得最好"，只有这样才能从根本上压缩臃肿、冗余的业务活动，大幅改善业务运作效率。

　　在这一前提下，则须重新审视业务流程是否设计得合理，有无改进的余地。这时候，最需要的是打破常规思维，从零开始，设想其应有的流程。在银行再造中，信息技术的应用是以银行的业务流程为中心，涉及银行内部所有的组织活动，而非仅限于某个单位，这样打破了长期以来奉为圭臬的分工概念。

　　为增进银行效率，众多银行都在进行内部及递送渠道的业务流程再造。管理功能的集中化和中心辐射式（hub and spoke）运作构架的建立，大大减少了银行分支机构人员数量。这一举减少了银行内部的等级层次，增进了不同功能间的交叉和内部合作。银行业务流程再造的几个核心环节是：

　　1. 以顾客为导向，构造增值型业务流程

　　首先从价值链分析法来看，银行应着眼于活动和流程对顾客价值的大小。对一个银行来说，任何一个对产品和服务没有贡献的活动都是不增殖的活动，对一个业务流程来说，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增殖的流程。这些不增殖的活动和流程多是不必要的审核与监督，以及折衷协调等环节。这些活动对银行来讲并无任何价值附加，可全部删除，以减少不必要的人力和时间浪费。

　　其次，业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。当前，一些银行在消费贷款申请的受理上，借助于一套精密的软件系统——专家系统的成功开发，把原来的信用审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少了活动的传递和重复，提高了流程的效率。

　　此外，业务流程的设计应尽量采用并行而非顺序方式，这可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享的活动如新产品的开发和信用的评估等转为同步方式。

　　2. 以金融创新为中心，创建多样化业务流程

　　在设计业务流程时，应区分不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足顾客在质量与时间方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。例如在贷款申请的受理上，可以设计出低、中、高三个风险类别的流程。经过初信用审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对于中度风险的客户则按例行的标准化程序加以办理；对于高风险客户，则须由高风险流程小组附加特殊的处理机制来分析和研究。

　　3．提供银行与客户之间的单点接触

　　由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员囿于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波，通过设立专职销售人员，使客户不在面临众多的业务柜台，只须与单人接触即可，提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。新流程的设计，要能够为顾客提供全面了解金融信息的客户经理人，即使流程非常复杂分散，顾客仍能获得完整且迅速的服务。

　　改革以后的业务流程具有如下特点：第一，工作单位发生变化，即从职能部门变为流程执行小组，业务流程柔性化；第二，工作性质发生变化，即从简单的任务变为多方面的工作，工作性质多元化；第三，员工价值观发生变化，即从维护型变为开拓型，工作态度积极化。
 
　　日本住友银行的往来帐户综合银行制度

　　日本住友银行创立的往来帐户综合银行制度在批发业务方面充分体现了银行业务再造思想。该制度将银行往来客户，包括客户的关系企业和海外机构当地法人在内，看作一个企业集团，建立以客户为主体的管理体制。银行不再按照传统的存款、贷款、结算等进行分工，而是将银行金融服务职能综合化，全面地向客户提供各项金融服务，在这一体制下，同一客户的所有业务都要集中在往来客户综合管理帐户下进行。往来帐户小组的成员业务能力强，不仅要懂存款、贷款业务，还要懂外汇业务，此外还要负责为客户提供资金调度、资金运用、海外发展等技术性服务，这些小组成员被成为全能银行职员。

　　为了充分发挥往来客户综合管理小组的功能，住友银行还在1992年实现了海外10多家分支机构的综合电脑联网业务，使往来企业的海外分支机构的各项资料都被往来客户综合管理小组成员所掌握，真正形成了综合情报系统，为客户提供最完善的服务。

　　网络技术在银行业务流程再造中的作用
 
　　网络经济时代，银行服务的整体实力将集中体现在前台业务受理和后台数据处理的一体化综合服务能力及其整合技能上。网络技术对银行业务的整合不仅仅是利用互联网作为银行递送产品和服务的渠道，更重要的是如何利用互联网优化后台的产品和服务的创造：将无结构的流程程序化，减少不确定性；如何为流程运作提供详实信息，提高决策科学性；如何在银行内部实行知识管理，获取流程中的专门知识，形成专家体系，提供决策支持；以及用共享数据代替中间人来联系两个部门，减少业务交接数据，进而减低内部交易成本等。

　　银行流程再造中应以银行内联网作为实施的网络基础。其作用主要体现在：

　　1. 真正实现了跨平台的应用，保护旧有投资

　　由于TCP/IP的跨平台特性，银行内无论何种硬件和操作系统，只要支持TCP/IP协议，就可以集成到内部网络中来。由于Intranet采用的是Internet技术，因此很容易实现与Internet的互连。银行网络与公共网络相连接，不但利用了Internet丰富的信息资源，也使得银行旧有的投资焕发新的生机，实现了资产增值。

　　2. 实现无缝过渡

　　通过CGI、ISAPI、NSAPI或ODBC等技术，原有应用软件及数据库资料可以方便地整合到Intranet中，避免了重复开发，也保护了这些银行多年来信息投资积累的成果，维系系统正常运转。Intranet尽可能地保留了现有系统，并且银行可根据自身情况，逐步实现Intranet，就使得系统的升级趋于平稳过渡，有利于消除流程再造的激进性带来的不利因素。

　　3. 能够以微小的成本实现点对点交易

　　运用Web的发布技术、电子邮件、新闻组等技术使得企业信息分散与收集更加方便，易于管理。信息流通刺激创意的产生，也使得跨功能与跨地域的沟通协调更容易进行。在受理客户需求后即可在前台适时提供产品和服务，银行可以较好地实现客户定制化的产品和服务提供。对于高度要求信息整合与程序配合的业务流程链管理，方便的沟通工具可以发挥很大的促成效果。

　　4. 适用于银行流程灵活性的要求

　　Intranet是具有高度开放性的系统平台架构：在Intranet的观念中，系统平台在软件功能方面是属于三层分立的主从架构(Three－tiered Application Architecture)，在客户端上的功能主要局限于提供多媒体性的使用者界面(User Services)，所有信息处理的逻辑几乎全部集中在第二层的应用软件服务器(Application Services)，至于大量资料的储存管理则由第三层的数据库服务器(Data Services)负责，而每一层所用的硬件设备则具有很大的选择空间。这样的软硬件结构使企业在业务流程再造逐步实施的过程中享有很大的弹性，可以放心地将注意力投放在业务流程管理思想的应用方面，不用顾虑无关的细微因素。

　　5. Intranet提供统一的浏览器界面，方便运用

　　根据许多使用者的经验，Intranet的HTML界面比包括Windows在内的其它图形使用者界面(Graphical User Interface)更加自然方便，并且得益于ActiveX、DCOM等面向对象的技术，浏览器界面现已支持自动调用某些应用软件的功能。例如微软的Office程序与Internet Explorer4.0之间的对象调用。这既方便了员工使用，也节省了在员工培训方面的经费。

　　6. 构建Intranet并不需要巨额投资

　　一台Web服务器、SMTP/NNTP服务器及数据库系统服务器就能够完成从简单的Web站点浏览支持到电视电话会议、组内专门讨论以及多媒体传输等诸多功能，甚至于完成与数据库的复杂交互应用。出于预算考虑或银行流程再造实施的要求，Intranet也可以选取其中任意部分实施。　　银行业务流程再造作为一种先进的管理理念必须以先进的信息技术为依托，而Intranet的特点满足了这一的要求，能解决再造中面临的技术难题。