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| 自助银行及客服中心解决方案 | |
| 作者：卢娜 文章来源：中国计算机报 点击数： 更新时间：2006-5-16 15:20:01 | |
| 近年来，自助银行已成为现代人生活中不可或缺的消费模式，而另一方面，自助银行建设成本压力过大，现有业务内容无法保证银行的投资回收等问题也日益明显。如何解决自助银行服务与投入产出比之间的矛盾，已经成为摆在各银行决策者面前不容乐观的一道难题。 利用率低是关键病因 经营内容单一、设备利用率低是自助银行亏损的两大关键病因。据有关数据表明，国外发达国家商业银行利用ATM提供银行服务的成本为每笔27美分，银行分支机构服务成本则高达每笔108美分，银行分支机构的服务成本是ATM服务成本的4倍。经测算，国内银行ATM的平均每笔交易成本为2.4元左右，网点平均每笔交易成本为4.6元左右，网点的服务成本只是ATM服务成本的2倍。 目前银行里各种自助设备，业务内容单一，无法实现真正扩展银行业务的各类增值服务，如个人化的理财服务等。自助银行陷入了业务内容单一 → 自助设备利用率低 → 业务增值空间小 → 业务内容单一的轮回。同样对于客服中心来说，由于缺乏推广业务时所习惯的面对面交谈及文件处理功能，使得其利用率及生产力普遍低于预期值。 向现代自助银行转变 据业内专家分析，现行的自助银行要改变现状,必须向现代自助银行发展，必须对现行的服务模式加以改进：增加自助银行的业务推广功能，加强银行服务人员对客户的沟通和业务营销功能，吸引更多的中间业务，从而扩大自助银行的业务受理范围，提高自助银行的使用率。 美国炬易达科技（北京）有限公司为业内提供了智能银行视讯服务（Self-Service Counter Systems简称SCS）解决方案，SCS意味着传统自助银行和客服中心的弊端将不复存在。SCS可以说是一台小型无人银行，它将视讯、影音、多媒体及文件处理功能相整合，实现有自助设备所无法完成的银行柜面业务，并且为客户提供了7×24全天候的“面对面”服务，是银行柜面业务的全面延伸。 SCS在有限投资的情况下，可以激活银行现有的自助设备及客服中心，提高设备及人员的综合利用率。在自助银行里安置SCS，并非取消或取代原来的自助设备，相反，SCS可与它们搭配使用，互为补充。 SCS与自助银行现有的ATM、CDM等设备相结合，可以使自助银行达到一般分行的功能：客户在使用自助设备时，行员影像会应客户需求，随时出现在SCS显示屏上，及时地与客户进行互动交流，为客户排忧解难，既能解决客户办理业务时无人指引的难题，也能解决目前客户在规定时间内赶到银行营业网点排队等候办理业务的困扰，既省时又方便，客户在自助银行里通过SCS办理业务等同于甚至优于在柜台进行。SCS既提高了ATM、CDM等自助设备的使用率，也弥补了它们的不足，搭配客服中心，使自助银行增加了业务推广功能，同时，也加强了对客户的沟通和业务营销，实现了向现代自助银行的转变。  SCS业务流程示意图 SCS还能有效挖掘Call Center智慧支援功能。如果将SCS的处理中心安置在客户服务中心，通过人才的集中调配，行员随时可以通过SCS的视讯会议功能与客户面对面交流，扩大了客服中心的业务范围。另一方面，客户在自助银行即可与客服务中心的行员面对面交流，提升客户使用客服中心的服务频度，发挥客户服务中心的最优效应，从而将客服中心由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地实施客户服务及客户跟踪，从而把银行的后台延伸到服务前端，实现客服中心从成本中心向利润中心的转变。 另外，SCS具有文件处理功能和金融卡办理功能，适宜于目前各大银行关注的小额信贷业务，由于银行已具备客户的“信用档案”，客户在购物或休闲之余即可通过身边自助银行的SCS进行小额贷款。 SCS的出现，顺应了银行业发展的趋势，为各大专业银行和商业银行发放金融卡、理财咨询、贷款、办理个人零售业务等作业方面提供了灵活、方便的金融服务通道。 |
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| 文章录入：cline 责任编辑：caoxy | |
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