大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。

　　大堂经理业务技能比赛已经结束了，作为其中的一名选手，我有幸参加了省行的集训班及总行的比赛，在集训班的强化培训和比赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里……

　　为了备战11月总行的大堂经理比赛，省行前期集中培训了一批选手，在10月9日的比赛中，前四名选手入选参加下一阶段的集训为再次选拔人员赴京参赛做准备，当时我是唯一一名没有参加过前期培训的入选选手.记得那天比赛结束宣布完名次，好几个其他地市的选手拉着我直叫“黑马”，我心里当时油然而生一种为自己所在行争光的自豪感和对下一步集训的压力感，好在省行领导及集训班的教练和其他选手都给了我莫大的关心和帮助，在一个月的相处中大家建立了深厚的友谊，并且业务水平、表达能力等全面素质有了很大的提高。

　　大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。对于全行首届大堂经理业务技能比赛，总行十分重视考核大堂经理的全面素质，比赛分为笔试、回答问题、电子银行演示、营销推介演讲和情景模拟五个环节，其中笔试和回答问题环节考核的是大堂经理的基本功——业务素质，包括产品知识、核心竞争力项目以及总行的100余个文件精神及细则规定，范围广，涵盖总行开办的所有产品：包括外汇、纸黄金、实物黄金、联名账户、个人贷款、银行卡、基金及人民币理财产品等等；电子银行演示考核的是大堂经理对网银的熟悉程度及是否能在总行规定的三分钟时间内针对客户需求向客户全面说明我行网银相应功能并做准确演示；营销推介演讲考核的是大堂经理的语言组织能力和逻辑表达能力，同样在三分钟时间内针对客户多个需求向客户营销推介我行相关产品；而情景模拟则要求大堂经理对所有考点和知识点做到融会贯通全面掌握，并且考核大堂经理的应变能力。在培训和比赛的过程中，各省市参赛选手都有一个共同的感慨：“要想做个优秀的合格的大堂经理，太难了!大堂经理是具有复杂性和挑战性一个工作岗位!”

　　我们的集训也是紧紧围绕这些比赛项目的标准紧张有序的开展。在一个月的集训中，我们是真正的封闭式培训，每天两点一线，除了吃饭睡觉就是学习，唯一看过的一次电视节目就是十七大的新闻，倒不是省行领导和教练不允许看电视，是我们每个选手都很大的压力和很强的学习自觉性，除了上下午的培训，我们晚上7：30至10：00左右也是集中学习时间，并且几乎每天晚上都会有考试，就在这样紧张的学习之后，回到房间我们还会再根据一天的培训情况自己查缺补漏，通常要学到1、2点钟，而我因为前期没有参加培训和对没开办的一些业务十分陌生自己更想尽快补过来跟上进度，所以学到早上3、4点对于我就成了家常便饭。回想这一个月的培训，说实在的是很苦很累，但真的很充实很快乐：因为有省行领导的重视和支持、教练的关心和爱护以及我们选手之间那超越竞争的无瑕的友谊，到现在我还记得怕我们熬夜饿给我们准备零食的省行领导、怕我们不吃早饭而每天早上两遍敲门的教练，还有我们选手之间互相充当客户做模拟时的情景……

　　通过这次集训和比赛，对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训基础之上我又有了全面的认识：

　　首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。我想我这次能在省行、总行的比赛选拔中胜出除了运气的因素之外，更多的是得益于此。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。以往发行产品，我和我们支行的大堂经理都会主动去提前了解这支新产品、新基金，有时甚至会逐字逐句的学习产品说明书，就为了在发行时给客户一个准确的宣传推介，以专业赢得客户信赖，而这样留意每期产品则对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

　　其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

　　第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!

　　这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与她(他)、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造工行的美好明天! (工行菏泽牡丹支行 张晓萌)