现代金融运行机制的建立，使越来越多的商业银行认识到建立和维持良好客户关系的战略意义。然而，即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。时下，不少银行非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，只要我们正确对待，就可以将客户投诉转变成为银行的收益。
客户投诉是财富
将客户投诉转变为经营效益，其前提是正确对待客户投诉，并从中挖掘对银行的价值，笔者认为，客户的投诉，是银行的财富。
首先，银行是服务性企业，客户是银行服务的评判权威。前来投诉的客户大多是因为，银行产品或服务中的失误、不足给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以他所反映的信息具有很强的针对性。银行可以从这些投诉中，了解和发现我们产品和服务中的不方便、不完善、不尽如人意，掌握客户的实际需求及其隐含的市场信息，进而找准问题的关键，修正自己的失误，消除使更多客户遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务质量。
其次，客户是银行的衣食父母。客户能将金融生活中的难题、意见和建议，积极主动地反馈给银行，说明他们对银行并没有丧失信心。只要我们处理得当，客户大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，使银行获得再次赢得客户的机会。有研究表明，一个顾客的不满、抱怨和投诉，代表着另有25个没有说出口的客户的心声，因为对于许多顾客来说，他们认为与其抱怨，不如出走或减少与我们经营者的交易量。美国一家著名的消费者调查公司TRAP的研究结果更表明，提出抱怨但对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到54.3%以上，而那些有抱怨但未采取任何行为的人其重复购买率只有9.5%。
第三，客户投诉为银行提供建立和巩固企业良好形象的素材。客户投诉能够得到快速、真诚的解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当银行的宣传员。客户的这些正面宣传，有助于银行在社会公众中建立起将客户利益放在首位、真心实意为客户着想的良好形象。
此外，客户投诉还可以使金融管理部门完善金融法律法规。目前，假币方面的纠纷大量出现，成为不少客户讨说法的焦点。去年底，北京市一位张姓储户在一家银行取款后仅一分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元居然发现一张假钞，居然被银行不分青红皂白没收。这些情况都被银行监控器一一记录。气愤不过的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把人行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。
客户为何不投诉
哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话：“与顾客之间的关系走下坡路的时候就是顾客不抱怨了。”客户在遭受损失或者不满意之后，不愿向银行投诉，是因为：
一是银行没有为客户提供适当的投诉渠道。不少银行还不重视客户投诉，没有向客户明确银行的义务和客户权利，甚至把投诉看作是无取闹者也大有人在，能拖则拖，可推就推，实在推托不了，则草草应付了事。故此，客户在问题发生后，不知应向哪个部门反映，使受到损失的客户束手无策。如此一来，银行的信誉和市场竞争力势必日落千丈，败阵的日子也就为期不远了。
二是客户心理上存在障碍。有些客户认为“银老大”不会理睬自己的投诉，更不会公正处理，投诉亦是徒劳，有些客户则害怕因投诉而遭报复。如信贷部门的恶劣服务，客户怕投诉给自己换来更加恶劣的服务。还有些客户由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默。
处理投诉是对客户进行感情投资，争取忠诚客户的大好时机。目前的会计制度虽无法精确计算它能给银行增加多少经济效益，但随着时间的推移，银行与客户的关系会日益牢固，从中获利也是永久的。
