为更好地服务客户，提升服务层次，石狮农行坚持“以客户为中心”的服务理念，创新服务的形式和内涵，延伸服务空间，根据网点战略转型的需要，该行结合规范化服务竞赛活动，在业务量较大的营业部和4个二级支行实行专职大堂经理制度。

　　服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服务的核心是维护和加强客户的联系，让客户满意是每位工作人员的工作首选目标。营业厅是银行服务客户的重要窗口，随着业务的快速发展，业务量大、客户多与营业场所狭小、人员不足的矛盾日渐显现，营业厅经常出现人满为患和客户排长队现象，有时候甚至乱成“一锅粥”。

　　为更好地服务客户，提升服务层次，石狮农行坚持“以客户为中心”的服务理念，创新服务的形式和内涵，延伸服务空间，根据网点战略转型的需要，该行结合规范化服务竞赛活动，在业务量较大的营业部和4个二级支行实行专职大堂经理制度。大堂经理的推行体现了银行从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般服务转向个性化、差异化服务，实现了与顾客面对面的沟通。几个月的运作实践表明，该举措在缓解柜台压力，提高服务效率，维持营业厅秩序，引导和维护客户及营销产品等方面收到良好的效果；对实现服务高质量、多样化、有特色，全面提升支行规范化服务的整体水平，增强支行综合竞争能力起到了良好的促进作用。

　　一、精选人员

　　营业大厅是银行展示形象的一个窗口，大堂经理在营业大厅内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传，是客户进入银行最先接触到的银行工作人员，是窗口中的窗口，代表着银行的企业形象，是客户和柜员之间的纽带。一个好的大堂经理可以提升银行的形象，改进银行的服务质量。大堂经理工作特点是接触的客户多，涉及面广，工作量大，这样对大堂经理的素质要求相对要高。我们整合人力资源，合理定位，做到人尽其用，才尽其用。从内勤人员中推选出爱岗敬业、责任心强、熟悉综合业务、沟通协调能力较好、仪表端庄的业务骨干从事大堂经理岗位。

　　二、规范职责

　　该行个人客户部、人力资源部、计财统计部、工委会经多次酝酿讨论，制订了《中国农业银行石狮支行大堂经理工作手册》和《大堂经理工作日志》，对大堂经理工作范围和职责作了明确而详细的规定：

　　1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　　2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

　　4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品，当好理财参谋。

　　5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。

　　6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

　　7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

　　三、强化培训

　　为加强大堂经理业务素质和综合学习能力，该行除了要求大堂经理参加所有柜台业务和新产品知识培训外，还特意举办了2期大堂经理培训，对大堂经理的角色定位、岗位职责、职业规范、工作内容、客户接待规范等方面进行培训，强化大堂经理在识别客户、引导客户、服务客户、营业环境维护、应对突发事件和服务补救等多方面的职能作用，力求塑造具“敬业、职业、专业”的大堂经理形象。要求她们在实际工作中熟悉农行各项业务，熟练使用网上银行、电话银行、ATM机具等自助设备。

　　四、科学管理

　　管理就像红绿灯，必须严格规范。在内部管理方面，我们要求大堂经理要提前到岗，保持精神饱满及良好的工作状态，在文明用语、服务态度、服务技巧等方面应起带头示范作用。做到服务前准备充分，服务中干练细心，服务后跟进总结。要求网点在大堂经理轮班休息时要由主任或主管替班，确保客户来办理或咨询业务时不吃闭门羹，不坐冷板凳。为激发大堂经理的工作积极性，该行制订了大堂经理考核办法，采用岗位工资系数和业绩考核相结合的办法，大堂经理岗位工资系数视同综合柜员按1.15领取，业绩考核暂按网点中间业务（第三方存管、贷记卡、代理基金、代理保险等）任务数的20％计算绩效分值。该行分管领导、职能部门、网点负责人经常与大堂经理谈心交流，了解她们工作情况和困难，对大堂经理反映的问题，及时研究并采取有针对性的措施加以解决。该行还多次举办大堂经理座谈会，总结和推广好的经验和做法，扬长避短，针对工作中存在的问题进行探讨，提出解决措施和方案。

　　五、讲求效果

　　专职大堂经理配置几个月以来，网点的服务质量和客户满意度得到较大的提高。这里，我们讲述几个大堂经理的服务片段。

　　■该行营业部大堂经理平时注意分析一些熟客办理业务的种类和习惯，每当有客户咨询或办理业务，她都能耐心、详细地为客户解答并提出恰当的建议，帮助进行理财指导。服务客户时，在合规操作的前提下，尽量将繁杂的手续“简单化”，帮客户处理一些力所能及的事。她主动向客户留下自己的联系方式，让客户随时都能找到她。她的“保姆式”服务得到众多客户的认可，甚至还有客户主动提出动员亲朋好友来帮其完成当季任务，两个多月以来，她已经建立了一本优质客户通讯录。“每天面对不同的客户，解答不同的客户的各种问题，我私底下需要补习大量的功课，力求成为农行柜台业务的‘全才’”，她说，“工作虽然辛苦，但当与客户成为朋友，又能为农行带来利益的时候，那种感觉是极其舒适的”。“快乐的服务”送给“快乐的客户”的同时也为我行带来“丰厚的财富”。3个月来，营业部营销第三方存管业务63户，新发展了16名VIP客户，代理销售基金500多万元，新增贷记卡200多张。

