目前，大多数内资银行零售业务的产品渠道设计都是“以产品为中心”，即销售渠道都是以业务线或产品线为轴心而构建的。在这种模式下，银行根据产品特点选择构建相应的销售渠道，各端点（客户接触点）销售渠道各成体系，渠道间各种业务处理相互交叉。其特点是对整体硬件设施要求不高，系统整合度不高。这种模式存在着较大的缺陷，主要表现为：销售渠道之间由于信息不同步、不平衡，客户资源无法共享，资源重用率低，业务流程缺乏自动化。

　　从客户角度看，银行在不了解客户关系和活动的情况下，客户对银行不同渠道提供的服务体验无法趋同，造成服务质量参差不齐。从整体效果看，业务处理效率低，客户满意度低，而网点运营成本随着交易量呈现不对称的增长，业务运行的综合效用不高。因此，目前基于产品线为基础构建的销售渠道已不能适应零售业务发展的需要。

　　在“客户主导”阶段，内资银行应“以客户中心”，坚持“客户为本、渠道为王”为设计主体思路，重新构建提供跨渠道、一致性的客户体验的销售渠道。

　　客户体验一致的销售渠道架构设计的主体思路是：在客户体验方式下，零售业务就是要构建令客户满意且服务体验一致的销售渠道。

　　渠道架构的主要内容是：银行通过建立统一的用户接口，实现对远程网点、自助终端、网上银行、电话银行等多个端点（客户接触点）的系统集成。借助数据存取技术与业务网络处理，实现存款、贷款、银行卡、票据、证券等产品基于统一的平台上构建，最后通过创建信息及数据中心，将客户资源与信息在渠道之间实现共享。

　　在客户体验一致的渠道架构下，银行实现对业务功能、内容和技术处理的集成，功能服务和技术的重用，保留和充分利用了现有的客户资源与产品功能。通过多渠道、多产品建立统一的客户体验，信息资源在渠道之间都能实现共享，客户信息在各种销售渠道的界面都能实现统一视图，使客户拥有了全新的服务体验过程，能够提供客户无处不在和无缝隙地存取信息和服务，使客户能够得到跨渠道的服务体验一致。

　　在实际运作中，银行应注意二点：

　　一是在调研市场及细分客户的基础上，加大电子银行、网上银行、客户服务中心等渠道的营销力度，尽量将普通客户引导到运营成本较低的非网点渠道上来，而将经营资源向中高端客户群体倾斜与配置；

　　二是渠道整体系统应具有迅速响应市场需求的能力，将工作重点放在交易量大的渠道上。

　　 在这种模式下，银行能够充分利用现有的核心竞争力构建一个允许重用、支持标准和迅速反映市场需求的平台，在开放、灵活和安全的基础架构上，提供端到端的跨产品、跨渠道、跨平台的统一解决方案，实现客户资源共享和交易信息整合，使客户在每个网点（接触点）上都能得到高质量的服务体验，而且避免了重复的渠道建设，在整体运营成本降低的同时，生产效率将得到极大提高。