要把投诉变成金
处理客户投诉是一复杂的系统工程，台湾学者谢跃龙曾提出过五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而在目前，银行在处理客户投诉方面，还应先做好以下几个方面的工作：
一、鼓励投诉。银行应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得什么结果。就内部而言，要让每个员工知道，那些对银行“沉默”的客户给银行造成的损失比那些投诉银行的客户更大，因为他们最容易转向自己的竞争对手，而且还会散布对自己不利的信息。要建立鼓励客户投诉的机制，让每个客户在产品和服务有不如意时，及时反馈银行。
二、方便投诉。首先要通过宣传材料、名片等媒介，告诉客户，银行接受投诉的工作部门、程序，以及得不到解决的进一步联络办法，其次要尽量降低客户的投诉成本，如引入800电话、电话银行、因特网等，让客户投诉变得方便、畅通、及时，提高处理效率。
三、处理投诉。银行应该成立专门接受和处理客户投诉的部门（可以放在客户部），责成专门人员承担此项工作，建立高速、专业的处理投诉系统。一些银行实行了首接责任制，谁首先接到投诉，谁就必须负责到底，不得以任何理由推诿，坚决必须解决。这是一个不错的办法。
需要注意的是，一线员工既是一支被客户纷纷投诉却又是一支及时处理客户投诉的重要力量。有时，客户需要的仅是一个真诚的道歉或者合理解释，只要一线员工抱着一切为客户的宗旨，当场立即采取补救措施，是最简单有效的，因为客户最怕无休止的等待，怕互相推诿。因此，定期对一线员工进行培训，教他们如何倾听客户投诉，如何选择恰当的解决方案，迅速解决投诉纠纷，也是当务之急。