　　■鸳鸯池支行大堂经理在该网点工作已有8年，对客户服务有一套“秘诀”。客户陈先生到鸳鸯池支行咨询申购基金、股票业务。经交谈，大堂经理了解到该客户有大额资金存在兴行，有综合理财的需求。事后，她针对客户业务情况，利用业余时间查找相关材料，搜集有关客户业务的行业资讯，通过打电话联络的方式进行业务跟踪，倾听客户意见，了解客户需求，提供有助客户自我成长的信息，向客户提供新点子，做好客户的参谋。她提供的资讯帮助客户增加了收入，逐步得到了该客户的信任，成为他的理财顾问和生意参谋。该客户现已在鸳鸯池支行存款余额有1000多万元。据悉，她手头上这样的客户还有许多。在她和柜员们的不懈努力下，许多客户由“头回客”成为了“回头客”。

　　■“从柜员到大堂经理，由柜台内走向柜台外，同是服务，工作性质和心态却发生了很大的转变”，长福支行大堂经理小龚如是说。准确识别高端客户，说起来很难，但只要有心便能做到。如，有位客户到网点办理业务时抱怨大厅人太多，在其他银行都无需排长队便可办理业务，小龚就多留了个心眼。当她了解到该客户在他行存款额大，且家住在网点附近，她开始主动与该客户联系，帮客户申请办理VIP卡，开通“绿色通道”，在服务中加强客户的交流，寻找共同语言，对其工作、生活、家庭等客户愿意提及的事情上“嘘寒问暖”，以此维护好客户关系。对已熟知的VIP客户，将其直接引导到理财室或理财窗口办理；对潜在客户，尽量引导到快速通道办理业务；对经常前来办理业务的老客户，视具体情况进行前台疏导。仅4个月，便有10多位客户从他行转开户到长福支行，带来资金500多万元。在维护和争取高端客户的同时，大堂经理还充当矛盾调解员。受理客户意见和建议，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉，都是大堂经理的责职所在。有客户反映：“客户排长队现象经常出现，尤其是每月的10日、15日企业发工资时，希望给予关注解决。”对于客户提出的建议小龚都及时地记录在《大堂经理工作日志》上，适时与营业网点负责人或柜员交流，以便实现快速为客户解决，让客户感觉到受重视。长福支行由以前的被投诉“重点户”到本季度的客户“零投诉”，客户意见簿上的表扬也逐渐多起来，大堂经理与柜员的配合可谓功不可没。

　　■城标支行大堂经理对服务客户方式有自己的见解。对如何与客户打交道，她有一个生动的比喻：假设我们到一家酒店消费，结帐时服务员说：“先生，请等一下，我们检查一下我们的物品有没有损毁或丢失”。对此，我们心里肯定不高兴，认为这家酒店不相信顾客，我们下次可能就不再去这家酒店了。但如果服务员换一种说话的方式：“你好先生，请你稍等一下，我们检查一下看你有没有东西落下了。”这时候，我们的心里肯定如沐春风，心想这家酒店对顾客这么负责。同样是让顾客等了几分钟，但效果却完全相反。同样一件事，不同的说话方式会带来截然不同的效果，当我们与顾客的看法、意见不一致时，我们一定要站好角度，多为顾客着想。如大额取现要身份证是为了储户安全，排队站在一米线外是为储户保密，汇款要对方证件号是为了汇款准确无误，但却要赢得客户的理解才能如愿。

　　■石狮市外来人口近30万人，其中打工一族偏多，客户文化素质参差不齐，很多客户习惯拥挤到柜台上办理业务，不仅增加了柜台压力，也浪费了大量时间。该行大堂经理结合各自网点的具体情况，根据客户的需求和业务特点将客户分流引导到合适的服务渠道，充分发挥自助银行的作用，对持卡办理小额取现的客户和能够通过自助设备就能办理业务的客户，主动引导到自助区进行自助办理，并热情为客户提供指导、演示服务，使客户得到合理分流。大堂经理在引导客户办理“离柜业务”，分流客户方面起到很大的作用。据最新统计，营业部及4个二级支行现有7部ATM机的日均交易量达到2667笔，交易额2.28亿元，单机日均交易量达到381笔、交易额32.49万元。网银个人客户数2732户，交易笔数32.9万笔，交易金额93.7亿元，占全行17个营业网点的78.45%。

　　把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入行动中，内聚人心，外树形象。该行大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、娴熟的业务知识，穿梭服务于客户之间，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，在确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示了农行良好的社会形象，增强了社会影响力和业务吸引力，成为所在网点名副其实的形象大使。

　　石狮农行长期坚持不懈加强规范化服务建设，围绕“争当同业服务先锋，力做客户首选银行”的奋斗目标，紧贴客户需求，细分市场，在服务规范和创新上下功夫。专职大堂经理制的推行作为石狮农行开展规范化服务月活动举措之一，取得较好的效果，全行服务水平得到明显提高。该行将继续强化“以客户为中心，服务无小事”的服务理念，把规范化服务工作向深层次推进，走出了一条依靠文明优质服务促进各项业务稳健、持续发展的路子。

（作者：农行石狮支行办公室  郭劲松  陈萍萍）